Как бизнесу сократить расходы на обслуживание онлайн-касс

Ведущий эксперт по вопросам сервиса и поддержки Okdesk Ольга Карпова рассказала, чем гарантийная поддержка вендора отличается от обслуживания онлайн-касс авторизованными сервисными центрами (АСЦ) и на что обратить внимание при выборе АСЦ, чтобы сэкономить на ремонте кассовой техники.

Вендор или АСЦ? В обоих случаях придётся платить деньги за обслуживание онлайн-касс. Правда, если говорить про сервисные услуги вендора, есть приятный бонус: бесплатная гарантийная поддержка кассовой техники в первый год её использования.

Потом с производителем онлайн-касс нужно будет составить договор по платному сервисному обслуживанию техники.

Как эволюционировали требования ритейлеров к кассовому ПО

Если ограничиться только поддержкой вендора, тогда стоит учесть, что производители не всегда могут напрямую оказывать сервисные услуги на всей территории России. В таких случаях производитель онлайн-касс договаривается с местными АСЦ, чтобы последние в качестве аккредитованных организаций обслуживали его оборудование.

Порой подобная аккредитация не является гарантией качественного сервисного обслуживания онлайн-касс. Даже аккредитованные АСЦ бывают оказывают услуги низкого уровня.

В результате из-за этого пользователи онлайн-касс рискуют упустить прибыль, увеличить расходы и нарушить требования 54-ФЗ.

Онлайн-кассы. Взгляд ОФД на реформу 54-ФЗ

Как минимизировать эти риски?

При выборе АСЦ следует обратить внимание на следующие факторы.

Цены за услуги. Они не должны быть слишком низкими. Хотя, с одной стороны, это явное сокращение расходов на обслуживание онлайн-касс. С другой - это прямая дорога к простою оборудования и потери выручки из-за низкого качества сервисных услуг.

Дело в том, что на российском рынке сервисного обслуживания уже не первый год идёт борьба за клиента. Но она сводится к демпингу цен на услуги. А из-за подобной ценовой конкуренции ухудшается качество сервисного обслуживания кассовой техники. 

Автоматизированы ли в АСЦ процессы сервиса. Если АСЦ использует специализированную систему учёта и обработки заявок класса help desk, это уже признак того, что центр серьёзно подходит к своему делу. Главное - с помощью подобной системы АСЦ не теряет клиентские заявки. Сам клиент может отслеживать выполнение своих обращений. Такой подход минимизирует риски простоя онлайн-касс.

Кроме того, в таких случаях у АСЦ автоматизирован ещё и учёт сроков использования клиентом фискального накопителя. То есть специалист АСЦ может заблаговременно сообщить клиенту о том, что срок подходит к концу и фискальный накопитель в скором времени нужно будет заменить.

Заверения АСЦ об автоматизации всех процессов обслуживания не должны остаться только в устной форме. Поэтому следует попросить центр продемонстрировать пример работы в специализированной системе. После чего заключить с АСЦ договор на обслуживание, в котором будут прописаны пункты об обязательном использовании такой системы при работе с заявками.

Возможность выбора каналов взаимодействия с АСЦ. Важно, чтобы АСЦ в качестве каналов обращений в техподдержку предлагал электронную почту, мессенджеры, мобильное приложение, звонки по телефону, клиентский портал.

Возможность выбора пакета услуг и заключения соглашения об уровне предоставления сервиса (Service Level Agreement, SLA). Если АСЦ предлагает на выбор пакеты услуг и отслеживает SLA, тогда у центра всё в порядке не только с клиентоориентированностью, но и со зрелостью выстроенных процессов сервиса.

Работа АСЦ с обратной связью. Когда специалисты АСЦ формируют и анализируют отчёты по обратной связи, это помогает центру повышать качество предоставляемых услуг.

Мультивендорный подход АСЦ. Важно, чтобы АСЦ работал не с одним вендором, а со множеством производителей онлайн-касс.

Подменный фонд АСЦ. Хорошо, когда АСЦ готов предложить клиенту аналогичную онлайн-кассу на время ремонта сломанного оборудования. 

Отзывы об АСЦ. Главное - не нужно ограничиваться отзывами на сайте АСЦ. Будет не лишним узнать контакты клиентов, кто уже работает с АСЦ, и спросить у них про качество оказываемых центром услуг.