Как сэкономить на выездном обслуживании вендингового оборудования

Дмитрий Заикин, заместитель руководителя отдела отраслевых решений Okdesk, рассказывает, каким образом можно избежать простоя вендингового оборудования и при этом сэкономить на обслуживании без репрессивных мер.

Зачастую предприниматель, запуская вендинговый бизнес, в самую последнюю очередь уделяет внимание вопросам обслуживания своего оборудования. Тем не менее именно этот процесс - одна из основных операционных затрат компании. Хорошим решением для сокращения затрат на обслуживание без ущерба для качества сервиса будет автоматизация.

Однако традиционно для организации обслуживания чаще всего используют стандартные инструменты коммуникации: WhatsApp, e-mail и т. п. Как правило, в Excel хранятся таблицы с базами адресов оборудования и регламентных заявок. Поэтому может сложиться обманчивое впечатление, что это и есть автоматизация, но всё далеко не так просто.

В чем обманчивость

Например, вендинговая компания активно развивает свой бизнес. Количество торговых автоматов стремительно растёт, а вместе с ними увеличивается численность операторов и инженеров в рамках обслуживания оборудования. При этом рабочие процессы обрастают разной информацией (регламентами, должностными инструкциями и т. д.). Из-за этого найти нужные данные в многочисленных чатах WhatsApp и в Excel с бескрайними таблицами становится весьма затруднительно.

В итоге увеличивается время простоя вендингового оборудования, уменьшается скорость решения заявки по его обслуживанию, пропадает возможность анализировать ключевые показатели бизнеса.

Некоторые компании оставляют всё как есть - на авось. Другие пытаются сокращать фонд оплаты труда (ФОТ). Зачастую такие управленческие решения тормозят развитие бизнеса.

Возможно ли избежать этих проблем и при этом сэкономить на обслуживании без репрессивных мер? Да. Ниже я объясню, как это сделать.

Шаги по увеличению эффективности обслуживания без сокращения ФОТ

1. Отказаться от работы по старинке. То есть перестать использовать в рамках сервиса Excel, множество чатов в WhatsApp, бумажные журналы. Перейти на специализированную систему автоматизации процессов сервисного обслуживания.

Важно - CRM-системы в таких случаях не подходят. Для автоматизации обслуживания нужны ИТ-решения класса help desk.

2. Начать использовать специализированное мобильное приложение. Выбранная система автоматизации должна поддерживать мобильный интерфейс. Это нужно, чтобы выездные сотрудники не приходили каждый день на планёрки, а получали заявки на свои мобильные устройства уже в “поле”.

Благодаря мобильному приложению специалисты могут работать с базой знаний по обслуживаемому оборудованию (адрес его местонахождения, история ремонта и др.), с чек-листами (текстовое описание задачи и отметка «Выполнено»). Если вендинговая компания передает свое оборудование в аренду, тогда специалисты могут формировать закрывающие документы в мобильном приложении, чтобы арендатор сразу подписал их на экране мобильного устройства.

3. Повысить контроль за работой выездных сотрудников. В этом деле как раз может помочь специализированная система автоматизации, в частности, мобильное приложение.

Например, на онлайн-карте диспетчер видит геопозицию каждого выездного сотрудника, чтобы моментально распределить заявки. Это важно, так как зачастую у диспетчера уходит 20–25 минут на поиск сотрудника и распределения заявки на него. При этом каждая минута простоя увеличивает упущенную выгоду. Если считать, что в день приходит 10 заявок, то простой оборудования одного аппарата равен примерно 125 часам в месяц - это приблизительно пятнадцать восьмичасовых смен оператора.

4. Освободить диспетчеров от обязанностей распределения заявок между сотрудниками, если это необходимо. В таком случае важно, чтобы help desk решение возможно было интегрировать с системой телеметрии. Стоит отметить, что почти все системы телеметрии способны отправлять данные на электронную почту. Каждое help desk решение может забирать письма с почты и конвертировать их в заявки на сотрудников.

5. Разместить QR-коды там, где находятся вендинговые автоматы. Если автомат сломается, с помощью мобильного устройства человек считает QR-код и создаст заявку в сервисный отдел вендинговой компании. Такой способ повышает оперативность обслуживания и открывает дополнительные каналы коммуникации.