Как IP-телефония помогает e-commerce?

На конкурентом рынке интернет-торговли магазины соревнуются не только ассортиментом и скоростью доставки, но и качеством обслуживания клиентов.

Это по-прежнему важный козырь, и чтобы им воспользоваться, нужно научиться оперативно коммуницировать. Как IP-телефония проникает в онлайн-ритейл и каким образом помогает бизнесу, рассказала руководитель отдела маркетинга «Телфин» Ольга Корнеева.

Рынок интернет-торговли в 2020 году вырос в 1,5 раза до 2,7 трлн рублей, обслужив 830 млн заказов. Такой темп подогревает отрасль, где небольшим магазинам приходится бороться не только друг с другом, но и маркетплейсами. По скорости и удобству доставки с гигантами вроде Ozon и Wildberries соревноваться очень трудно, остается самое сложное — качество обслуживания. И здесь IP-телефония может стать очень полезным для бизнеса инструментом.

Зачем IP-телефония интернет-магазину?

Большинство заказов на маркетплейсах совершается без подтверждения и консультаций со стороны магазина: покупатели делают выбор, отталкиваясь от характеристик товаров, сравнения цен и отзывов. Интернет-магазины работают по другой модели: обычно на сайте есть возможность связаться с менеджером, которые готовы проконсультировать покупателей, ответить на вопросы и развеять сомнения, то есть поддержать на этапе выбора продукции.

Также многие магазины предлагают предварительное подтверждение оформленного заказа по телефону. У этого этапа есть много плюсов: во-первых, менеджеры могут проверить все детали и параметры, включая адрес и вид доставки, чтобы избежать путаницы, которая нередко случается. Во-вторых, соотнести наличие товаров с остатками на складе. И кроме того, на этом этапе часто происходят допродажи: менеджер может предложить добавить товары в корзину до определенной суммы, чтобы покупатель получил какой-либо бонус, подарок, спец. цену или скидку на доставку.

Все эти этапы в процессе коммуникации с покупателем могут заметно влиять на количество оформленных заказов и объемы продаж, если процессы грамотно организованы. Во многом это достигается за счет возможностей IP-телефонии.

Как правильно настроить процесс?

Для ответа на вопросы покупателей интернет-магазины часто используют общение во встроенных чатах на сайте, но проблема в том, что клиенты могут покидать сайт, не дождавшись ответа специалистов. С таким первичным интересом IP-телефония может помочь только, если вы продаете что-то дорогое, например, недвижимость, и покупатель готов оставить свои контактные данные и номер, чтобы ему перезвонили.

Во всех остальных случаях номер и e-mail покупатель все-таки оставляет после регистрации, поэтому к этому процессу его нужно подвести, например, предлагая скидку. Далее менеджер может подключиться:

• На этапе брошенной корзины, что является достаточно частым явлением в интернет-торговле. В таком случае можно выяснить, что помешало покупателю сделать заказ и отработать возражения;
• На этапе оформления заказа: этот кейс я упоминала выше;
• Также можно работать с теми клиентами, которые делали заказы ранее, делая им новые релевантные предложения.

IP-телефония позволяет создать виртуальный колл-центр и обслуживать покупателей, даже если менеджеры по продажам работают удаленно. Это недорогой и доступный способ быстро настроить процесс коммуникаций так, чтобы скорость отклика на любую ситуацию покупателя была максимально высокой. В таком случае становится возможным поддержка покупателей на всем этапе их пути к покупке.

Сервис IP-телефонии подключается у оператора, а сам процесс настройки занимает 30-60 минут при поддержке специалистов компании. Чтобы организовать работу, нужно выбрать подходящее количество виртуальных номеров и АТС, которая объединит их в единую сеть и будет управлять всеми вызовами. Для увеличения числа региональных клиентов можно подключить номер вида 8-800 с бесплатными звонками для клиентов.

Плюсы виртуальной АТС

К плюсам виртуальной АТС для интернет-магазинов можно отнести отсутствие привязки к географическому офису: как бы ни менялись вводные у бизнеса, виртуальные номера всегда останутся неизменными и доступными на сайте. Возможность удаленной работы менеджеров по продажам удобна и заметно снижает издержки на организацию их работы.

В виртуальной АТС можно настроить голосовое меню и распределять входящие звонки по нужным сотрудникам в зависимости от их специализации: например, разделить вопросы по товарам и по уже сделанным заказам, а также трекинг доставки.

Переадресация вызовов позволяет перевести звонок, поступающий на номера интернет-магазина, на мобильный или домашний телефон менеджера, если есть такая необходимость. Если в течение 10-15 секунд сотрудник не отвечает, звонок автоматически переадресуется коллегам. Таким образом интернет-магазин минимизирует число пропущенных обращений и как следствие упущенных заказов.

Кроме того, вы легко можете масштабировать работу, добавив нужное количество виртуальных номеров в моменты пиковой нагрузки. Например, в праздничные дни или акции вроде «Черной пятницы», пропорционально увеличив количество сотрудников, отвечающих на вопросы. Также с помощью IP-телефонии можно организовать оперативное информирование клиентов. Особенно это актуально в тот же пиковый период продаж: для этого есть функция «Автоинформатор».

Руководители получают доступ к записям разговоров в виртуальной АТС, что позволяет контролировать качество обслуживания. Интеграция с системами CRM делает историю общения с клиентами доступной в один клик и предоставляет данные в момент звонка.

Минусов у самой технологии нет, но для грамотного выбора и настройки широкого спектра возможностей, которые предоставляет IP-телефония и виртуальная АТС в частности, я рекомендую обращаться за помощью к специалистам.

Как IP-телефония повлияла на e-comm?

По данным «Телфин», каждый третий пользователь виртуальной АТС — интернет-магазин. Наше исследование показало, что в этой группе пользователей только в 2020 году спрос вырос более чем вдвое: на 124%.

Рост сектора поддерживает активная цифровизация бэк-офиса интернет-магазинов. Однако оперативная коммуникация с покупателями посредством IP-телефонии – только первая ступень. На ее базе можно выстраивать более персонализированную и адресную историю работы с клиентами.

Для интернет-магазинов сейчас важно удержать существующего клиента, повысить средний чек и число повторных продаж, поэтому компании активно внедряют и видоизменяют программы лояльности. Например, настривают e-mail-маркетинг, персонализируют рекламные сообщения и общение со своими покупателями, используя статистику обращений. Добавляют «умную» маршрутизацию звонков и речевую аналитику.

Кроме того, расширяется количество каналов коммуникации, где IP-телефония может быть ядром системы обслуживания, но не единственным способом взаимодействия. Растет использование консультаций по видеосвязи, а соцсети и мессенджеры давно входят в поле внимания магазинов, где они не только анонсируют акции, но и отрабатывают обратную связь. В будущем компании будут управлять этими каналами более слаженно и объединять их данные друг с другом: благодаря коллтрекингу легко определить наиболее эффективные рекламные каналы.

В 2021 году мы увидели сопоставимый с прошлым годом рост использования виртуальных АТС. Эта тенденция перейдет с нами и в 2022 год. При этом существующие клиенты будут подключать всё новые сервисы. Среди них корпоративная мобильная связь с функциями АТС, голосовой робот, речевая аналитика, коллтрекинг, рейтинги сотрудников и так далее. Это будет работать как на рост мобильности и результативности деятельности сотрудников, так и на повышение качества обслуживания клиентов.