Как быть магазину, когда нет времени на подготовку курьеров

Любому новому сотруднику при устройстве нужно время на адаптацию, а порой еще и на обучение, и курьеры не исключение. Просто нанять их и в этот же день выпустить на заказы не получится: кого-то нужно подточить под стандарты конкретной компании, кого-то научить пользоваться приложением и навигатором и вообще перевозить заказы — соискатели часто приходят без опыта. При этом нередко магазинам доставка как услуга нужна была еще вчера, если не месяц назад, поэтому у них нет времени на подготовку курьеров, которая длится не меньше недели. Что делать в таких условиях и как ускорить обучение курьеров, если никому на сторону задачу передать не выходит, рассказал Николай Петровнин, директор по развитию бизнеса Broniboy.

Вариант первый: подключиться к агрегатору

Стать партнером условного «Яндекса» или менее крупного агрегатора — самый простой и известный для большинства магазинов путь реализации доставки. Он выглядит надежным, потому что с агрегаторами сотрудничают тысячи компаний, у агрегаторов огромные аудитории постоянных потребителей, значит, курьеры свои обязанности выполняют хорошо или даже отлично.

Эта надежность — один из основных плюсов агрегатора. Другой плюс — маркетинговые возможности. Все те сотни тысяч, а то и миллионы клиентов агрегатора могут как минимум узнать о существовании подключившегося к нему магазина. Кто-то станет покупателем. И для этого не нужно активно крутить рекламу по разным каналам, тратить дополнительный бюджет. И кроме этого, подключение к агрегаторам и начало работы обычно быстрое, так что для варианта «доставку хотели еще вчера» подходит.

Но минусов у работы с агрегатором тоже немало. Самый очевидный — высокие комиссии. Цифра зависит от конкретной компании и ее условий: кто-то на первые месяцы для новых партнеров снижает комиссию, а кто-то нет. Но в среднем это 30% с заказа.

Второй минус — курьеры агрегатора представляют именно агрегатора. То есть магазин не может, например, одеть их в свою униформу, и маловероятно, что они будут разговаривать с клиентами этого магазина именно по его скрипту: скорее по скрипту агрегатора. Некоторым компаниям такие мелочи важны.

Очень спорный момент — много партнеров в разных нишах. В основном с этим приходится столкнуться у крупных и популярных агрегаторов, вроде «Яндекса» или «Сбермаркета». Они работают не только с условными продуктовыми ретейлерами, но и с другими. В результате, например, у них могут быть представлены 5 магазинов с зоотоварами или 10 канцелярских. С одной стороны, это хорошо, потому что клиент уже знает, что он может ручки с тетрадками искать на «Яндексе», значит, увидит и новый магазин. С другой, для самого бизнеса вырастет конкуренция.

Вариант второй: обратиться к почасовому найму курьеров

Почасовой найм курьеров предполагает, что магазин получает на время подготовленных исполнителей и, возможно, экипировку для них: термосумки и так далее. Также к временным сотрудникам может назначаться менеджер — от того же сервиса, который предоставил курьеров. Все организационные моменты закрыты, но небольшая подготовка все же потребуется: сторонних курьеров нужно познакомить со стандартами конкретного магазина — например, со скриптами общения с клиентом.

Важный момент в почасовом найме — это как раз возможность заплатить только за сам факт развоза заказов. Нет дополнительных расходов на маркетинг, который нужен не всем компаниям, но от которого у агрегаторов не отказаться. За счет этого траты на курьеров снижаются, что особенно важно сейчас в условиях кризиса и неопределенности.

Скорость подключения услуги доставки при ее реализации через почасовой найм высокая. Шансы, что курьеры выйдут прямо завтра, маленькие, но подписать договор и оформлять первые заказы уже через неделю, можно.

Минус для отдельных магазинов в том, что если магазин организует доставку силами почасовых курьеров, ему придется все же делать собственные цифровые каналы приема заказов. То есть или сайт, или мобильное приложение. В случае, например, с агрегатором это не требуется.

Поэтому при выборе конкретного способа организации доставки придется отталкиваться от общих вводных: нужно ли что-то кроме самих исполнителей — тот же дополнительный маркетинг, насколько магазин готов запустить новую услугу.

Вариант третий: зайти на маркетплейс

Не исключено, что маркетплейсы скоро станут серьезными конкурентами для агрегаторов как минимум за счет своей огромной аудитории. Например, на Ozon весной 2022 года потребители заходили больше 200 млн раз за месяц, а на Wildberries — почти 300 млн раз. И цифра постоянно растет. А пунктов выдачи только у Ozon свыше 17 тыс. по всей России.

По маркетплейсы — вариант организации онлайн-продаж только для малого бизнеса: крупные компании тот же Ozon не подключает. А вот ИП и самозанятые на маркетплейсы идут активно, потому что это помогает им быстро получить доступ к огромной аудитории и серьезно продвинуться с меньшими вложениями в маркетинг.

Реализовать доставку можно как со своего склада, так и со склада самого Ozon. Зайти сюда могут ретейлеры из практически любых ниш: от электроники и одежды до зоотоваров. С продуктами будет сложнее, если они нужны «через час» — Ozon реализует экспресс-доставку свежих продуктов только в Москве и Санкт-Петербурге.

Тем не менее, не исключено, что со временем Ozon и другие маркетплейсы начнут подключать и средние магазины или даже сети: например, будет доставлять заказы той же «Пятерочки». План на подобное развитие, только с ресторанами, у Ozon уже был.

Вариант четвертый: скомбинировать разные способы

Все перечисленные варианты вполне можно сочетать, в том числе с наймом собственного штата, и абсолютно в любых видах. Например, если магазин все же хочет работать в основном со своими курьерами по каким-то причинам, он может сначала собрать команду из почасовых на условный месяц, за это время понять, сколько их надо, как вообще идет процесс, и параллельно начать набирать свой штат и разрабатывать программу их подготовки.

Магазин, который хочет доставку здесь и сейчас, но при этом стремится максимально сохранить бюджет, может подключиться к агрегатору, а часть заказов вести через свои каналы силами почасовых курьеров. Экономия будет в первую очередь за счет того, что не приходится платить комиссию со всех заказов. И в то же время, магазин может привлечь больше клиентов через агрегатора.

Как ускорить подготовку курьеров

Если все же ни один из перечисленных вариантов не подходит или магазин готов их использовать только как временный выход из ситуации и планирует делать упор на собственный штат курьеров, стоит позаботиться о том, чтобы сделать подготовку курьеров максимально быстрой. Оптимальный срок обучения — неделя. За это время реально и заточить под основные задачи новичков, и адаптировать к специфике конкретной компании опытных исполнителей. Но если компания впервые собирается готовить своих курьеров, это может занять больше недели — потому что нет проверенных наработок.

Чтобы сделать обучение быстрым, но эффективным, важно, во-первых, заранее продумать его структуру. Какие темы обязательно нужно пройти, какие вопросы обговорить, на какие моменты обратить внимание курьера и где неоднократно его протестировать, чтобы точно не было ошибок, критичных для бизнеса.

В теоретической части обязательным компонентом, актуальным для многих ритейлеров, будут скрипты общения с клиентом. Это особенно важно, если у компании есть какой-то уникальный формат, с определенными фразами для приветствия, прощания и так далее. Кроме этого в теоретическом блоке обязательно нужно дать правила транспортировки заказов и использования систем навигации: потому что основная задача курьера — доставить заказ максимально быстро и в сохранности.

Во-вторых, по возможности лучшей сразу отправлять курьеров «в поля». Обучение на практике — самое быстрое, наглядное и понятное, с минимумом сложностей для бизнеса. Это не значит, что теорию совсем давать не надо: слишком много будет рисков, что новичок вообще все сделает не так. Но и читать курьерам лекции целую неделю не стоит. Чем быстрее они интегрируются в рабочий процесс, тем лучше. Тем более идеальных работников не бывает, а ресурсы курьера нужны бизнесу здесь и сейчас. Пока курьер впитывает теорию, компания теряет деньги на заказах, которые могла бы выполнить.

Также обязательно нужен менеджер, который будет следить за новичками в первые дни, подстраховывать, корректировать их работу и отчитываться перед руководством. Один менеджер или несколько — зависит от объемов курьерского штата.

Как только бизнес прошел через первый опыт подготовки курьеров, очень важно сразу же его проанализировать и сделать выводы. На базе этого опыта нужно сформировать перечень распространенных ошибок курьеров и продумать самые простые пути их решения, сформировать шаблоны для самостоятельного изучения информации для новых сотрудников. Все это поможет ускорить подготовку следующих новичков в штате.