Материал Как сделать сервис быстрее и не потерять в качестве: 5 идей для бизнеса, портал ПЛАС

09:23, 26 июня 2024, 09:23

4770

Почему скорость важнее цены, сколько времени занимает поиск информации и как сделать сервис быстрым? Разбираются эксперты Сбер Бизнес Софт‎ [1].

Как сделать сервис быстрее и не потерять в качестве: 5 идей для бизнеса — Фото: Сбер

Как скорость обслуживания влияет на удовлетворенность клиентов

Международные исследования показывают [2] что один из главных критериев качества сервиса – его быстрота. Две трети [3] покупателей считают, что скорость обслуживания не менее важна, чем стоимость услуги. При этом оперативность – это вопрос восприятия. 50%[4] потенциальных клиентов готовы отказаться от сотрудничества, если компания отвечает им дольше, «чем ожидалось»‎.

Когда имеешь дело с сотнями и тысячами заказчиков, угадать ожидания каждого невозможно. Поэтому исследователи делают все, чтобы точно измерить и стандартизировать допустимое время ожидания ответа. Оно зависит от множества факторов, один из которых – канал взаимодействия. В разных каналах потребители готовы ждать ответа от нескольких минут до нескольких часов.

Оптимальное время ожидания ответа в разных каналах коммуникации. Источник: cm.com

Скорость реакции бизнеса на запрос клиента очень важна, но не меньшее значение имеет и качество. 7 из 10 [5] клиентов предпочтут подождать немного дольше, чтобы получить осмысленный ответ.

Найти баланс между скоростью и качеством обслуживания – настоящий вызов. Причины, по которым бизнес не может справиться с ним, могут лежать в различных плоскостях.

Основные причины медленного сервиса

Медленный сервис может быть вызван различными факторами. Важно провести анализ и определить конкретную причину задержек.

Устаревшие бизнес-процессы и системы

Бизнес-процессы устаревают вместе с изменениями пользовательских предпочтений. Например, еще 10 лет назад, чтобы заключить договор с фитнес-клубом, потенциальные клиенты ехали в отдел продаж. Сейчас же они чаще покупают абонемент онлайн, бронируют время тренировок в приложении или вовсе занимаются с инструкторами, используя видеосвязь.

Подобные изменения в поведении пользователей приводят к необходимости модернизировать большую часть процессов в компаниях. Например, внедрять безналичные способы оплаты, добавлять функцию онлайн-записи или развивать новые каналы коммуникаций с клиентами. Каждое из таких нововведений требует перераспределения ресурсов и ролей в команде, а также изменения ИТ-решений и систем.

Если компания продолжает использовать устаревшие ИТ-решения, это может привести к негативным последствиям: замедлению передачи и обработки информации, потере данных и клиентской базы и т. д. В результате компания может даже потерять свой бизнес на высококонкурентном рынке.

Недостаточная автоматизация рутинных процессов

Рутинные задачи, такие как составление договоров или ведение клиентской базы, есть в любом бизнесе. Сотрудники тратят на рутину много времени, но отказаться от нее невозможно.

К примеру, чтобы найти ответ на вопрос покупателя в базе знаний компании вручную, сотруднику требуется сделать до 8 запросов [6]. Это не только неэффективный расход рабочего времени. Такая ситуация вызывает негатив у клиента и, в итоге, может привести бизнес к финансовым потерям. Избежать этих последствий, сэкономив время клиентов и работников, позволит автоматизация.

Помимо этого, автоматизация рутинных процессов часто помогает решить и другие проблемы: потерю заявок, невозможностью оперативного отслеживания записей, отсутствие контроля расхода материалов и т. д. Также автоматизация – отличный способ минимизировать ошибки, связанные с человеческим фактором, и повысить общую эффективность работы компании.

Недостаточное обучение и онбординг сотрудников

Онбординг сотрудников не всегда хорошо отлажен в компаниях. Пренебрежение этим процессом приводит к ряду негативных последствий:

● Руководитель вынужден тратить время на то, чтобы повторно разъяснять порядок действий новичкам.

● Сотрудник не придерживается общих правил оказания услуг, потому что не знает их.

● Работник не справляется с задачами и теряет мотивацию.

● Персонал часто увольняется, а компания теряет время и деньги на замещение вакансий.

Лояльный и обученный сотрудник – это залог быстроты и качества работы всей компании. Некачественный онбординг, напротив, ведет к снижению скорости обслуживания и падению выручки.

Ошибки в управлении командой

Даже после внедрения в компании стандартов качества и процесса адаптации новых сотрудников, сохраняется риск неэффективного управления командой. Один из ключевых факторов, способствующих выгоранию сотрудников, — это перегрузка.

Если работник загружен более чем на 85%, качество его работы и скорость ответа на вопросы клиентов снижаются. Чтобы избежать перегрузки, при распределении обязанностей и задач внутри команды важно учитывать следующие факторы:

● Повторные запросы клиентов;

● Форс-мажоры;

● Время на отдых сотрудника;

● Время на общение и получение обратной связи от клиентов.

Помимо загрузки сотрудников, необходимо учитывать гибкий и стандартизированный график работы. При этом важно брать в расчет динамику потока клиентов, сезонность и характер оказываемых услуг.

Наверняка у вас случались ситуации, когда не удавалось записаться на маникюр перед Новым годом или приходилось стоять по нескольку часов в очереди на СТО в разгар сезона смены резины. Они возникают как раз из-за того, что компании не учли сезонность и поток клиентов, в результате потеряв часть заработка.

Пробелы в системах коммуникации с клиентами

Наряду с долгим ожиданием ответа невозможность связаться с поставщиком услуг через удобный канал коммуникации – один из главных факторов, негативно влияющих на клиентский опыт. Важно регулярно пересматривать список каналов связи с клиентом, например, заменять заблокированные соцсети на те, что набирают популярность.

Чем больше каналов коммуникации, тем сложнее компании администрировать их. Неправильное управление потоком клиентов ведет к потере заявок и обратной связи, а также невозможности оперативно рассказать клиентам об акциях, конкурсах и новостях.

Чтобы избежать этих проблем, необходимо внедрить единую систему для управления коммуникациями. Иметь доступ к системе должны все сотрудники, непосредственно работающие с клиентами. Это позволит быстро отвечать клиенту.

Клиентоориентированный подход крайне важен. Чтобы внедрить его, необходимо, опираясь на данные о клиентах и работе компании, пересмотреть бизнес-процессы, автоматизировать максимум функций, использовать современные инструменты и обучить персонал. Как быстро и эффективно сделать это с минимальными затратами времени и средств, мы расскажем ниже.

Как ускорить обслуживание клиентов. Пошаговая инструкция

Шаг № 1. Внедрите CRM-систему, чтобы автоматизировать процессы

CRM-система (Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами) — верный способ оптимизировать процессы и автоматизировать рутинные задачи, связанные с обслуживанием клиентов, что позволит существенно улучшить показатели удержания и роста клиентской базы, а также повысит уровень удовлетворенности сервисом.

Внедрение CRM-решения поможет упорядочить весь процесс работы с клиентом – от получения заявки до сбора отзывов и проведения маркетинговых акций в зависимости от категории клиента. Анализ данных и истории общения позволит понять, кто ваш целевой клиент, определить уровень профессионализма ваших сотрудников, а также понять, как вы можете скорректировать стратегию развития и увеличить прибыльность бизнеса.

Выбирая CRM-систему, не пренебрегайте таким критерием, как гибкость. Стоит обратить внимание не только на решения, заточенные под ваш тип бизнеса, но и на инструменты, которые позволят адаптироваться к изменениям в ваших процессах или отрасли. Если решение не будет масштабируемым и адаптивным, велик риск, что через некоторое время вам придется переключаться на новую систему. А это – дополнительные затраты на поиск и внедрение инструмента, а также обучение персонала.

Шаг № 2. Развивайте самообслуживание

79% [7] клиентов ожидают, что бренд предоставит им опцию самообслуживания. Позволить заказчикам самостоятельно найти ответы на свои вопросы – отличный способ повысить удовлетворенность сервисом, одновременно снизив нагрузку на менеджеров.

Если ваши услуги требуют от клиента подготовки, внедрение самообслуживания стоит начать еще до получения заявки. Например, вы можете создать памятку о том, какие документы нужно собрать до обращения к нотариусу или как снизить риск осложнений после лазерной эпиляции. Напишите список ответов на часто задаваемые клиентами вопросы или описание решений для ситуаций, возникающих в процессе оказания услуги.

Кстати, онбординг-гайды и ответы на часто задаваемые вопросы в текстовом формате пригодятся не только вашим клиентам. Они будут незаменимы для обучения стажеров или чат-ботов на базе ИИ, если вы решитесь на автоматизацию.

Внедрив самообслуживание, можно получить больше лидов. Например, необходимость разговаривать с менеджером по продажам может отпугнуть многих клиентов, а возможность оставить заявку онлайн – наоборот мотивировать.

Интегрируйте формы заявок со своей CRM-системой, чтобы они автоматически попадали в работу. Также можно выбрать решение, которое позволяет создать такие формы «из коробки»‎ – это поможет не тратить время на интеграции.

Шаг № 3. Внедрите чат-бот в службу поддержки

Большинство обращений в службу поддержки связаны со стандартными запросами и ситуациями. Они требуют действий по инструкции, с которыми вполне может справиться чат-бот.

Чат-боты позволяют оставаться на связи с клиентами 24/7, предоставлять быстрые и точные ответы на часто задаваемые вопросы, а также обрабатывать множество запросов одновременно. Благодаря этому, снижаются затраты на клиентскую поддержку, а удовлетворенность сервисом растет.

Кроме того, при грамотном внедрении чат-боты могут мотивировать персонал. Пока виртуальный ассистент берет на себя рутинные задачи, специалисты получают возможность разбираться со сложными кейсами и повышать качество предоставляемых услуг. Однако важно не замыкать все общение с клиентами на чат-бота; оставьте возможность связаться с оператором напрямую через соцсети и мессенджеры.

Раньше компании использовали чат-боты, которые работают строго в рамках заданных сценариев. Такие помощники скорее вызывали раздражение, поскольку часто не могли распознать запрос, что только мешало пользователям получить поддержку специалиста и увеличивало время ожидания. Современные боты — это полноценные виртуальные ассистенты на базе искусственного интеллекта. Они распознают запросы, даже если последние сформулированы нестандартно или содержат ошибки, и понимают контекст, что позволяет им легко находить нужную информацию. А интеграция с большими языковыми моделями, например, GigaChat (русскоязычная нейросеть от Сбера, диалоговая AI-модель, которая отвечает на вопросы, сочиняет тексты, пишет код и рисует картинки), позволяет сделать их еще эффективнее.

Шаг № 4. Стандартизируйте работу и инвестируйте в обучение сотрудников

Без стандартов и вам, и вашим сотрудникам будет сложно понять, насколько хорошо они делают свою работу, и насколько клиенты довольны взаимодействием. Чтобы ускорить обслуживание, внедрите ключевые показатели эффективности: среднее время первого ответа (AFRT), среднее время обработки заявки (AHT), минимальное время поствызовной обработки и т. д.

Дополните количественные стандарты качественными (индекс удовлетворенности клиента, индекс лояльности клиента, коэффициент удержания клиентов, процент переведенных вызовов). В противном случае вы рискуете повысить скорость обслуживания клиентов в ущерб его качеству.

Важно, чтобы стандарты стимулировали развитие сотрудников: улучшение их навыков и повышение компетенций в рамках текущей позиции или вертикальный карьерный рост. Продумайте систему мотивации за выполнение целей. Она может включать выплату премий, повышение грейда или шаг на следующую карьерную ступень.

Чтобы работники справлялись с поставленными целями, важно создать и внедрить продуманную систему онбординга. Используйте план 30-60-90. Он покажет, какими знаниями, умениями и навыками должны обладать специалисты через один, два и три месяца работы. Предусмотрите промежуточную аттестацию или тестирование, чтобы понять, насколько стажер соответствует требованиям и какие знания ему нужно подтянуть.

Не пренебрегайте также баддингом — программой, в рамках которой новичок получает наставника. Обычно это опытный сотрудник, который помогает плавно погрузиться в работу и усвоить стандарты обслуживания. Проводите регулярное дообучение и повышение квалификации для сотрудников со стажем. Например, можно вместе разбирать нестандартные кейсы, с которыми столкнулся кто-то из специалистов. Хорошо продуманные программы обучения и онбординга новых сотрудников – необходимость. Но не менее важно использовать технические средства, которые позволят сократить кривую обучения. Выбирайте для своего бизнеса ИТ-решения, которые будут интуитивно понятны пользователям и не потребуют многих часов на то, чтобы научиться их использовать.

Шаг № 5. Анализируйте бизнес-процессы и отзывы клиентов

Бизнес в сфере услуг зависит от клиентов, поэтому важно отслеживать их отзывы на каждом этапе взаимодействия с компанией. Обратная связь – это мощный инструмент, который помогает улучшить бизнес и сделать бренд более привлекательным для клиентов. Не стоит бояться негативных отзывов – они могут стимулировать позитивные изменения и выявить слабые места в работе персонала.

Задайте клиентам следующие вопросы:

— Довольны ли вы процессом записи на услугу?

— Устраивает ли вас качество оказанных услуг и скорость работы специалиста?

— Что можно улучшить в нашем заведении?

При составлении опросов для клиентов комбинируйте открытые и закрытые вопросы, чтобы получить более подробную обратную связь и предложения по развитию бизнеса.

Сбор обратной связи приведет к положительным изменениям только в том случае, если у компании есть механизм внедрения предложений от клиентов. Например, вы можете регулярно корректировать стандарты обслуживания, основываясь на отзывах клиентов. Выстраивайте бизнес-процессы на основе обратной связи, но не забывайте также изучать и внедрять лучшие практики на рынке.

Получить контроль над бизнес-процессами позволит CRM-система. Конечно, только в том случае, если она достаточно гибко настраивается под нужды вашего бизнеса.

Хорошая CRM-система не зафиксирована на определенной воронке продаж и закрытии задач. Она позволяет контролировать любой процесс: от клиентской поддержки до анализа бизнес-показателей.

Резюме

Итак, скорость и качество обслуживания — краеугольные камни процветающего бизнеса. Чтобы развиваться в условиях постоянно меняющегося мира и жесткой конкуренции, необходимо предпринять несколько шагов: