Как онлайн-ретейлерам выдержать высокие нагрузки в сезон праздничных распродаж

В период распродаж перед Новым годом, включая «Чёрную пятницу» и «Киберпонедельник» технические отделы интернет-магазинов переживают самый напряженный период.

Массовый всплеск спроса на цифровые сервисы технические специалисты должны быть постоянно начеку, чтобы сохранять работоспособность своих сайтов и приложений.

Региональный директор компании AppDynamics в России Любовь Сирая делится советами, как онлайн-магазинам оправдать ожидания потребителей в условиях увеличившейся нагрузки на ИТ-инфраструктуру.

Для технических специалистов минувшие полтора года и без того выдались далеко не самыми лёгкими. Но нагрузка на техотделы, связанная с обеспечением качественного цифрового сервиса для покупателей, в этот предпраздничный сезон поднимется на совершенно новый уровень.

«Чёрная пятница 2021» показала новые рекорды в российской интернет-торговле

Одна из причин – большое количество онлайн-покупок, связанных с Новым годом и соответствующими распродажами, стартовавшими к тому же раньше обычного.

ИТ-отделы розничной торговли испытывают давление со всех сторон

Российские маркетплейсы «Яндекс.Маркет» и Ozon ещё в 2020 году зафиксировали рост продаж вдвое по сравнению с 2019 годом, а в 2021-м аналитики подсчитали, что в среднем по России не пропускают ни одной «Чёрной пятницы» 14% респондентов, а 78% россиян хотя бы иногда участвуют в распродажах. Поэтому в текущем году интернет-магазины ожидают повышения спроса на своих площадках.

Более того, пользователи хотят от сервисов не только скидок, но и быстрой загрузки страниц вместе с удобным и персонализированным интерфейсом, что ведёт к ещё большей нагрузке и давлению на техотделы.

Это и неудивительно, ведь в условиях пандемии люди по всему миру перешли на цифровые сервисы во многих сферах своей жизни. Привыкнув к широкому выбору приложений и сайтов в Интернете, клиенты не готовы прощать те ситуации, когда они сталкиваются с плохим качеством цифрового обслуживания.

В недавнем исследовании AppDynamics «App Attention Index 2021» 57% респондентов заявили, что у брендов имеется только один шанс, чтобы произвести на них впечатление, и, если онлайн-сервисы не сработают должным образом, пользователи найдут альтернативу.

Крайне важно, чтобы интернет-магазины осознали, что понесут не только краткосрочные финансовые убытки, но и долгосрочные репутационные.

Исследование показало – 72% опрошенных в России считают, что компании неуважительно относятся к клиентам, если их цифровые сервисы работают некорректно.

«Чёрная пятница» в 2021 году установила новый рекорд продаж за 5 лет

Яркой иллюстрацией рисков, связанных с проблемами производительности ИТ-стеков, послужил недавний сбой Facebook, Instagram и WhatsApp. В тот же самый день на этом фоне Telegram зарегистрировал более 70 млн новых пользователей.

В ходе опроса, который был проведён сразу же после этих событий, 87% руководителей сообщили, что обеспокоены возможностью серьёзных сбоев в онлайн-обслуживании и, как следствие, оттока клиентов к конкурентам.

Также 84% ИТ-специалистов заявили, что они испытывают всё более высокое давление со стороны руководства, которое требует не допускать серьёзных проблем с производительностью ИТ-инфраструктур.

Никто не хочет повторить опыт Facebook или крупных ретейлеров Walmart, Lululemon и Ulta, у которых в «Чёрную пятницу» 2018 года были серьёзные проблемы с работоспособностью сайтов, а бренд одежды J.Crew за 5 часов простоя потерял 775 тыс. долларов.

Как оптимизировать работу онлайн-сервисов в предпраздничный сезон

ИТ-сотрудники обеспокоены ускоренным переходом ретейла в онлайн из-за пандемии. Он привёл к тому, что технические специалисты вынуждены управлять большим количеством облачных технологий в связке с огромными локальными инфраструктурами.

К сожалению, у большинства техотделов просто нет подходящих инструментов и знаний для эффективной работы с гибридным технологическим стеком. Фактически, только 27% команд уверены, что имеющиеся у них решения подходят для оптимизации работы ИТ-инфраструктуры и онлайн-сервисов.

Поэтому техническим специалистам необходим сквозной мониторинг всего стека в режиме реального времени, чтобы выявлять и исправлять возникающие проблемы прежде, чем они затронут клиентов.

Более того, ИТ-сотрудникам важно научиться связывать производительность цифровой инфраструктуры с бизнес-метриками, чтобы они могли выявлять проблемы, представляющие наибольший риск для работоспособности приложения и обслуживания клиентов.

Например, Walmart и Amazon провели анализ и выяснили, что каждые сэкономленные 100 миллисекунд времени загрузки сайта увеличивают прибыль на 1%.

Такой взгляд на цифровую инфраструктуру сквозь призму бизнеса значительно упрощает оптимизацию эффективности ИТ и предоставление пользователям безупречного цифрового опыта.