Как ретейлу прийти к увеличению прибыли с помощью новых технологий?

Изменение геополитической ситуации затронуло различные сферы бизнеса, в том числе и российский ретейл, который в марте-апреле не был готов к ажиотажному спросу на товары, якобы пропадающие с полок.

То есть, по некоторым видам продукции у торговых сетей не было дополнительных запасов. Например, подгузники, детское питание, личная гигиена, продукты питания и т.д. Сейчас, безусловно, ситуация изменилась.

Эксперты компании-поставщика ИТ-решений и сервисов Softline Digital Ксения Нагорнова и Илья Абоимов рассказывают, какие ещё изменения произошли в ретейле и как ИТ-решения способствуют оптимизации бизнес-процессов.

Изменения в ретейле

Рассмотрим подробнее изменения, которые затронули торговую отрасль с марта 2022 года. С весны российские производители активно занимают освобождающуюся нишу, так как некоторые зарубежные компании сокращают ассортимент продукции, продаваемой в России. Именно поэтому сегодня важно, чтобы на полках товары отечественного происхождения появлялись чаще, были доступны для покупателей.

Но у производителей мало времени, чтобы клиенту «понравился» товар. Например, если за две недели продукция не начала продаваться в ожидаемых объёмах, то будет замещена на товар другого поставщика.

Также нельзя не отметить логистические трудности. Так как производство продукции многофакторное, то сырьё закупается в разных местах, у разных поставщиков, и не всегда в пределах одной страны. Так как увеличиваются затраты на его производство, то повышается стоимость конечного продукта.

В свою очередь у покупателей идёт переоценка финансовых возможностей. Иными словами, клиенты ищут более выгодное предложение и готовы тратить на это время.

Именно поэтому с потребителем нужно коммуницировать не только через визуальные материалы, но и представляемый товар на полках. Если покупатель видит яркую, продающую рекламу, но в магазине нет продукции или некорректные ценники, то он уйдёт к конкуренту, который располагается напротив в этом же районе. То есть раньше у клиента было больше финансовых возможностей, чтобы приобрести товар, а сейчас на первый план встаёт вопрос выгоды.

Согласно исследованию потребительского поведения, проведенного в мае 2022 года компанией «Технологии Доверия», 49% россиян заявили об увеличении расходов на продовольственные товары. Эта тенденция сохраняется с 2021 года. При этом, 43% опрошенных отмечают уменьшение расходов именно на электронную и бытовую технику в связи с ростом стоимости и низким уровнем предложения. Таким образом, изменяется потребительское поведение по всем критериям.

ИТ-решения для ретейла

Невозможно отрицать влияние информационных технологий на торговлю. Так, за последние 5 лет мы отмечаем популяризацию маркетплейсов, появление новых способов оплаты, внедрение видеоаналитики на складах и в точках продаж и т.д.

Согласно оценкам Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), общий объём онлайн-торговли в I полугодии 2022 года вырос на 43% по сравнению с прошлым годом и составил 2,3 трлн рублей. Одной из причин выделяется дефицит предложения в офлайн-магазинах.

ИТ-рынок предлагает сегодня множество решений, чтобы максимально повысить экономическую эффективность и автоматизировать бизнес-процессы. Для ретейла наиболее актуальны продукты на базе таких технологий как ИИ (искусственный интеллект), массивы данных большого объёма (Big Data), машинное обучение (ML), интернет вещей (IoT) и другие. Это обосновано большим количеством поступающей информации, сложностью структуры процессов, многофакторностью производства и т.д.

Рассмотрим решения на базе вышеперечисленных технологий и их применение в ретейле. Часто крупные торговые сети взаимодействуют со множеством подрядчиков, что приводит к большому объёму работ с документами. Решения на базе машинного обучения, ИИ и Big Data позволяют автоматически запрашивать у контрагентов документы, проверять их достоверность, присылать в бухгалтерию финальный отчёт. А также постоянно увеличивать объём данных, с которыми работает компания.

Для инвентаризации складов и подсчёта товарных единиц на стеллажах ретейлеры используют решения видеоаналитики, RFID-считыватели или дроны. С помощью специализированного ПО формируется автоматический отчёт на основе полученных данных.

Такие системы минимизируют ручной труд и ошибки по причине человеческого фактора, позволяют прогнозировать спрос на конкретные товарные категории. Таким образом, полки на складах заполняются корректно.

Также искусственный интеллект анализирует голосовые и текстовые обращения в службу поддержки. То есть, ИТ-решение выявляет уровень удовлетворённости клиентов и формирует модель коммуникации, чтобы повысить лояльность к бренду. Продукт на базе искусственного интеллекта может автоматически создать скрипт, который будет подходить под ответы клиентов, мотивировать их на покупку.

Безусловно, решения на базе ИИ и Big Data могут не только удерживать клиентов различными способами, но и анализировать весь рынок: популярность конкретных продуктов, ценовую политику конкурентов и т.д. Таким образом, опираясь на полученные отчёты, ретейлер может увеличить прибыль и повысить клиентскую лояльность.

Ретейлеру важно контролировать сотрудников, увеличивая их продуктивность. Важно, чтобы персонал соблюдал стандарты мерчандайзинга и логистики, правила хранения товаров, вежливо общался с покупателями и т.д. ИТ-решения координируют функционал сотрудника на основе проработанных требований к каждой позиции, при этом освобождая руководителя от таких задач.

Подготовка к внедрению ИТ-решения

При внедрении новых ИТ-решений компании любой отрасли сталкиваются со сложностями. Так, существует внутренняя проблема – сопротивление сотрудников.

Для большинства изменения в рабочих процессах вызывают стресс, отсюда нежелание внедрять инновации. В данном случае мы рекомендуем организовать ознакомительную встречу разработчика и специалистов, которые будут взаимодействовать с решением. Многие ИТ-поставщики проводят презентации продуктов и тестирование внедряемого функционала для каждого департамента.

Также рекомендуем запросить у разработчика проведение обучающих курсов и создание памяток для сотрудников по последующей работе.

Нельзя не отметить хаотичность данных ретейлера. У большинства компаний они не структурированы, и именно в таком виде отправляются разработчику. Например, неполный справочник товаров или устаревшие ассортиментные матрицы. До 70% времени может уходить на очистку, верификацию и унификацию данных. Как следствие, при работе с полученной информацией разработчик строит некорректные прогнозы или непродуктивно выполняет поставленные задачи.

Для того чтобы облегчить работу обеим сторонам, рекомендуется проводить мониторинг отправляемых данных, а также прописывать технические критерии: количество столбцов, отсутствие нулей в определённых графах и т.д. Не стоит забывать про бизнесовые метрики – данные разумны, применимы на практике, а не выдуманы сотрудником.

На практике мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда ретейлер не обладает знаниями о своих данных. Имеются лишь ориентировочные сведения об их местонахождении, нет описания, времени и регулярности обновления информации в базах данных. Иногда хранятся одинаковые по смыслу данные в различных базах с разными показателями значений.

Такие ситуации усложняют и удлиняют скорость внедрения продуктов. Для решения подобных проблем недостаточно иметь в штате только инженеров данных. Менеджер данных является лицом, ответственным по надзору за качеством данных и их потоками как внутри ретейлера, так и при обмене данными с поставщиком услуг.

Наличие данного сотрудника в штате команды ретейлера и верное использование его ресурсов даёт резкий рост в скорости принятия решений.

Ещё до внедрения ИТ-решения и начала работы с разработчиком нужно обсудить все вопросы, составить договор, в котором будут детально прописаны все этапы. Таким образом, ни у одной из сторон не будет возникать вопросов, как часто проводить встречи, в каком канале коммуникации вести диалог, какие сроки выполнения каждой задачи и в каком формате будет представлен отчёт.

Также важно обеспечить одинаковое представление о новом решении и работы с ним у всех департаментов ретейлера. Стоит помнить, что необходимо формировать с разработчиком партнёрские отношения, а не список обязанностей для каждой стороны.

Заключение

Внедрение ИТ-решений в ретейл способствует улучшению обслуживания клиентов, сокращению расходов на персонал, своевременному обновлению товарных категорий на полках магазина и склада, оперативному обмену документацией с контрагентами и т.д. Всё это ведёт к увеличению прибыли, росту экономической эффективности.

При этом не стоит забывать, что трудно предсказать работу с Big Data и ИИ, так как ретейл оперирует большими массивами данных, которые обрабатываются в режиме реального времени.

Безусловно, цифровизация ретейла продолжит своё развитие, будет стимулировать внедрение и развитие новых технологий в бизнес-процессы торговых сетей.