Как превратить посетителя сайта в покупателя: рекомендации Jivo

Первый фактор — доверие

Покупают у тех, кому доверяют. По статистике Shopify, 81% опрошенных испытывают беспокойство, когда что-то заказывают на незнакомом сайте. Задача менеджеров компании — поймать этих клиентов, пообщаться с ними и довести их до покупки.

Когда покупатели ощущают уверенность в безопасности по отношению к сайту, на котором они собираются приобрести товар или услугу, возрастает не только вероятность покупки, но и средний чек. Один из самых простых способ повысить доверие покупателей – чат на сайте.

Есть исследования[1], которые доказывают, что кнопка чата на сайте дает посетителям уверенность (это подтвердили 90% опрошенных), что они получат помощь, если она им потребуется. Плюс вероятность покупки для тех, кто обращается в чат на сайте, в три раза выше.

Второй фактор — скорость и качество ответов

Это значит — правильно вести диалог, своевременно отвечать на все вопросы. Даже если в компании установили сервис для оперативной связи с клиентами, есть крутой хороший трафик — это не гарантия того, что продаж будет много. Часто уже наши заказчики связываются с нами и говорят: мне рассказывали, что конверсия сайта увеличится после установки вашего продукта, а она никак не изменилась. Наши эксперты заходят в статистику и сталкиваются с тем, что операторы, например, в течение 7-10 минут не отвечают посетителю. Это нерабочая история: клиентам нужно отвечать мгновенно. Сейчас, если человек не получил ответ в течение 30 секунд — значит, он уйдет к конкурентам. А идеальное время для реакции — 15 секунд. 57% пользователей, которые начали оформлять покупку, бросят корзину и уйдут с сайта, если не получат ответ на свой вопрос незамедлительно.

Покупатели не хотят ждать, они ожидают получить консультацию по продукту или помощь поддержки здесь и сейчас. Например, если они зашли, написали в ваше сообщество в ВК и не получили оперативный ответ (а надо понимать, что они, скорее всего, писали не только вам в группу) — то вы проиграли. Кто первый ответил, тот клиента и забрал. Чтобы бороться с пропущенными обращениями и повышать скорость ответа, можно использовать чат-боты: им можно доверить ответы на типовые обращения или квалификацию клиентов, а сложные запросы и заинтересованных пользователей переводить уже на операторов.

В Jivo можно интегрировать бота и связать его с чатом для сайта, а также другими каналами (социальными сетями и мессенджерами) и настроить его так, чтобы при любом затруднении бот переводил беседу на оператора. В таком случае клиенты не будут раздражаться, если бот не сможет им помочь, и смогут получить помощь от оператора.

При этом нужно убедиться, что с людьми будут не просто общаться, а решать их проблемы и делать это быстро.

Третий фактор — персонализация

Допустим, у вас магазин женской одежды. Клиент заходит в поиск Яндекса, забивает запрос: «купить красное платье онлайн» — видит ваше объявление в директе. Он переходит на ваш сайт – и будет идеально, если во всплывающем окне он сразу увидит ответ на свой вопрос. Например, «Здравствуйте, вы ищете красное платье — у нас их много, давайте я вам помогу. Кстати, у нас есть несколько акций, которые могут быть вам интересны». Тогда посетитель с большей вероятностью ответит вашему сотруднику. Он поймет, что он не один, что есть менеджер, который поможет ответить ему на вопросы и подобрать нужный товар или услугу.

Кроме того, можно (и нужно!) изменять приветствие и предложение в зависимости от количества визитов. Если, скажем, человек вам к приходит в пятый раз — можно отправить ему сообщение — «Привет, рады тебя снова видеть, дарим купон на скидку». Заказчик будет доволен, что его знают, ценят — он будет более лояльным. А такой клиент будет чаще возвращаться и за покупкой других товаров: вы сможете таким образом увеличивать чек.

Внимательно относитесь к тому, что в самом начале пишете в чате. Вообще, если не менять никакие настройки и просто использовать приглашения в диалог, конверсия увеличивается на 20%. Если еще уникально и тонко настраивать приглашения под себя, свой бизнес, то на 30%. Чат — это дополнительное конкурентное преимущество. До сих пор менее 5% сайтов в рунете используют чат: а значит, скорее всего, с ними нельзя связаться оперативно.

Четвертый фактор — проактивность

Не давайте клиенту возможность сомневаться — хочет ли он купить у вас или у конкурента. Пусть ваш менеджер сразу возьмет его в работу. Используя, в том числе, и чат на сайте.

Приглашайте посетителей пообщаться: 70% диалогов в таких чатах происходит по всплывающим сообщениям. Всплывающие окна — (иногда их называют активными приглашениями) время от времени вызывают споры — кто-то считает, что это раздражающий фактор, но пока мы видим, что все равно это работает.

Консультируя покупателей через чат на сайте, можно не только повышать вероятность совершения сделки, но и средний чек — рекомендуя сопроводительные товары и услуги.

Пятый фактор — омниканальность

Мы видим тенденцию (и это подкрепляется статистикой) что большинство клиентов стремятся общаться с компанией через несколько каналов. И многие бизнесы развиваются в социальных сетях, используют Telegram, магазины на Avito.

Если у вашего бизнеса страницы на разных площадках, то настраивайте интеграцию — и куда бы вам клиент не написал, в какой бы из каналов, вы тут же сможете его поймать и довести до продажи.

Давайте возможность продолжать диалог с вами в любом удобном для клиента канале. Мы, кстати, сделали интеграцию со всеми популярными социальными сетями и мессенджерами. Это позволяет быстрее реагировать - за счет того, что на обращения из разных каналов можно отвечать из одного приложения.

Каждый лид, благодаря которому бизнес привел покупателя себе на сайт, стоит денег. Поэтому главная задача любой компании — настроить сервис на сайте так, чтобы получить лидов еще больше, удешевить стоимость одного клиента и не выкидывать деньги на ветер. Это тщательная и кропотливая работа – но она необходима.

Если чат есть в мессенджере – значит он всегда с клиентом в его смартфоне. Конкуренция среди компаний в онлайн усиливается, каналы коммуникаций эволюционируют. Пользователи ждут, что их взаимодействие с компаниями будет максимально быстрым и комфортным, что бизнес всегда будет повернут лицом к клиенту — всегда будет на связи. В чате, если все грамотно работает, сотрудники готовы быстро проконсультировать, помочь — и в итоге общение с компанией напоминает теплое общение с другом. Это располагает к себе, вызывает доверие — с такой страницы сложнее уйти, не совершив покупки.