Как повысить лояльность взыскательных клиентов без лишних затрат: рекомендации Elemax

Изменения рыночной ситуации и возникновение новых lifestyle-тенденций влияют не только на экономическую обстановку в целом, но и на поведение покупателей. Так в сознании потребителя формируются новые запросы и меняются взгляды на некоторые виды товаров и услуг, вплоть до полного отказа от тех продуктов, к которым раньше он был достаточно лоялен. Поэтому производители вынуждены адаптироваться под новые модели поведения покупателей и внедрять новые методы повышения лояльности. О том, как повысить лояльность покупателей, используя немонетарные методы, рассказывает генеральный директор компании ELEMAX Роман Пристанский.

Сейчас уровень осознанности потребителей гораздо выше – каждый стал выбирать для себя лучшее, тщательно обдумывая и взвешивая все факторы перед покупкой. Согласно исследованию Google, за последние 3 года количество запросов, содержащих слово best, выросло на 80%. Перед покупкой потребители уделяют пристальное внимание характеристикам товара, причём неважно, что они хотят купить, это распространяется на всё – от зубной щётки до автомобиля.

Большое влияние на поведение потребителя также оказывают тренды на статусное и осознанное потребление. Приобретая какой-то продукт, он должен быть уверен в его аутентичности и эксклюзивности. Благодаря тому, что clubhouse предоставляет доступ только по приглашению от уже зарегистрированных пользователей, социальная сеть быстро набрала популярность, и уже в январе 2021 года её стоимость оценивалась в миллиард долларов. И это при том, что приложение доступно только для пользователей iOS. Тенденция к отказу от пластика и животных продуктов тоже накладывает существенный отпечаток на поведение потребителя. Опрос, проведённый Ipsos Mori в 2018 году, показал, что около 5% населения планеты являются вегетарианцами и 3% – веганами. На сегодняшний день количество людей, отказавшихся от мяса (по разным данным), составляет от 10 до 14% всего мирового населения.

Рациональное потребление становится неотъемлемой частью покупательского поведения людей. Потребители стали менее склонны к спонтанным покупкам: согласно исследованиям, за последние несколько лет число тех, кто совершает импульсивные покупки, не имея чёткого представления о товаре, снизилось на 9%. Всё больше людей стараются снижать количество покупок, выбирая только те товары, в необходимости и качестве которых они полностью уверены. Как правило, такое сокращение потребительской корзины в пользу рационального потребления подразумевает, что покупатель будет приобретать определённый набор товаров или услуг, к которым у него уже выработалось благоприятное отношение.

Маркетолог Нил Патель утверждает, что потеря одного клиента в среднем обходится компании в 243 доллара, а 61% потребителей, потерявшие лояльность к компании, навсегда отказываются от товаров данного производителя. Также, согласно исследованию Invesp, в 70% случаев гораздо дешевле удержать покупателей, чем привлекать внимание новых. Вероятность продать товар постоянному клиенту – 60–70%, в то время как новый покупатель приобретёт его с вероятностью до 20%. Помимо рекламы, скидок и других довольно затратных методов повышения лояльности, существуют также немонетарные, на которые компаниям тоже стоит обратить внимание. Они отличаются прежде всего своим качественным подходом, который ориентирован на долгосрочный результат.

Качественное обслуживание

Часто бывает, что у покупатели возникли трудности с выбором, или ему не понравился товар, или он хочет оставить свой отзыв и поделиться впечатлениями от покупки – примеров масса. В любом случае компания должна предоставить клиенту возможность выразить своё мнение – желательно в специальном разделе на сайте, чтобы сделать этот процесс максимально удобным. Особенно это важно для ситуации, когда покупатель хочет задать вопрос касаемо каких-то свойств товара или получить о нём дополнительную информацию. Стоит отметить, что никто не любит долго ждать, поэтому оптимальный канал коммуникации в данном случае – онлайн-чат с менеджером в виде виджета на сайте. Кликнув на всплывающее окно, клиент может получить интересующую его информацию от менеджера в формате текстовых сообщений. Важно помнить, что правильно организованная коммуникация с клиентом поможет не просто удовлетворить его интерес, но и увеличить репутационный капитал компании, а значит, и лояльность клиента. Таким образом, он не просто практически со стопроцентной вероятностью купит ваш товар, но и, скорее всего, воспользуется услугами вашей компании вновь.

Анализ отзывов

Чтобы повысить лояльность клиента, важно не только удовлетворить его потребности и вкусы, но и соответствовать его ожиданиям. Когда вы выводите товар на рынок, то, конечно же, уже знакомы с предпочтениями своей целевой аудитории. Но несмотря на это, все достоинства и недостатки товара выявляются только после того, как покупатели его опробуют. К тому же, как известно, потребности и запросы потребителей со временем меняются. Мониторинг отзывов поможет выявить неочевидные недостатки продукта, а также узнать больше о предпочтениях потребителей, исправить ошибки и оптимизировать своё взаимодействие с клиентами. Стоит прислушиваться к мнению покупателя, а не игнорировать его, так как есть большая доля вероятности, что вы его потеряете.

Особое отношение к клиенту

Сейчас информационное поле переполнено рекламой и предложениями о покупке, использующими самые изощрённые способы воздействия на аудиторию, поэтому современный покупатель понимает свою ценность и осознаёт, что у него есть возможность выбора. С появлением маркетплейсов и сервисов доставки всё больше людей практически полностью перешли на онлайн-шопинг. Особенно сильно на это повлияла пандемия. Согласно опросу Mastercard, почти на треть (28%) выросло число россиян, предпочитающих покупать товары в интернете. Около 45% людей в России стали чаще совершать покупки онлайн, в Европе – 57%, и в дальнейшем эти показатели будут только расти. В связи с этим производители вынуждены искать новые способы наладить благоприятные отношения с потребителем, так как у него нет возможности воздействовать на него напрямую, офлайн. Принимая во внимание искушённость покупателя, стоит сформировать особый подход к взаимодействию с ним – важно показать, что он вам не безразличен, уделять внимание его вкусам и предпочтениям. Современный покупатель будет выбирать товары той компании, с которой ему комфортно взаимодействовать. Чтобы повысить лояльность потребителя, предоставьте ему помощь в выборе товара, если такового нет в наличии – предложите похожие варианты, попросите оценить качество товара или обслуживания по завершении покупки, приглашайте постоянных клиентов на специальные мероприятия, если ваша компания их устраивает. Иными словами, постоянно сопровождайте покупателя, даже после совершения им покупки: вам нужно показать, что он важен для вас, вы готовы ему помочь и сделаете всё возможное, чтобы оставить приятное впечатление о вашей компании.

Визуальная эстетика

Интернет, социальные сети – неотъемлемая часть жизни современного человека. По данным компании We Are Social, в среднем человек проводит в интернете 6 часов 43 минуты. Если принимать в расчёт, что на сон уходит 8 часов, то это 40% всей жизни. Поэтому у интернет-пользователя высокий уровень «насмотренности», он избалован красивой, вылощенной картинкой в Instagram и тщательно подобранным визуалом. Современному пользователю достаточно 5 секунд, чтобы решить, будет он подписываться на аккаунт или нет. Поэтому важно завладеть вниманием прежде, чем он решит покинуть ваш сайт или аккаунт в соцсети. Главным трендом в создании визуального контента является минимализм, уменьшение числа ярких цветов, пастельные тона и большое количество свободного пространства на сайте. Например, сайт компании ELEMAX выполнен в приглушённых светлых тонах, соответствующих айдентике бренда, с неяркими, но стильными lifestyle-фото. Белый фон и обилие пространства создаёт ощущение лёгкости и не перегружает взгляд, позволяя пользователю сконцентрироваться на информации о товаре или бренде.

Какую бы стратегию повышения лояльности вы не выбрали, помните, что от вашего подхода к взаимодействию с клиентами зависит, вернутся ли они к вам снова или навсегда откажутся от ваших услуг. Довольные клиенты будут рекомендовать вас своим друзьям, рассказывать о вас у себя в соцсетях, выстраивая долгосрочные и продуктивные отношения с вашей компанией. Таким образом, сработает принцип win-win, когда каждая из сторон остаётся в выигрыше – важно всегда стремиться к такому исходу.