Бумеры в сети: в чем специфика онлайн-поведения россиян 55+?

По данным нескольких компаний, самой быстрорастущей категорией покупателей онлайн-площадок стали россияне старше 55 лет. Эта тенденция не нова, однако именно в условиях пандемии аудитория «бумеров» заметно приросла. Об особенностях доставки товаров и предпочтениях этой группы потребителей спросили у директора по развитию логистического оператора Logsis Алексея Вайсберга.

Покупатели возрастной группы 55+ чаще заказывают товары домой: одни уже на пенсии и не работают, другие стесняются примерять вещи в офисе. Но мы четко уловили тренд увеличения заказов с доставкой «на дом» задолго до сезона отпусков. Рост составил порядка 10-15%. Частично он связан с режимом удаленной работы, частично — с изменением аудитории интернет-покупателей.

Отдельно отмечу, что с наступлением дачного сезона запросов на доставку в коттеджные поселки и СНТ от клиентов, которые могут позволить себе 3-4 месяца провести вне города, стало больше.

Аудитория в возрасте 55+ более требовательна к сервису и склонна к конфликтам. Она не видит особой разницы между доставкой в двух-, трех-, четырехчасовой интервал и точной доставкой ко времени, а это совершенно разные (в том числе и по стоимости) услуги. Эти клиенты готовы тратить на примерку одежды 30-60 минут, невзирая на график работы курьера. С другой стороны, такие покупатели спокойно относятся к некоторым изменениям, опозданиям и т.п. Главное — заранее их предупредить.

Интересы в части ассортимента разнообразны. Новички в дистанционных покупках пробуют все возможности и разные магазины: от детских игрушек в подарок внукам до сложной электроники.

Очень редко такие потребители делают предоплату своих заказов (доля не превышает 10-15%), отдавая предпочтение наличному расчету. Также для покупателей в возрасте 55+ крайне важно наличие средств индивидуальной защиты и других противовирусных мер. Вдобавок они часто жалуются на качество. И мы благодарны клиентам за обратную связь.

Что касается запросов на какие-то специфические услуги этой аудитории, то она заинтересована в:

- длительном ожидании курьера при примерке одежды;

- точной доставке ко времени;

- высоком качестве упаковки и товара (не должно быть мятых или пыльных коробок, пакетиков и т.п.);

- встрече опрятного курьера с хорошим владением русским языком.

Стоит добавить, что такие покупатели крайне общительны, всегда рады провести с курьером дополнительные 5-10 минут за разговором.