Автоматизация командной работы с клиентами: кейс iGooods и Юздеск

Мы поговорили с Андреем Щербаковым, руководителем отдела клиентского сервиса iGooods, о том, как использовать в Юздеске все функции, помогать клиентам в 25 каналах и справляться с десятикратным ростом обращений. Получился полезный лонгрид для всех, кто хочет наладить поддержку клиентов и бесшовно запустить helpdesk.

У нас действительно объединились все каналы — это факт. В сухом остатке — только телефония и Юздеск, который выполняет роль как тикет-системы, но и CRM, и позволяет нам видеть историю обращений клиентов и заказов и оперативно в них ориентироваться.

Как работает iGooods

Компания iGooods занимается доставкой продуктов питания, товаров из гипермаркетов в магазины в Петербурге, Москве, Казани и еще 10 городах. Клиент заказывает в каталоге, на сайте либо в приложении необходимые ему товары, наш закупщик идет в магазин к нужной полке, собирает заказ, передает его курьеру, который отправляется к клиенту. Таким образом мы избавляем клиентов от походов в магазин и от задачи планирования своего бюджета, так как при заказе он сразу видит сумму покупки. Ему не придется изумляться на кассе, на что он потратил так много денег. Плюс он может с удобством делать регулярные покупки, повторяя свой последний заказ, и пополнять свои запасы продуктов буквально в одно нажатие.

Мы собираем заказ в день доставки, поэтому продукты все максимально свежие и качественные по срокам. Здесь есть определенный нюанс: у нас нет собственного склада. Мы берем товар прямо с полок супермаркета, а значит, некоторые товары могут отсутствовать, мы отталкиваемся от имеющегося остатка. Если закупщик выявляет отсутствие какого-либо товара, он согласовывает замену с клиентом либо действует по той установке, что дал клиент: может заменить на свое усмотрение, выбрать аналоги. Клиенты отзываются о нас очень хорошо. Кроме того, очень радует, что закупщики очень внимательные и выбирают продукты как для себя. Сейчас, конечно, наблюдается очень высокий спрос на наши услуги, поэтому количество обращений и заказов выросло в разы.

О работе в кризис

Сейчас всех интересует, как компании работали в режиме аврала. Мы из этого режима до сих пор не вышли. И мне даже кажется, что мы еще только подбираемся к вершине этой волны. У нас буквально одномоментно вырос спрос на заказы где-то в 3-4 раза, потом аналогичным образом выросло количество обращений. На сегодняшний день мы раз в 10 не дотягиваем наши возможности по спросу. И примерно в такой же пропорции выросло количество обращений, количество звонков при этом увеличилось в 20 раз за день. И если раньше штат поддержки справлялся со всеми задачами — успевали передавать запросы, фиксировать тематики, оставалось даже время условно отдохнуть, то сейчас мы увеличили штат наших сотрудников вдвое, подключили аутсорс — и нас все равно не хватает.

Чем занимается поддержка

Задачи поддержки стандартные — это ответы на вопросы новых клиентов. Например, по оформлению заказов, по условиям нашей работы, географии, стоимости и т. д. Плюс обработка претензий или вопросов по оформленным или уже доставленным заказам. Например, если клиенту доставили не тот товар либо он жалуется на некачественную продукцию, мы работаем с этими претензиями и разруливаем их, компенсируем либо возвращаем ему деньги. Также собираем обратную связь, если у клиента нет конкретных претензий, но он видит какие-то возможности для улучшения сервиса, например, по работе приложения. Далее мы передаем эту информацию разработчикам.

При этом мы являемся еще в том числе внутренней поддержкой для сотрудников - закупщиков, персонала магазинов и курьеров, а также партнеров. Кроме того, мы работаем по франчайзинговой модели и оказываем поддержку сотрудникам и супервайзерам, закупщикам и курьерам наших франчайзи.

25 каналов на одной платформе

Мы используем большое количество каналов. Есть региональные телефоны, чат на сайте, группы в соцсетях - в Инстаграме, ВКонтакте, Фейсбуке, которые адаптированы нашим SMM-отделом под каждый регион, плюс отзывы на сайте в формате виджета, есть почта и платформа отзовиков.

Мы практически сразу подключили отзывы из AppStore и Google Play к Юздеску через AppFollow и обрабатывали их там, но буквально через несколько дней у нас упали приложение и сайт — не работали несколько часов. За это время мы получили сотни отзывов в AppStore и Google Play. Мы перестали обрабатывать их напрямую, поскольку убедились в том, что делать это через Юздеск намного удобнее. Эти каналы у нас сохранены в отдельные фильтры.
Мы подключили даже Яндекс-чаты. В поиске пишешь — "продукты", находишь Айгудс, и там обнаруживаешь чат, которым клиенты активно пользуются.

Таким образом, сейчас у нас активно задействованы все каналы, и поддержка работает, по сути, на стероидах.

Для поддержки сотрудников и партнеров мы используем служебный чат-бот, который подключен к Юздеску. И все запросы, которые от них поступают, приходят в Юздеск, с ними работает дежурный сотрудник. В случае необходимости - например, если клиент попросил перенести дату заказа или от него пришла какая-то претензия, он сам связывается с клиентами и затем передает информацию управляющему.

Изначально это было сделано в формате большой группы в Telegram, в которой сидели 100-200 человек и хаотично переписывались между собой о заказах и о возникающих проблемах. Когда мы с коллегой, отвечающим за call-центр и сотрудников, это увидели, мы немного ужаснулись и решили, что общение нужно структурировать и фрагментировать, чтобы каждый сотрудник имел свой личный доступ в чат-бот и вел переписку только по своим заказам. Мы на стороне поддержки видели все обращения от этих сотрудников, не перемешанные друг с другом. Это было, наверное, первым решением на Юздеске: создали чат-бот в Telegram и подключили его к каналу на Юздеске. 

Операторы разделены на две основные группы: это сотрудники письменной поддержки, которые отвечают за текстовые каналы, чаты, соцсети, почту, и те, кто отвечает за входящие звонки. Между сотрудниками письменной поддержки тоже распределены каналы, чтобы им не приходилось бросаться сразу на все.

О реальности до Юздеска

До Юздеска наши предшественники использовали группы в Telegram. Это касалось общения с сотрудниками. Для общения с клиентами — "фронтовые" доступы к ВКонтакте, почте, Фейсбуку, месенджерам и отзывам в AppStore, что означало кучу логинов и кучу вкладок, в которых нужно было сидеть письменной поддержке. Плюс еще гугл-таблицы, в которых фиксируется масса информации по обращениям клиентов. От таблиц, кстати, мы на сто процентов еще не ушли. Как раз собирались это сделать, но, к сожалению, кризис немного подкорректировал наши планы. 

Какая перед нами стояла задача? Разрозненные каналы, разрозненные обращения клиентов и внутренних сотрудников. Понять их типологию было невозможно, точно так же как было совершенно непонятно, по каким категориям эти обращения приходят, что в этой группе в Telegram происходит. Плюс если обращается клиент, неизвестно, обращался ли он ранее по телефону, писал ли ему кто-то из других сотрудников, что вообще с ним происходило. То есть была полная дезориентация, какой-то информационный вакуум, который нужно было устранить.

И была еще одна задача — сбор статистики поддержки и обратной связи, которая помогла бы изменять сервис. За четыре года его существования такая работа не проводилась. Да, были обращения, чаты, частные случаи, но было сложно наметить какие-то тенденции из-за разрозненности информации.

Плюс была проблема с тем, что телефония настроена на отдельную виртуальную АТС Билайна. Решение не самое эффективное в плане масштабирования из-за невозможности полноценной настройки управления и больше подходит для малого бизнеса. Операторы использовали сотовые телефоны, а не виртуальные АТС с гарнитурой. Поэтому мы еще искали helpdesk-систему регистрирования заявок, которая без проблем бы интегрировалась с виртуальными АТС и поддерживала стандартные телефонные каналы, изучали различные решения, при этом таких компаний, которые бы заявляли, что могут легко подключиться к виртуальному АТС и начать регистрировать оттуда заявки и телефонные звонки, было не так уж много.

Юздеск сразу предложил штатные решения и готовые интеграции, при этом было прописано, что мы можем работать с Mango, с которым у нас уже был опыт взаимодействия. Юздеск стал отличным дополнением к пазлу как система регистрации заявок и обработки тикетов. На подключение у нас ушел даже не день - интеграция была проведена за полчаса, и мы сразу начали получать тикеты по звонкам.

В карточке клиента сразу видна информацию о заказах

Совсем недавно мы доработали интеграцию с нашей базой и стали идентифицировать клиентов в Юздеске по почте и номеру телефона. Это стало для нас настоящим прорывом. Теперь при обращении клиента (если в системе определяются его почта или телефон) мы сразу же видим историю его заказов и получаем кликабельные ссылки на его профиль в нашей базе. Нет необходимости формировать дополнительные запросы в системе, а значит, существенно сокращается время на ответ. Для нас Юздеск выполняет роль не только тикет-системы, но и CRM, что позволяет нам видеть всю историю обращений клиентов и их заказов, и оперативно ориентироваться в ней.

Много плюсов и в интеграции всей информации о действиях клиента в его профиле: мы видим, что клиент писал в чате, что он обсуждал в ВКонтакте, по каким вопросам он звонил, можно в том числе прослушать запись его разговора. Тикет-систем с таким функционалом на рынке немного, и нам это очень здорово помогает в работе.

Работа с письмами в Юздеске - это особое удовольствие.

Раньше приходилось пользоваться единым почтовым ящиком. Это вызывало массу неудобств: Google-почта очень не любит, когда в один аккаунт заходит несколько человек. С Юздеском таких проблем нет, почтой может пользоваться неограниченное количество человек, при этом подключение к Юздеску гораздо проще - нет необходимости выдавать пароли от аккаунта. Отключить, разумеется, тоже намного проще. Кроме того, отвечая клиенту в Google-почте, ты не видишь информацию о нем, в Юздеске все данные подтягиваются и подгружаются через API. Соответственно общение переходит на абсолютно новый уровень.

О важности разделения вопросов по тематикам

Мы сделали для себя типовые тематики запросов, чтобы вести статистику и видоизменить работу нашей поддержки. В том числе эта статистика ведется и для внутренних сотрудников, так как они иногда задают вопросы по нашему функционалу. "Сделайте то, что я хочу" — а мы такое вообще не делаем и не умеем, и не должны. Такие запросы мы начали регистрировать с определенным тегом и выдавать статистику ответственным сотрудникам, как часто к нам обращаются заказчики или курьеры с таким вот вопросом. И можно ли как-то изменить их стиль работы или инструкции, чтобы этих запросов к нам не поступало. Раньше были проблемы с аргументацией: мы не знали, сколько этих запросов, кто их делает было непонятно, когда они все писали в чат в Telegram.

По клиентам то же самое. Мы разработали более 20 тематик в запросах и около 10 в чатах. Все обращения клиентов - информационные, претензии и связанные с заказом вопросы - регистрируются в системе, и мы для себя определяем технические моменты и систематизируем типовые вопросы, которым в будущем следует уделять больше внимания. 

Дополнительные поля в запросах зависят также от канала обращения, в тикетах с телефонией их меньше, в текстовых может быть больше. В чатах с сотрудниками не будет тематик, которые относятся к клиентам. Разделение стало очень удобным.

Об автоматизации работы

В первую очередь нам посоветовали сделать закрытие тикетов и чатов, если они не имеют какой-то активности, потому что эти запросы автоматически не закрываются. Следующий момент - перевод обращений из разных каналов на конкретных сотрудников либо на группы в чатах.

Еще немного поэкспериментировали с гет-запросами с уведомлениями. Сделали через гет-запрос уведомление в Telegram через отдельный бот о том, что приходят сообщения в определенную группу, в определенный канал, чтобы те операторы, у которых не срабатывает по какой-то причине уведомление в браузере, могли их увидеть. Реализация через конструктор оказалась довольно простой: пишется запрос, и система отправляет в Telegram имя отправителя этого сообщения, ссылку на тикет и на чат. Первый увидевший запрос оператор нажимает на ссылку и переходит в нужный чат. Как только появится время, было бы круто настроить push-уведомления в бот по ключевым словам, чтобы привлекать внимание тех или иных групп сотрудников к разным проблемам. 
Пока не скажу, что мы достигли высшего уровня автоматизации, но эффект уже ощущаем, и каждое новое решение вызывает исключительно приятные эмоции.

О работе с претензиями: из таблиц — в систему

Мы попробовали организовать наш процесс по работе с претензиями в Юздеск. Например, претензии у нас регистрировались в таблице с параметрами: номер, дата, суть претензии, результат от сотрудника. Мы разобрали, из каких элементов состоит претензия, и разработали форму тикета. Сделали в тикетах-претензиях тему, дополнительные поля: качество товара, опоздание и т. д. И ввели правила назначения этих претензий на ответственных за работу с ними сотрудников. Чтобы условно сотрудник входящей телефонной поддержки или письменной поддержки зафиксировал всю информацию от клиента, поставил тип обращения "претензия", выбрал доп. категорию "обращение по качеству", и эта претензия улетела бы на сотрудника отдела претензий, и он мог ее взять из списка новых.

Это способ уйти полностью от последней оставшейся у нас таблицы, которая требует уйму времени на заполнение полей — время обращения, сотрудник, номера заказа и пр. Все эти поля заполняются в Юздеске автоматически. И нам нужно обязательно временное ограничение, потому что в таблице нет никакого временного напоминания о том, когда претензия решена, явного напоминающего статуса, кроме цвета или надписи "выполнено". Нужна возможность запрограммировать напоминание, перенести решение вопроса на конкретное время или перевести задачу на другого сотрудника. Это и есть полноценная работа с тикетами. 

Отдельная благодарность Юздеску за оперативные ответы, даже в вечернее время. Всегда находятся сотрудники, готовы помочь, несмотря на завершение рабочего дня. И я не понимаю, как, но великолепно настроена система напоминаний о данных обещаниях. Если мне обещали вернуться через две недели к вам с ответом, то ровно через две недели приходит уведомление, что задача, например, еще в работе. Я к этому времени вполне могу про нее и забыть.

О чем не забыть, когда запускаешь helpdesk с нуля

Во-первых, мы изучили функционал Юздеска на примере рекламных материалов, и убедились в том, что используемые у нас каналы для клиентов, сотрудников и ИТ будут полностью закрыты. Мы постоянно консультировались с нашим менеджером и получили от него и от поддержки в целом массу полезной информации. Изучали базу знаний, которая отлично написана и не содержит устаревших данных. Кроме того, в ней есть пошаговые инструкции по работе с сервисом, и это заслуживает особых похвал.

Второй момент — если хочешь что-то сделать, нужно поставить правильно задачу. Хочешь автоматизировать, хочешь убрать ручной труд, хочешь собрать кучу каналов для одного сотрудника в одном удобном месте или собрать статистику полезную.

Мы каким-то образом декомпозировали эти задачи и задумались, может Юздеск их решить или нет. Была одна задача, которую решить не смогли, но она была в принципе нерешаемой, и мы от нее отказались: какой смысл тратить силы на проблему, которая не вписывается в процесс?

Поэтому генеральный совет — это взглянуть максимально свежим взглядом на собственные действия,  разобрать их на отдельные направления, сформулировать для себя, в чем смысл этих действий и каким может быть их результат: отчет, сообщение или уведомление. И тогда прикинуть, каким образом Юздеск может автоматизировать решение этих задач.

Определяющим фактором стала возможность бесплатного тестирования сервиса в течение полутора месяцев, при этом не на одном-двух пользователях, а на всем штате. За это время время мы полностью убедились в том, что история абсолютно рабочая.

Как справляться с инерцией сотрудников при переезде

Сложнее всего при переходе на новую систему — переучивать старых сотрудников, показывать выгоды проекта, потому что у них есть определенные привычки, и не все элементы работают так же здорово и быстро, как работали в старых системах. До сих пор сложно, допустим, объяснить оператору, почему нужно искать чат с сотрудником в Юздеске, а не писать ему в личку. Здесь важно объяснить сотруднику, какую пользу получит от нового решения вся компания и за счет чего упростится его работа. Ведь общение с клиентом становится намного более осмысленным, если доступна вся информация о предыдущих разговорах.

Мы заметили, что сейчас операторы уже активно пользуются функцией встроенных комментариев: например, оператор может написать на желтом фоне "он не прав" или "скажи ему вот что...". Сотрудники оставляют подсказки себе и другим, а некоторые уже используют напоминания по времени, переоткрывающие запрос.