К чему готовиться ретейлу в 2022 году

С чем столкнётся ретейл в 2022 году? В каком направлении двигаться брендам, чтобы быть конкурентоспособными? Почему удобство покупателя теперь во главе угла и как его обеспечить?

Специалисты по аналитике для ретейла и CPG (потребительские товары) из компании SAS в каждодневном режиме общаются с разными продавцами и производителями потребительских товаров, помогая решать различные бизнес-задачи с помощью анализа данных.

По их мнению, с одной стороны, бизнес научился справляться с вызовами COVID-19 и жить в условиях пандемии, с другой – новые штаммы сбивают с намеченного пути и всё ещё вызывают панику.

«Потребитель с каждым днем становится все требовательнее, поэтому ретейлу нужно все активнее фокусироваться на персонализации предложений и улучшении клиентского опыта: и в онлайне, и в офлайне, — сказала Наталия Чижова, руководитель направления трейд-маркетинга в телеком партнёрах Samsung. — В физических точках ретейлеру стоит искать решения, чтобы сделать первое взаимодействие с товаром особенным, влюбить покупателя в продукт. Даже самому маленькому магазину с небольшими бюджетами нужно искать способы комплексно произвести впечатление на клиента».

Что штамм грядущий нам готовит?

Цепочка поставок пока не налажена окончательно, и значит, вопрос со складскими запасами не закрыт. Именно поэтому брендам выгоднее делать ставку на базовые товары первой необходимости, которые точно раскупят, не заказывая какие-то остромодные вещи или товары, спрос на которые неочевиден.

Раньше циклы спроса составляли от 1 до 3 месяцев, а теперь – 14 дней. Это важно учитывать при планировании спроса. Кроме того, важно уметь читать сигналы спроса.

Логистическая инфляция пока не снижается, а, значит, сбоев в транспортировке и повышения цен не избежать. Некоторые бренды, например The Home Depot, Lowe's, задумались о собственных логистических мощностях – автопарках, судах и самолётах.

Все ещё велик процент тех, кто работает удалённо или в гибридном формате. В связи с этим, многие покупатели будут искать магазины рядом с домом или офисом – ретейл должен уметь видеть и использовать такие географические сигналы.

Многие компании окончательно перешли на удалённый или гибридный режим работы, поэтому есть вероятность, что инвестиции в электронику и офисную мебель продолжатся. Но важно помнить, что проблема дефицита микрочипов не решена.

Чего хотят покупатели?

Как это ни парадоксально, пандемия стала катализатором повышения качества обслуживания клиентов. Большинство ретейлеров, которые не доставляли продукты, теперь обзавелись собственными курьерскими службами.

У многих появились удобные мобильные приложения, предоставляющие клиентам дополнительную выгоду, недоступную в других каналах. Клиенты к этому привыкли и ждут, что этот опыт перейдёт в следующий год.

Помимо этого, у покупателей за прошедшие почти 2 года пандемии появились новые требования к брендам.

ESG – тренд на устойчивое развитие.

Пандемия показала, как хрупко здоровье человека и планеты в целом. Люди задумались об ответственности перед природой и стали значительно сокращать своё негативное воздействие на неё. Даже в мелочах, например, отказались от пластика.

Согласно исследованию PWC, 52% респондентов считают, что стали вести более экологичный образ жизни, чем полгода назад. Такой же этичности люди ждут от брендов.

В том же исследовании, почти половина опрошенных сообщили, что обращают внимание на политику бренда в области ESG.

Social commerce – социальные сети не только для селфи.

Люди как никогда много покупают товары с помощью смартфона. В 2021 году достигнут пик. Это неудивительно – телефон давно стал постоянным помощником во всех домашних или рабочих делах, и он всегда рядом.

Кроме того, многие люди сейчас принимают решения о покупке, читая о товаре в соцсетях, например, в Instagram. Логично, что и приобретать товар прямо там, внутри приложения, людям будет удобно.

Персонализированный подход – каждому по потребностям.

Пандемия приучила покупателей к лучшему сервису. А, значит, на меньшее они уже не согласятся.

Как улучшить хороший сервис? Просто сделав его более личным – клиент должен чувствовать свою исключительность и заботу о себе.

AR – дополненная реальность.

Появление онлайн-заказов и мобильных приложений сыграло на руку многим ритейлерам. Однако, ещё есть куда двигаться. Уже стали появляться сервисы с AR, которые дают клиентам возможность взглянуть на товар со всех сторон в 3D или же примерить, например, цвет помады на своё фото.

«Дополненная реальность нужна не только в e-commerce, но и офлайн-ретейлу, — отметила Наталия Чижова. — Интерактивные экраны и панели в магазинах могут помочь определиться с выбором вместо продавцов-консультантов, провести быстрое сравнение товаров, показать, как продукт будет выглядеть в интерьере, если это крупная техника или мебель».

Защита личных данных: вы точно не cookie?

Во время пандемии люди всё больше сервисов получали через интернет, оставляя там свои персональные данные: номера банковских карточек, адреса, телефоны, e-mail, паспортные данные и даже ИНН для международных доставок.

С одной стороны, это удобно – оплачивать заказ всего одним кликом. Но важно при этом быть уверенным, что с карты, привязанной в приложении, не спишутся деньги без ведома владельца.

А, значит, брендам важно особенно бережно собирать клиентские данные и те же cookie, в том числе, чтобы не нарваться на штраф.

Технологии для лидеров.

Практика показывает, что пережить турбулентные времена может не тот, кто готов заранее – к пандемии невозможно быть готовым, – а тот, кто умеет вовремя понять, что делать.

В случае с ретейлом, компании, сделавшие ставку на цифровизацию производства, не просто выжили, но и получили чужих клиентов и долю рынка.

В условиях, когда важно оптимально использовать все имеющиеся ресурсы, необходимо опираться на интеллектуальную автоматизацию. Рутинные операции отдать «роботам», а экспертам, занимающимся анализом, планированием и стратегией обеспечить дополнительным интеллектом – искусственным.