Как ТРЦ Саларис создал цифровую платформу для арендаторов, посетителей и внутренних служб

«Саларис» – современное и удобное пространство для шопинга и отдыха, ставшее новой точкой притяжения на карте Москвы. «Саларис» расположен в составе ТПУ «Саларьево», он объединен со станцией метро «Саларьево» и международным автовокзалом.

На площади 310 тыс. кв. м расположились 260 магазинов известных брендов, 49 кафе и ресторанов, в том числе новый для района формат гастромаркета «Саларис», первый гипермаркет сети «Глобус» в новом формате, кинотеатр «КАРО-8», фитнес-клуб комфорт-класса DDX, салоны красоты и другие сервисы, которые делают жизнь жителей Новой Москвы и Юго-Запада комфортнее.

В числе якорных арендаторов торгово-развлекательного центра (ТРЦ) представлены бренды группы Inditex (Zara, Pull&Bear, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home), LPP (Reserved, Mohito, Cropp, House), популярный японский бренд повседневной одежды Uniqlo, магазины сетей парфюмерии и косметики «Золотое Яблоко» и «Рив Гош» и многие другие.

Для посетителей с семьей и детьми предусмотрен большой выбор развлечений: семейный парк активного отдыха Joki Joya, семейный ресторан и детский парк Teika Boom, батутный центр Just Jump и многое другое.

Предпосылки к автоматизации

«Саларис» поставил перед собой задачу обеспечить максимальную прозрачность в коммуникациях между управляющим составом и всеми функционирующими на территории субъектами: от штатных специалистов и подрядчиков до посетителей и представителей арендаторов.

Основная цель – создать уровень сервиса, сравнимый с пятизвёздочным отелем.

«Наш ТРЦ – это не просто набор магазинов и сервисов. Это место, которое по комфорту и возможности участия в развитии сравнимо с собственным домом. Мы стремимся к тому, чтобы покупатели и посетители, приходя к нам, ощущали комфорт и уют, относились к стенам ТРЦ как стенам собственного дома. Например, имели возможность сообщить о том, что что-то вышло из строя, предложить идею, высказать своё пожелание», – подчеркнул управляющий директор Mall Management Group (ТРЦ «Саларис» и ТРЦ Columbus) Сергей Вадяев.

Чтобы посетители участвовали в жизни ТРЦ активнее, необходимо было организовать максимально простую, удобную и понятную каждому коммуникацию – обращения должны создаваться в пару кликов, а реакция поступать незамедлительно.

Поэтому был запущен проект по созданию единого цифрового пространства, наполненного уютом и комфортом, которое предусматривает участие не только посетителей, но и арендаторов, службы эксплуатации, подрядчиков.

Выбор подходящего инструмента

Для таких амбициозных и масштабных задач необходим, с одной стороны, простой, а с другой – очень гибкий и функциональный инструмент автоматизации. Обилие требований, бюджетные ограничения сильно сужают круг потенциально подходящих систем.

В ТРЦ Columbus для автоматизации процессов обслуживания и эксплуатации уже успешно использовалась одна облачная help desk система. Изначально планировалось просто перенять сценарии использования системы в ТРЦ “Саларис”, а взаимодействие с арендаторами и посетителями организовать посредством других решений. Однако позже выяснилось, что эта система имеет “из коробки” все необходимые инструменты для автоматизации обозначенных блоков.

Первый этап: автоматизация работы сервисных и инженерных служб

Внедрение help desk системы в ТРЦ «Саларис» начали с организации цифрового взаимодействия со службой эксплуатации и подрядчиками. Ранее перечень предстоящих работ велся в специальном журнале и таблицах Excel. Еженедельно проходили совещания, где обсуждались предстоящие работы на неделю, месяц. Далее всё это закрывалось отчётами. Периодически возникали трудности, например, связанные с задержкой решений по обращениям.

«После внедрения системы нам удалось стать на 100% мобильными в решении всех сервисных вопросов работы ТРЦ. Теперь у каждого специалиста есть мобильное приложение, в котором по заранее настроенным алгоритмам в режиме онлайн появляются задачи в соответствии с его навыками и компетенциями. Благодаря приложению мы не только ускорили решение всех вопросов, но и получили возможность контроля качества выполненных работ посредством анализа, прикладываемых фото и видеоотчетов», – заметил Сергей Вадяев.

Второй этап: автоматизация взаимоотношений с посетителями

Следом за службой эксплуатации руководство ТРЦ приняло решение организовать взаимодействие с посетителями. Для этого «Саларис» запустил готового Telegram-бота и веб-форму, с помощью которых любой желающий в пару кликов может регистрировать пожелания по работе ТРЦ и видеть результат их выполнения.

Традиционно торговые центры активно не взаимодействуют с посетителями. Либо это взаимодействие сводится к возможности дать обратную связь на стойке администратора или по электронной почте. В эпоху развития информационных технологий такие способы коммуникации не только устарели, но и предполагают существенный временной разрыв между пожеланием заявителя и его исполнением. Кроме этого, подобные устаревшие практики не позволяют быть с посетителями на «расстоянии одного клика» и оперативно реагировать на их просьбы.

В ТРЦ «Саларис», чтобы создать обращение, необходимо лишь считать QR-код, который расположен во входных группах, туалетных зонах и других общественных пространствах, и выбрать предпочтительный канал коммуникации.

Любой посетитель может оставить пожелание или рассказать, как сделать ТРЦ «Саларис» лучше. Для этого нужен смартфон и пара кликов. Рост количества обращений, который произошел после запуска этой части проекта, подтверждает, что коммуникация стала значительно быстрее и удобнее. И, как следствие, увеличилась скорость реакции на проблемы.

Взаимодействие с посетителями в ТРЦ стартовало совсем недавно, но уже сейчас видны результаты. Из общего числа всех обращений, фиксируемых в help desk системе, на посетителей приходится порядка 10%. При этом большая часть обращений имеет конструктивную основу, которая помогает ТРЦ становиться лучше каждый день. Кстати, именно это отмечают и сами посетители.

Третий этап: автоматизация взаимоотношений с арендаторами

Чтобы полностью оцифровать взаимоотношения внутри ТРЦ, совершенно точно недостаточно просто организовать сбор обращений посетителей и автоматизировать решение внутренних инженерных вопросов. Единая среда предполагает широкие возможности для взаимодействия управляющей компании (УК) ТРЦ с арендаторами.

Арендаторам также необходимо фиксировать заявки на выполнение различных работ: от оформления витрин до согласования маркетинговых активностей. Для этого руководство ТРЦ совместно с компанией Helpdesk.Systems разработало на базе используемой help desk системы полноценный личный кабинет для арендаторов, чтобы перевести взаимодействие по всем вопросам в электронный вид.

Основная сложность заключалась в том, что каждый процесс взаимодействия имеет свои индивидуальные особенности. Их оцифровка потребовала полноценного анализа и аудита. В результате в help desk системе были созданы необходимые типы обращений, настроены сценарии по каждому из них со всеми возможными ветвлениями, маршрутизацией и т. д. Такой подход, по мнению руководства ТРЦ, повысит прозрачность во взаимоотношениях с арендаторами.

«Мы ожидаем, что доверие со стороны арендаторов к нам, нашим инструментам и, главное, к нашей реакции на обеспечение их комфортными условиями ведения бизнеса будет расти, а значит, сотрудничество будет еще более долгосрочным. А в случае возникновения каких-то спорных ситуаций у нас всегда под рукой будет история всех взаимодействий, – подчеркнул Сергей Вадяев. – Совсем скоро внедряемые нами инструменты позволят полностью уйти и от практики телефонного и бумажного оповещения о событиях в ТРЦ. Все коммуникации будут оцифрованы».