Анализ эмоций посетителей в магазине: как и зачем переключать клиента на позитив?

Успешные продажи требуют общения с покупателями. Важно найти «контакт», понять, чего человек хочет, а чего – боится. Однако многие до сих пор игнорируют эмоциональный фактор, другие же, напротив, начинают «плакать и смеяться» вместе с гостем, забыв про скрипты и продажи. Как повысить качество продаж с помощью анализа эмоций посетителей в магазине, рассказывает президент ГК Sontelle Артем Монахов.

Анализ эмоций покупателей в магазинах важен не только для создания более качественного сервиса, но и для повышения продаж. Причем обращать внимание необходимо не только на эмоции покупателя во время разговора, но и на его настроение, когда он заходит в магазин, а в идеале – даже когда он только подходит к дверям.

Благодаря этому вы сможете понять причину его недовольства, разобраться, вызвана она диалогом с сотрудниками магазина либо продукцией или же причиной тому какой-либо внешний фактор – клиент может быть уставшим или голодным. В таком случае очень кстати придется расположенная в салоне кофемашина – вы сможете предложить покупателю чашечку кофе с шоколадкой. Кстати, на обертке можно разместить QR-код на ваши соцсети или сайт, что станет для вас дополнительной рекламой.

Если человек устал, предложите ему присесть. По сути, вам нужно «переключить» клиента. Тут приемов очень много. Отлично работают телевизор с клипами и красивыми картинками, чтобы отвлечься, журнал и легкий разговор «ни о чем».

Тут многое зависит от вашей сферы. Если, к примеру, у вас барбер-салон, вы даже можете позволить себе предложить клиенту поиграть в PlayStation, однако в мебельном салоне это будет неуместно.

«Позитивный» клиент видит намного больше плюсов в ситуации и в товаре, чем «негативный», который будет не готов простить вам даже маленькие огрехи в сервисе.

К тому же «позитивный» человек открыт миру. Хорошее настроение позволяет ему не концентрироваться на недостатках, а находить больше плюсов и возможностей для приобретения вашего товара. Фактически, он уже согласен на покупку «здесь и сейчас».

Люди в хорошем настроении склонны к импульсивным решениям, они не станут обдумывать ваше предложение несколько месяцев, даже если, будь они в другом настрое, цена бы их и смутила.

Людям свойственно искать то, что подкрепляет их настроение. Поэтому человек в дурном расположении духа будет видеть только недостатки, ведь они являются доказательством и оправданием его настроения. Он внимателен к деталям, концентрируется на них, а потому часто не видит всей картины. Он цепляется за вашу неуверенную интонацию, небольшие огрехи, свой предыдущий неудачный опыт. Так что вам стоит как можно скорее «переключить» его на позитивный настрой.

Позитивные клиенты более заинтересованы в скидках и маркетинговых акциях, поскольку они видят в них возможности для себя, тогда как негативные клиенты видят во всем подвох и обман.

Однако позитивные эмоции клиента, готового совершить покупку, могут быть быстро разрушены.

Если же к вам в магазин пришло сразу несколько человек, например, семейная пара, тут важно точно определить, кто из покупателей является лицом, принимающим решение. Именно его эмоции вам необходимо правильно проанализировать. Однако не стоит забывать, что второго человека тоже не стоит сбрасывать со счетов. В этот момент сопровождающий (муж, жена, подруга, мама, коллега и др.) могут быстро перевести клиента в рациональное поле своими сомнениями («Мне кажется, тебе надо еще подумать, все-таки покупка квартиры/авто/шубы/дивана – это очень серьезное дело»). В этой ситуации важно понять степень влияния сопровождающего на клиента и работать при необходимости сразу с ними обоими. Предложите кофе, сделайте так, чтобы он не повлиял отрицательно на финальное решение.

Ограничение по времени – важный фактор влияния в эмоциональном маркетинге. Для клиента, получившего позитивные эмоции, он может стать сигналом к действию (например, в интернет-магазине «Предложение действует только сегодня»). Для негативно настроенного клиента фактор времени – это стрессовый момент, с большой вероятности ведущий к отказу от покупки. Поэтому прежде, чем клиент «сменит гнев на милость» не стоит его поторапливать, напоминая об акциях и сроках.

Чем ниже уверенность клиента в себе и своем выборе (например, он сомневается в жесткости матраса, не уверен, удобно ли ему), тем более важную роль играет его позитивная настройка, которая позволит ему почувствовать себя увереннее и защищеннее при принятии окончательного решения.

Желательно стремится формировать у клиентов мотивацию «к …», показывающую будущие преимущества от приобретения услуги (например, «купив этот матрас, вы забудете о проблемах с позвоночником»). Мотивация «от …» также может быть действенной, но использовать ее следует после мотивации «к …». Например: «Отдав предпочтение матрасу, а не дивану, вы станете лучше высыпаться, забудете о бессоннице и болях в спине по утрам». Выбор аргументов зависит от каждого конкретного клиента.

Понимание мотивации клиента на приобретение услуги – это залог успеха эмоционального маркетинга.