Как ретейлерам справиться с пиковой нагрузкой на телефонные сети

Только улеглись страсти по «Чёрной пятнице», как онлайн-ретейлеров и службы доставки ждёт ещё одно не менее серьёзное испытание: новогодние распродажи и связанная с ними перегрузка каналов обслуживания клиентов.

Как не потерять ни один заказ и сделать всех клиентов счастливыми, когда покупательская активность выше обычного, рассказал руководитель проектов российской компании голосовой связи «Телфин» Иван Павлов.

Прежде чем давать рекомендации ретейлерам в праздники, нужно сделать две важные оговорки и одно пояснение.

Первое — пиковые нагрузки на каналы обслуживания возникают у ретейлеров не только под Новый год, а вообще ближе к любым праздничным событиям и датам больших распродаж. Может нарушить привычный темп работы и выход какой-нибудь ожидаемой новинки, например, нового смартфона. Все эти всплески хорошо известны заранее, за месяцы вперёд, поэтому к ним можно и нужно готовиться.

Второе — на российском рынке существуют тысячи онлайн-ретейлеров, и проблемы небольшого уютного магазинчика по продаже дизайнерских шаров на ёлку не имеют ничего общего с теми нагрузками, которые переживает большой маркетплейс.

Поэтому и рекомендации будут относиться к разным сегментам бизнеса, но всё-таки больше о том, где корпоративная телефония уже организована.

И важное уточнение: телеком-операторы всегда готовы к нагрузкам на сети. Десятикратные мощности под нагрузки, конечно, никто не закладывает, во всём ищется баланс между целесообразностью и стоимостью поддержки инфраструктуры.

Тем не менее, резерв всегда есть, а это значит, что стабильность каналов коммуникации ретейлеров зависит не столько от операторов, сколько от того, предусмотрела ли компания модель работы в периоды ажиотажа и какие настройки и услуги подключила для обработки всплесков звонков. Вот на этом и сосредоточимся.

Как подстелить соломку заранее?

Многоканальные номера

Если продавец готовится к одномоментному росту звонков, можно использовать многоканальные номера, желательно без ограничения по канальности, либо с условным ограничением, которое всегда есть у операторов (например, в 100 каналов).

Если в условиях контракта сказано, что на номер налагается ограничение в 10 каналов, можно быть уверенным, что одиннадцатый вызов точно не пройдёт. А если написано «многоканальный номер», можно поинтересоваться, сколько именно каналов предоставляется.

Когда говорят «вам хватит», это повод прояснить отношения с оператором. У них канальность часто бывает динамической, а нагрузки по сети перераспределяются, это часть их бизнеса. Задача состоит в том, чтобы чётко сформулировать планируемую нагрузку на сеть связи.

Крупные клиенты всегда заранее предупреждают о таких пиковых моментах. Например, если бренд открывает в прямом эфире по телевидению что-то вроде «горячей линии с президентом», то логично, что в какой-то момент времени количество звонков на одном номере может исчисляться десятками тысяч. К этому оператор готовится заранее, но 99,9% бизнес-задач решается намного проще и дешевле.

Виртуальная АТС

Системы IP-телефонии обладают широкими возможностями для распределения нагрузок внутри корпоративной сети, чего стандартная фиксированная телефония зачастую лишена. И если у компании есть несколько территориальных подразделений, в сети легко можно отправить часть звонков на тот офис, который не так загружен.

Часто эффективности можно достичь, не покупая дополнительные ресурсы, линии и людей, а просто грамотно распределяя свои.

Если планируется решать задачу довольно масштабную, и речь идёт о сотнях и тысячах обращений в сутки, можно порекомендовать обзавестись виртуальной автоматической телефонной станцией (АТС). Это универсальный хаб, который будет принимать все вызовы («снимать трубку»), ставить звонки в очередь и эффективно ею управлять.

Именно виртуальная АТС является дирижёром всего оркестра IP-телефонии: она может удержать вызов, передать его свободному сотруднику в другой офис, попросить звонящего подождать или даже отправить звонок дальше в колл-центр на аутсорсинге (про это дальше).

Очередь звонков и другие инструменты

Очередь звонков в АТС должна быть правильно настроена. На рабочее и нерабочее время нужны разные тексты приветствия (банальное «Здравствуйте, вы позвонили нам в нерабочее время» помогает избежать непонимания с клиентами).

Если приветствие не меняется, то нужно проследить судьбу такого звонка в неурочное время. Он может быть перенаправлен дежурному на мобильный, сохраняться в базе, уйти в аутсорсинговый колл-центр. Можно отслеживать пропущенные вызовы, которые падают на почту или в специальный Telegram-бот.

Кроме того, если есть риск недозвона и того, что клиенты положат трубку и не вернутся, можно использовать дополнительные инструменты. Так у виртуальной АТС «Телфин», например, есть сервис «Контроль пропущенных» или «Автоперезвон». Система автоматически перезванивает на пропущенный вызов, так что такие вызовы никогда не теряются.

Есть и другие опции, например, переадресация переводит вызов с рабочих номеров на мобильные сотрудников по заданному сценарию. Можно сделать так, чтобы это происходило по умолчанию: не ответили на IP-телефон, сразу перевод на мобильный. Инструментов гораздо больше, это лишь примеры.

Облачность АТС

Что если нагрузка достигает тысяч обращений? Виртуальная АТС может быть установлена на серверах самой компании, но выдержат ли они? Как вариант — можно разместить её в дата-центре провайдера, тогда АТС станет облачной.

По многим причинам облачная АТС может быть ещё более надёжным выбором, потому что дата-центр гораздо лучше обеспечен интернетом и электроэнергией, существуют схемы резервирования, в нём всё предусмотрено для бесперебойной работы при любой ситуации.

Однако даже в самых надёжных дата-центрах могут происходить аварии. И на такие случаи провайдеры IP-телефонии дополнительно страхуются и распределяют нагрузку между центрами обработки данных (ЦОД), расположенными в разных точках, что называется географическим резервированием.

Кроме того, ЦОД объединены физически круговым соединением — кольцом. Всё это помогает быть на связи в круглосуточном режиме, чтобы ни произошло.

Аутсорсинговый колл-центр

Колл-центрами на аутсорсинге усиливают свои службы поддержки мобильные операторы, банки и прочие лидеры, в отрасли это давно стало нормой.

Часто такой колл-центр интегрируется в системы телефонии столь бесшовно, что клиент никогда не заметит, с кем он именно сегодня говорит: штатным сотрудником компании или аутсорсинговым специалистом.

В системах IP-телефонии можно задать предельные значения, после которых масса звонков будет перенаправляться на такие внешние площадки. Их можно арендовать как на год, так и на неделю-две, так что это отличное подспорье в сложные периоды.

Облачная АТС может переводить в колл-центр все звонки, если что-то случилось. Колл-центру заранее передаются скрипты, как общаться с клиентами, доступ в определённые базы, чтобы, например, проконсультировать по срокам поставки.

Какой бы масштаб бизнеса не рассматривался, в любом случае у IP-телефонии найдётся решение под любую задачу. Будь то многоканальные номера или любая автоматическая телефонная станция — гибкие возможности для настроек, переадресации звонков, запуска различных сценариев помогут вам не упустить свою выгоду и не ударить в грязь лицом перед клиентами.