Как ИТ-специалисты справляются с цифровой трансформацией в ритейле

Региональный директор AppDynamics в России Любовь Сирая рассказывает об особенностях цифровой трансформации ритейла в период пандемии.

Ускорение инноваций и новые тренды

Формат розничной торговли значительно изменился за время пандемии. Интернет-магазины и бренды с онлайн-каналами продаж процветали, в то время как офлайн-точки, зависящие от потока покупателей, переживали тяжелые времена. Для всей отрасли стало очевидно, что потребности клиентов изменились, поэтому от скорости цифровой трансформации компаний стала зависеть их способность выжить и приспособиться к текущим реалиям рынка.

Вот уже более года ритейлеры ускоренно реализуют широкомасштабные инновационные проекты, предоставляя клиентам новые цифровые услуги, а сотрудникам — эффективные и безопасные инструменты для удаленной работы в период COVID-19.

С выведением на рынок новых сервисов и приложений зародился тренд на интеграцию торговых площадок в социальных сетях. Так ВКонтакте запустил “ВК Маркет”, где объединил более 190 тыс. продавцов, которые предоставляют свои товары и услуги по 13 категориям. Также увеличилось и количество брендов, которые ранее делали ставку на офлайн-продажи. Однако теперь компании перешли на онлайн-продвижение своих товаров и услуг. Среди ярких примеров — создание сервиса “Около” от X5 Group, объединяющего доставку из супермаркетов: “Пятерочка”, “Перекресток” и “Карусель”.

Для предоставления клиентам новых цифровых услуг и обеспечения удаленного доступа сотрудникам, ритейлу пришлось с головокружительной скоростью реализовывать программы цифровой трансформации. К примеру, супермаркеты развернули новые серверы и перешли на облачную инфраструктуру практически за одну ночь, чтобы справиться со взрывным ростом онлайн-продаж. Внезапный всплеск спроса стал тяжёлым испытанием для существующих ИТ-инфраструктур. И в этих условиях обеспечение высокого качества цифрового обслуживания клиентов стало решающим фактором успеха в период пандемии для многих розничных компаний.

Эмоциональная напряженность

Ранее ИТ-специалисты уже сталкивались с массовым притоком трафика в период распродаж “Черной пятницы” и “Киберпонедельника”. Однако в период пандемии ИТ-департаментам пришлось управлять огромными массивами трафика и обеспечивать работоспособность сервисов под пиковыми нагрузками в течение целого года. В то же время нехватка времени на подготовку, удаленный формат работы и отсутствие тесного общения с коллегами еще больше усложнили эту задачу.

В результате сотрудники столкнулись с чрезмерным утомлением из-за большого потока новых задач и оперативного переноса бизнес-процессов в облачные сервисы. Исследование AppDynamics (Agents of Transformation 2021: The Rise of Full-Stack Observability) показало, что ИТ-специалисты постоянно перерабатывают, чувствуют давление и страх от вероятности совершить дорогостоящую ошибку. Это привело к эмоциональному выгоранию и ощущению постоянной усталости у сотрудников.

Растущая сложность ИТ-инфраструктур

Одновременно с этим огромный приток трафика расширил ИТ-инфраструктуры, которые стали похожи на лоскутное одеяло из традиционных и облачных технологий. 79% ИТ-специалистов отметили, что обеспечить полную работоспособность таких систем практически невозможно, так как сотрудники не имеют единого представления о производительности всей ИТ-инфраструктуры: от клиентских приложений до корпоративной сети и инструментов безопасности. Многие технические отделы до сих пор пользуются разрозненными решениями мониторинга, что лишает их возможности видеть полную картину происходящего и выявлять критически важные проблемы на раннем этапе.

Кроме того, расширяя ИТ-инфраструктуру, технологи перестали оценивать влияние компонентов системы на результаты бизнеса. Это стало невозможно из-за большого объема данных и отсутствия необходимых инструментов аналитики. Согласно отчёту AppDynamics «Агенты трансформации 2021», 74% ИТ-специалистов считают, что неспособность оценить влияние ИТ-инфраструктуры на показатели бизнеса пагубно скажется на прибыльности их компаний уже в 2021 году, а 83% заявили, что, если их организации хотят достичь своих целей, они нуждаются в более совершенных инструментах мониторинга.

Риск упустить преимущества инноваций

ИТ-специалисты считают, что анализ влияния ИТ-инфраструктуры на обслуживание клиентов и бизнес-процессы позволяет не только выявить слабые точки системы, но и правильно расставить приоритеты с учетом существующих реалий.

Исследование AppDynamics (Agents of Transformation 2021: The Rise of Full-Stack Observability) показало, что ИТ-специалисты в сфере ритейла способны лучше сопоставить ценность перекрестной аналитики ИТ-компонентов с результатами бизнеса, чем их коллеги из других отраслей бизнеса. Эксперты связывают это с огромным объемом ежедневных транзакций и проблем, возникающих в процессе взаимодействия с покупателем. ИТ-специалисты хорошо понимают, как несвоевременное устранение неполадок может повлиять на лояльность клиентов и репутацию бренда.

В ближайшем будущем руководители ИТ-отделов будут консолидировать и упрощать ИТ-экосистемы компаний, чтобы сделать их более управляемыми. С большой вероятностью в ритейле появятся новые подходы к созданию ИТ-инфраструктур с внедрением таких операционных моделей, как SRE (Service or Site Reliability Engineering) и OpenTelemetry. Однако существует реальный риск замедления цифровой трансформации бизнеса, так как ИТ-отделы не обладают полным набором инструментов и знаний для полноценного управления и обслуживания смешанных ИТ-инфраструктур. Если ритейлеры вовремя не разберутся с этой проблемой, это поставит под угрозу возврат инвестиций, а также знаменует проигрыш в конкурентной борьбе и потерю доли рынка.

Новый стандарт взаимодействия с экосистемой

ИТ-специалисты не питают иллюзий, что скорость внедрения инноваций снизится в обозримом будущем. Последние интервью с представителями ритейла показывают, что компании не собираются сокращать объемы электронной коммерции после отмены ограничений. По этой причине внедрение новых стандартов взаимодействия с ИТ-экосистемой – первоочередная цель для руководителей ИТ-департаментов.

Также для повышения объемов продаж и лояльности клиентов в онлайне ритейл может перейти к внедрению технологии интернета вещей, AR и VR-реальности, а также созданию торговых площадок, позволяющих совершать покупки, не выходя из автомобиля.

На основе исследования, проведенного McKinsey, мы видим, что наиболее успешными ритейл-компаниями станут те, которые будут взаимодействовать с потребителями по-новому, опираясь на цифровые, многоканальные и традиционные технологии. Однако все эти инновации требуют новой инфраструктуры, актуальных навыков и подходов к обеспечению безопасности технологического стека. Именно поэтому ИТ-специалисты нуждаются в правильных инструментах сквозного мониторинга, которые смогут отслеживать, анализировать все внутренние процессы и помогут им принимать обоснованные решения, устраняя все слабые точки инфраструктуры и точно показывая взаимосвязь между производительностью ИТ-компонентов и результатами бизнеса.