Как с помощью CRM и VoIP автоматизировать работу с клиентами

Обе технологии прекрасно дополняют друг друга и помогают поднять эффективность работы отдела продаж и других подразделений компании на новый уровень. О том, какую CRM лучше выбрать и чем технология VoIP может быть полезна для бизнеса, рассказывает руководитель проектов Телфин Иван Павлов.

Конечно, хаос автоматизировать невозможно. Прежде чем приступать к объединению CRM и VoIP в единое интеграционное решение, необходимо упорядочить бизнес-процессы отдела продаж как основного пользователя CRM, отработать все сценарии в "ручном" режиме, а уже затем приступать к процессу их автоматизации. 

Для выбора CRM-системы, во-первых, стоит определить, какие задачи стоят у компании. Для этого выпишите их и подберите для каждой из них функцию CRM. Если вы пока не знаете, какие возможности существуют, поговорите с техподдержкой какой-либо из CRM. Специалисты подскажут основные критерии выбора и помогут подобрать нужные опции для решения ваших бизнес-задач.

Далее выберите, какой тип CRM вам нужен: облачные (к ним предоставляется онлайн-доступ) удобны тем, что все заботы о ней ложатся на плечи разработчика. Часто их выбирают небольшие компании, которым важно быстро включить новое ПО в работу. Коробочные CRM, когда компания устанавливает ПО на свое серверное оборудование и самостоятельно занимается его обслуживанием, обновлением и обеспечением безопасности данных, обычно выбирают крупные фирмы, которым нужны решения конкретно поставленных задач.

Следующий шаг — рассчитайте бюджет. Стоимость CRM зависит от ее типа: облачные стоят от 800 рублей до 10 тысяч рублей и более в месяц. Цена коробочной начинается от 8 тысяч рублей и далее до бесконечности.

Также мы советуем протестировать несколько CRM-систем. Почти у каждой CRM есть тестовый период или бесплатная версия с неограниченным сроком использования. Выберите 5-6 CRM и протестируйте их: в результате вы поймете, какая из программ подходит под ваши задачи больше всего.

Не стоит забывать, что любой бизнес постепенно растет. Открываются новые территориально распределенные филиалы, увеличивается число сотрудников в существующих подразделениях. Бывает, что VoIP-решение уже поставляется в составе CRM, и его требуется только подключить и настроить. Нередко производитель CRM предлагает на выбор несколько систем IP-телефонии в составе корпоративного маркетплейса. И, все же, во многих случаях заказчику приходится искать нужный продукт или сервис, и делать выбор самостоятельно. Поэтому при выборе VoIP-провайдера важно изучить вопрос масштабирования, добавления новых номеров и пользователей, а также расширения канала и наличия возможностей по интеграции. Эти аспекты намного важнее, чем вопрос стоимости. 

Чем технология VoIP может быть полезна для бизнеса? Одно из главных достоинств IP-телефонии заключается вовсе не в ее дешевизне, а в интеграционных возможностях. Чаще всего интеграция осуществляется c CRM-системами. IP-телефония предоставляет заказчику виртуальный номер, который он может использовать как для приема звонков от клиентов, так и для совершения исходящих вызовов. Номер не нужно набирать на клавиатуре, как мы это делаем на стационарном и мобильном телефонах. Звонок может прийти на мобильный, сим-карту FMC или программу, а также на физический IP-телефон. Все что нужно для общения — это гарнитура. 

Еще одно преимущество — это сохранение и представление статистики входящих и исходящих вызовов, как по каждому оператору, так и по всему отделу в целом. Руководитель видит, насколько эффективно работает каждый сотрудник: сколько звонков он сделал и принял, какова их продолжительность и т. д. Если сопоставить количество обработанных обращений с реально заключенными сделками, можно определить, насколько эффективно работает каждый сотрудник, выделить и поощрить лучших, а с отстающими провести работу, выяснив причины их отставания. Практически все современные системы IP-телефонии ведут и сохраняют запись разговора оператора с клиентом. Анализ этих записей позволяет узнать настроение звонящего, степень его лояльности по отношению к компании, а также оценить компетентность, грамотность и корректность работы оператора.

Для того чтобы общение клиента с компанией стало максимально эффективным, можно настроить маршрутизацию вызовов на конкретного сотрудника, то есть “персонального менеджера”, который работает с указанным клиентом, знает историю его взаимоотношения с компанией. Особо сложные вопросы требуют особого отношения. В этом случае маршрутизацию можно настроить на старшего оператора, либо на сотрудника, отвечающего за этот самый “сложный” вопрос. Сегодня нередко на первой линии телефонии работают не живые операторы, а боты на базе искусственного интеллекта. Они способны распознать большую часть ключевых слов, с которыми обращается клиент и самостоятельно решить вопрос: оказать, подключить или отключить услугу, скорректировать тарифный план и т.д. Искусственный интеллект умеет анализировать и настроение абонента. Настроенных негативно он готов сразу переключить на живого оператора или начальника смены.

Кроме того, можно предложить клиенту оставить голосовое сообщение. Оно также будет зафиксировано в карточке клиента. Таким образом, ни одно обращение потребителей в компанию не будет потеряно. 

Время — деньги. Чем быстрее оператор вникнет в ситуацию клиента, тем лучше. Интеграция VoIP и CRM сокращает время получения информации о звонящем. Не нужно вводить какие-либо данные. Распознается номер телефона, в результате оператор видит карточку клиента, в которой указаны не только его фамилия, имя и отчество, но также и вся история его взаимоотношений с компанией. Оператору не нужно что-то дополнительно искать, а звонящему — тратить время на ожидание. Оператор уже полностью готов к разговору в тот момент, когда он нажимает кнопку ответа на вызов. В тех случаях, когда человек обращается в компанию впервые, он уже переходит в статус потенциального клиента, который заинтересован в товарах или услугах компании. Поэтому уже при первом звонке можно настроить создание карточки клиента, а “персональным менеджером” в этом случае назначается сотрудник, который первым принял вызов. 

Мы привели лишь несколько типовых примеров того, как IP-телефония в интеграции с CRM-системой может помочь компании автоматизировать работу с клиентами, сократить время обработки вызовов, повысить лояльность потребителей, упорядочить историю взаимоотношений с клиентами и всегда держать ее под рукой.