Как магазину уменьшить потери времени на кассе

Покупателю важно минимизировать время на кассе, а ретейлеру — повысить её пропускную способность.

Менеджер практики по работе с розничными компаниями компании «АксТим» (ex-Accenture) Тимур Шаяхмедов рассказал, что активности на кассе можно разделить на: ожидание в очереди, сканирование товара, коммуникация кассира с покупателем, упаковка товара, проведение оплаты.

Исследование покупательского пути в магазинах маленьких форматов показало: покупатель в среднем проводит в магазине у дома до 10 минут. Из них завершающий этап посещения магазина — ожидание в очереди, пробитие и оплата товара — занимает в среднем чуть меньше 2 минут.

Ускорить обслуживание покупателей можно разными способами. Рассмотрим три из них:

• минимизация количества возвратов товара после сканирования,

• оформление карты лояльности покупателем до кассы,

• самостоятельный выбор пакетов покупателем.

Минимизируем возвраты

Исследование показало, что в 3% покупок есть случаи отмены товара после сканирования. Чаще всего покупатель или не знает цену, или она была некорректной, или он не рассчитал общую сумму покупки. В этом случае кассир будет отменять товар в чеке, а сотрудник магазина потратит время на возврат продукции на полку.

Один из способов минимизировать такие случаи – использование прайс-чекеров. В среднем в магазинах у дома и супермаркетах размещается по 2 аппарата. Размещать устройства для проверки цены стоит так, чтобы расстояние практически в любой точке присутствия покупателя до него было ближе, чем до кассы. При этом желательно размещать по пути следования покупателя к кассе.

Каждый пятый покупатель проверяет цену, что соответственно приводит к сокращению потенциальных отмен товаров после сканирования примерно на 10%.

Чтобы покупатели чаще использовали прайс-чекер, нужно создать навигацию, позволяющую покупателю самостоятельно, без помощи сотрудника магазина, его найти и узнать цену товара.

Важно корректно размещать устройства в необходимом количестве. В противном случае покупателю проще уточнить цену у кассира, что увеличивает его нагрузку и среднее время ожидания покупателей в очереди.

Оформляем карту лояльности до кассы

Вторым фактором, увеличивающим время ожидания на кассе, является коммуникация между кассиром и покупателем по вопросу приобретения карты клиента, что задерживает очередь. При этом покупатель приобретает карту только к следующему визиту, и то не всегда. В рамках текущей покупки клиент пользуется дежурной картой кассира или картой стоящего рядом покупателя в очереди.

Практически всегда товар приобретается по карте клиента. Для этого указываются дополнительные цены без карты. И как отслеживать покупки клиента для формирования лучших предложений на основе его предпочтений, если он пользуется не своей картой и покупает всё равно по скидке?

Перераспределение части рекламного материала по установке мобильного приложения или физической карты с выхода на вход в магазин и торговый зал повысит вероятность установки приложения розничной сети до прихода на кассу и сократит время на взаимодействие кассира с покупателем на кассе.

Организуем самостоятельный выбор пакета

Третьим из рассматриваемых способов повышения пропускной способности на кассе является самостоятельный выбор пакетов покупателем.

В ряде сетей кассир уточняет, необходим покупателю ли пакет, и в случае положительного ответа должен выбрать его из пачки, раскрыть и передать. Действие не долгое, но также увеличивает время совершения покупки.

Хорошим примером может служить размещение пакетов перед кассой для самостоятельного выбора покупателем. При выкладке товара на ленту покупатель видит цену, варианты размеров и принимает для себя решение о приобретении того или иного.

Итоги оптимизации

Указанными тремя решениями возможности оптимизации времени совершения покупки не ограничиваются. Приведённые рекомендации могут не подходить в некоторых случаях и должны рассматриваться в комплексе с другими решениями ретейлера.

При этом наблюдения и оценки показывают, что указанные меры оптимизации могут сократить среднее время ожидания покупателей в очереди и совершения оплаты на 6-8%.