Как не допустить кражи товаров в розничном магазине

Различные способы кражи товаров в розничных магазинах приносят убытки в размере 2-2,5% от оборота, но есть способы борьбы с хищениями.

Из потерь в российском ретейле, по данным исследования, проведенного КПМГ в России и СНГ в 2019 году, 47% приходится на внутреннее мошенничество, а 34% – на кражи посетителей. И лишь 6% – на недобросовестное поведение поставщиков.

Как рассказал эксперт по системам видеонаблюдения и видеоаналитики компании DSSL Михаил Шарубин, мошенничество персонала с целью личного обогащения (внутренний фрод, англ. Fraud «обман») до сих пор остаётся одной из основных причин возникновения неизвестных потерь. Сотрудники магазинов, вне зависимости от занимаемых должностей, стремятся найти для себя способ дополнительного заработка.

А где легче всего это сделать? Правильно, на кассовом узле. И цифры это подтверждают. Согласно статистике, больше половины всех потерь в ретейле происходят именно здесь.

Существует множество сценариев, которые позволяют нечистым на руку сотрудникам произвести мошеннические операции.

Мошенничество при оплате наличными

Эти операции связаны в большей степени с наличной оплатой товара покупателем, когда чек не закрывается, а аннулируется или удаляются часть товаров из чека.

Также осуществляются манипуляции с количеством конкретного товара, производится сканирование в режиме запроса цены или применяются различные скидки к «объединённым» чекам.

При оформлении покупки кассир не завершает операцию и пробивает в этот чек покупку следующего клиента или даже нескольких, на покупки которых, заплативших полную стоимость за товар, кассир применяет скидку по купону или каталогу. И лишь потом пробивает чек, получая излишек денежных средств в размере скидки, который затем кладёт себе в карман.

Манипуляции при безналичной оплате

Наиболее распространённые операции с безналичной оплатой – имитация сканирования товаров в сговоре с сообщником. В этом случае, вместо нескольких товаров, среди которых присутствуют дорогие позиции, на оплату идёт один дешевый (по сути, из торговой точки просто выносится товар).

В общей сложности, специалистам по борьбе с хищениями в ретейле известно на данный момент более 100 схем мошенничеств на кассе.

Как с этим справляются ретейлеры:

1. «Контрольная закупка» – очень долгий способ, поэтому его использование не всегда является эффективным.

2. Синхронизированный видеоконтроль чековой ленты и действий кассира – в целом, хороший вариант, но проблема состоит в том, что невозможно контролировать онлайн несколько магазинов одновременно и ничего не упустить.

3. Системы автоматического контроля кассовых операций (СККО) позволяют максимально автоматизировать процесс. По заданным алгоритмам формируются короткие видеоролики событий из действий кассира, которые система посчитала подозрительными. Это ведёт к отсутствию необходимости держать большой штат сотрудников для отслеживания всего происходящего на кассах. Достаточно одного оператора для контроля работы нескольких магазинов (до 100 касс).

Вынос мусора

Следующий распространённый сценарий хищений – это банальная утилизация мусора, который в магазине выносится каждый день, иногда даже по нескольку раз в день. И эта регулярная процедура как раз и предоставляет злоумышленникам все необходимые возможности.

Товар просто выносится с мусором. Затем сообщник забирает его около мусорного контейнера или прячет рядом, а через некоторое время сотрудник сам его забирает.

Перекур

Аналогичная ситуация с выходом сотрудников покурить на улицу, когда товар прихватывается с собой. Оказавшись на улице, работник магазина также либо прячет товар, либо передаёт его сообщнику.

Как решаются эти вопросы:

1. Ручной контроль администрацией магазина за сотрудниками.

2. Установка камер видеонаблюдения и ручной просмотр видеопотоков.

3. Применение технологии распознавания лиц для ведения табеля рабочего времени сотрудников и определения работников, которые часто выходят покурить/выбросить мусор, а также повторное выявление при возвращении на место сброса товара, либо при появлении сообщников.

Следующие категории внутреннего мошенничества связаны в большей части с операциями на складе магазина. Как правило, это умышленная порча упаковки или самого товара.

Воровство при приёмке товаров

Сотрудник, отвечающий за приёмку товара, сговаривается с водителем поставщика. Например, поставщик привёз молочную продукцию, и в накладной числится 2 ящика молока. Приёмщик принимает товар словно всё ровно по документам.

Но водитель один ящик из машины не выгружает и оставляет у себя. После этого товар ставится в приход и один ящик попадает в виртуальный остаток. Потом этот недостающий ящик напарники поделят между собой.

В некоторых магазинах, чтобы уменьшить потери, поступают следующим образом. Товар, пришедший в негодность, продаётся за половину цены. Обычно, это либо товар с истекающим сроком годности, либо по каким-то причинам потерявший свой товарный вид.

В таком случае сотрудник берёт товар, который ему нужен, и прячет поглубже на складе в магазине. Дожидаясь момента, когда продукция подойдёт к истечению срока годности и когда система даст возможность на его уценку (особенно, при работе со скоропортящимся товаром), сотрудник его уценивает и забирает себе.

Есть и другая схема. Сотрудник намеренно портит на складе, например, палку колбасы в вакуумной упаковке. После чего эта упаковка теряет товарный вид. Такой товар продавать уже нельзя. И, чтобы не списывать эту колбасу и частично закрыть потери, её продают за половину цены. Испортивший упаковку сотрудник её сразу же выкупает, а порчу всегда можно списать на покупателя, словно товар был выставлен в зал и испорчен посетителями.

Как с этим справляются ретейлеры:

1. Администрация магазина контролирует запросы на уценку.

2. Интеграция терминалов сбора данных, в которых отражаются все операции с товаром на складе до выставления их в торговый зал с системой складской видеоаналитики. С помощью такой системы за считанные секунды по коду товара можно просмотреть все этапы обращения с товаром.

Манипуляции с расходами магазина

Как бы это странно не звучало на первый взгляд, но администрация магазина тоже бывает замешана в мошенничестве.

У каждого магазина есть свой норматив по потерям за месяц, который зависит от товарооборота на конец месяца. Администрация может рассчитать, укладываются ли потери в норматив или нет. Если уложатся, то далее можно рассчитать, какой будет запас, чтобы не вызывать подозрений у сотрудников служб безопасности. Исходя из оставшегося запаса, сотрудники набирают себе товар.

В итоге, потери в норме, вопросов к магазину нет, а у сотрудников неплохой дополнительный доход.

Эта схема может работать только в магазинах, которые всегда укладываются в норматив по потерям и у которых, скорее всего, большой товарооборот. Такими махинациями может заниматься только администрация торговой точки. Либо весь магазин, но в сговоре с администрацией и под их руководством.

Как с этим справляются ретейлеры:

Регулярная инвентаризация с фиксированием результатов в ERP систему. А также, интеграция систем кассового ПО, терминалов сбора данных и ERP-систем.

Воровство покупателей

Самые популярные категории товаров, которые воруют в продуктовых магазинах у дома: колбаса, масло, сыр, шоколад, алкоголь, кофе, средства гигиены и бытовая химия, дорогая косметика. Половина от всех случаев воровства приходится на товары, которые располагаются в холодильниках в торговом зале.

Условно, всех магазинных воров можно разделить на 2 категории:

• профессиональные воры – те, кто в буквальном смысле живет этой профессией и имеют большой опыт, очень ловкие, воруют для дальнейшей перепродажи;
• обычные шоплифтеры [бесконфликтные воришки – прим. ред.], которые крадут товар в большей части для личного пользования или употребления.

Классификация шоплифтеров

Как это не ужасно звучит, но в категорию «обычных шоплифетров» могут входить отдельные представители таких групп населения, как:

1. Любители крепких напитков, которые прямиком идут в отделы с алкоголем и закусками для него. Типичное поведение: озираясь по сторонам, хватает и прячет продукты под верхнюю одежду, под футболку или в штаны. Если есть сумка, то она всегда, открыто держится так, чтобы туда было легко что-нибудь кинуть.

2. Дети от 6 до 18 лет, которые воруют в большей части шоколадки и энергетики, либо что-то для хвастовства перед друзьями. Воруют по большей части, когда приходят группами.

3. Пенсионеры. В подавляющем большинстве случаев, можно сказать, что у этой категории такое поведение происходит не от хорошей жизни. Но тем не менее, некоторые из них воруют продукты питания для собственного употребления. Это сыр, творог, сливочное масло, конфеты. Часто ходят в одни и те же магазины, и упорно стабильно «забывают» выложить из сумки на кассу продукты.

4. Мамы с колясками – очень часто в капюшон коляски скидываются товары, которые выезжают через кассовую зону под ребёнком.

5. Наглые «альфа-вожаки» – заходят в магазин взять «своё», угрожая персоналу, состоящему из хрупких девушек. Действуют примитивно, просто прут «на таран» и угрожают физической расправой в ответ на попытки их остановить.

Основные убытки по сумме ущерба от воровства покупателями идут от категории профессиональных воров.

Схемы, используемые профессиональными шоплифтерами

Профессиональные магазинные воры – это обычно люди в возрасте от 25 до 40 лет, с наработанным опытом, которые не в первый раз идут «на дело». Они хорошо подготовлены, поэтому вычислить их в толпе с одного взгляда очень трудно.

Если говорить о формате «магазина у дома», в таких торговых точках в среднем ежемесячно формируются убытки в размере 200-400 тыс. рублей.

Вот некоторые из схем, применяемые ими на практике.

Первый способ

Чаще всего воруют так: человек берёт коньяк, заходит за прилавок и, не останавливаясь, на ходу закидывает его себе в сумку, под куртку и т.п., действуя очень ловко.

Идёт дальше, кладёт товар себе в корзинку и заходит в слепую зону камер, набирая нужное количество в рамках определённой суммы, которая ограничена законодательством. После выхода из слепой зоны на кассе покупает какой-то дешёвый товар для отвода глаз, а набранного товара в корзинке уже нет.

Также могут переложить товар стоя в очереди на кассу, так как там уделяется меньше всего контроля и об этом слабом месте знают профессиональные воры.

Второй способ

Человек, зайдя в магазин, набирает себе товар в корзину, например бутылку коньяка или несколько палок колбасы. Он также заходит туда, где его не видят сотрудники и установленные в магазине видеокамеры, и там прячет часть товара либо в сумку, либо в куртку. Потом приходит на кассу и под предлогом – «деньги дома забыл, отложите пожалуйста корзинку я сейчас быстро» или «я забыл кошелек в машине сейчас сбегаю за ним» – выходит из магазина. Вот только обратно уже не придёт.

Третий способ

Сначала заходит один вор и ведёт себя так, будто что-то замышляет. Сотрудники отвлекаются на него. В это время в магазин заходит его подельник и применяет первый способ с корзинкой. Пока сотрудники зорко следят за первым, второй спокойно прячет товар. Первый будет специально находиться в другом конце зала, завлекая туда сотрудников.

Профессиональных воров гораздо меньше, чем обычных воришек. Но именно они наносят максимальный ущерб ретейлу, особенно активируясь в предпраздничные дни.

Как с профессиональными ворами борются ретейлеры:

Самое распространённое решение – нет лучше системы безопасности, чем замотивированные сотрудники. Он осуществляют:

1. Сопровождение «выпивох» по всему торговому залу.

2. Группы детей – разделяют. Например, словами «чтобы очередь не создавать, те, кто покупает, проходят в магазин, а остальные ждут на выходе».

3. Те, кто набирают себе в корзинку 4-5 пачек кофе, либо боятся спать, либо ведут себя не так как обычные покупатели. Редко можно встретить посетителя, который сразу набирает 6-7 палок сырокопчёной колбасы, затем докидывает туда же 5 пачек кофе и несколько коробок бритвенных станков. «Такие покупатели» требуют повышенного внимания.

4. Для поиска профессиональных воров, некоторые ретейлеры проводят почасовую (!) инвентаризацию определённой категории товаров, затем сравнивая эти данные с информацией с касс. Когда возникают расхождения, сотрудник службы безопасности просматривает по видеоархиву с камер наблюдения временной промежуток, в который было совершено хищение для идентификации вора. Далее изображение вора распечатывается в комнате охраны или администратора, затем магазин ждёт повторного визита воров.

Зачастую эти фотографии занимают всю площадь обоев на стенах комнаты и быстро сориентироваться по ним сложно. Поэтому этот метод себя изжил, потому что обеспечивает низкий процент реагирования и требует больших ресурсов.

Персонал магазина

Персонал – это острая проблема ретейла, его вечно не хватает. Персонал на аутсорсинге часто не понимает, что нужно работать быстро и не мотивирован на достижение каких-то показателей магазина. Поэтому магазины стремятся оптимизировать работу персонала, сделать так, чтобы сотрудники реагировали только на те события, которые действительно требуют внимания.

Но дело в том, что невозможно одновременно следить за бизнес-процессами магазина и вести контроль посетителей. Вследствие этого широкое применение получили системы видеоаналитики.

По статистике МВД России, вор, совершивший кражу в торговой точке один раз, возвращается в этот же магазин для повторной кражи с вероятностью выше 50%.

Современные системы распознавания лиц способны узнать злоумышленника, ранее внесенного в базу воров, практически в любой ситуации. Даже, если он носит медицинскую маску, скрывающую часть лица.

Этот «чёрный список» ведётся максимально корректно, соблюдая все требования законодательства. Данные в такой базе неперсонифицированны, т.е. не имеют связи с конкретным человеком. При этом они позволяют не допустить повторного появления шоплифтеров в магазине.

Или же сигнализируют о необходимости уделить повышенное внимание нежелательным посетителям торговых точек, автоматически уведомляя сотрудников охраны и администрацию магазина о появлении таких лиц. После чего сотрудники с особым вниманием следят только за опознанными посетителями, не отрываясь от своих дел.

Такие решения уже несколько лет успешно работают в крупных федеральных торговых сетях, которые отмечают сокращение ущерба от краж посетителями до 70%.

Помимо этого, видеоаналитика применяется в контроле за движением товаров. Наиболее воруемые или представляющие наибольшую ценность товары, взятые с полки, обязательно должны пройти через кассу. Это позволяет реагировать на случаи воровства не постфактум, а немедленно.

Также решения на основе интеллектуальной видеоаналитики позволяют быстро находить брошенные в зале товары. Например, такая система поможет быстро обнаружить замороженные или скоропортящиеся товары. И, как следствие, снизить дополнительные потери, связанные с утилизацией продуктов.

Конечно, с помощью вышеописанных способов полностью избавиться от воровства в магазине не удастся. Однако они могут очень существенно минимизировать хищения, одновременно избавив собственников от подозрительного отношения к персоналу.

Основные же усилия по борьбе с кражами следует направить на формирование дружелюбной атмосферы в коллективе торговой точки. Для профилактики краж сотрудниками следует создать комфортные условия работы и проводить справедливую кадровую политику.

Например, не стоит безосновательно лишать работников денежного вознаграждения за труд, потому что обиды и зависть являются провоцирующими воровство факторами.

Ну и, безусловно, не стоит забывать про использование современных технических средств. Эти затраты окупаются уже в среднесрочном периоде.