Дефицит курьеров: работа над ошибками

Ольга Древаль, коммерческий директор службы доставки Dalli

Дефицит линейного персонала периодически ощущают многие сферы бизнеса. Зачастую это бывает связано с особенностями того или иного рынка. Если мы говорим про сервисы доставки, традиционно все курьерские службы сталкиваются с проблемами подбора персонала в пиковые периоды (новогодние, гендерные праздники), когда объем заказов возрастает в несколько раз. Но такие всплески прогнозируемы, и курьерские службы, существующие на рынке не один год, готовятся к ним заранее. Отдельно можно выделить летний период: сложности с подбором линейных сотрудников связаны с тем, что люди не хотят привязываться к определенной рабочей локации, плюс стартует дачная пора, время отпусков и летних каникул. Однако ранее это не имело глобальных негативных последствий для бизнеса, поскольку объемы доставок летом также падают.

Ситуация с пандемией внесла свои коррективы в привычный процесс. Первый локдаун доставщики пережили безболезненно, недостатка кадров никто не испытывал: начались массовые сокращения, кризис, и люди охотно шли работать курьерами. С учетом сложившейся экономической ситуации в стране кадровые вопросы быстро закрывались. Плюсом на эффективность работы в карантинный период оказывало влияние не только возросшее количество курьеров, но и ситуация на дорогах. Низкий трафик и отсутствие машин помогали работать в режиме аврала.

Вторая волна принесла с собой самый настоящий “кадровый голод”, который ощутили на себе все игроки рынка курьерских доставок. Во-первых, это было связано с массовым оттоком трудовых мигрантов из России. А во многих компаниях выходцы из стран СНГ составляли бОльшую часть линейного персонала. Помимо ритейла и логистики, жители соседних стран были трудоустроены в сферах ЖКХ, строительстве и т. д. И в один момент все они покинули пределы РФ, вернулись на родину, тем самым образовав нишу рабочих мест в разных отраслях для граждан РФ. Во-вторых, из-за возрастающего количества заболевших коронавирусом у людей появился банальный страх, они всячески пытались ограничить контакты, а работа курьером -- постоянный контакт с большим количеством людей. И люди уходили работать в другие места.

Значительный спад в откликах на позицию курьера мы ощутили в октябре как раз перед началом пикового сезона. Причина была понятна: в момент пандемии в профессию пришло очень много непрофильных специалистов, которые старались переждать сложные времена, оставшись без работы. Когда ситуация на рынке труда начала стабилизироваться, люди возвращались к работе по специальности, в компании, в которых трудились ранее.

В какой-то момент сфера доставки столкнулась с тем, что бизнесу потребовалось больше линейных сотрудников, чем мог предложить рынок труда. Повысилась нагрузка на кадровые службы, в сжатые сроки пришлось увеличивать количество курьеров. Потому что особенность массового подбора заключается в необходимости найти большое количество людей за короткий срок. А желающих идти работать курьером было не так много. Мы осознавали, что необходимо удовлетворить все те возросшие требования соискателей к компаниям, чтобы исправить ситуацию с недостатком кадров.

Для снижения оттока линейного персонала были внесены изменения во внутреннюю инфраструктуру, улучшены условия труда: открыли дополнительные окна приема возвратов, увеличили количество окон на складе выдачи заказов, тем самым ускорив процесс выдачи, усовершенствовали алгоритмы выдачи заказов, реализовали волновую отгрузку, изменили график работы кассы, ввели возможность самоинкассации. Сейчас активно внедряем меры социальной поддержки курьеров.

Но если говорить откровенно, это косвенные меры, которые способны решить проблему частично. Единственный и верный выход -- повышение ставок. Все это прекрасно понимают. И дефицит линейного персонала исчезнет, и качество клиентского сервиса однозначно вырастет. Мы повысили ФОТ для линейного персонала, увеличили курьерскую ставку, выросла окладная часть. Рост дохода линейного сотрудника был зафиксирован не только в нашей компании, но и по рынку в целом.

Любой бизнес-процесс -- цепочка взаимосвязанных действий и результатов. Естественно любой отток персонала негативно сказывается на деятельности компании в целом. В нашем случае недостаточное количество курьеров могло привести к тотальному спаду. Когда есть спрос, растут объемы, расширяется клиентский портфель, но услугу оказывать просто некому. Мы вовремя поняли, что только комплексный пакет мер поможет нормализовать ситуацию, нацелиться не только на массовый подбор, но и на удержание текущих работников.

Сложно прогнозировать дальнейшее развитие этого вопроса, пандемия никуда не исчезла. Но есть фактор, который может оказать благоприятное воздействие на данную ситуацию: не так давно российский бизнес обратился к Правительству РФ с просьбой дать право жителям из ближнего зарубежья вернуться на заработки в Россию, и если это решение будет одобрено на уровне государства, пробелы в рядах линейного персонала могут быть восполнены. Летний период дал возможность рынку выдохнуть, сделать работу над ошибками и плавно подготовиться к предстоящему сезону.