Как виртуальные ассистенты и боты будут менять пространства торговых центров?

Технологии искусственного интеллекта станут одним из главных технотрендов розницы на ближайшие несколько лет, и сегодня хотелось бы рассказать о перспективном, но пока недооцененном сегменте решений – виртуальных помощниках. По данным Research&Markets, мировой рынок виртуальных ассистентов будет расти в среднем на 34% в год и достигнет 45,1 млрд долл к 2027 году. 

Первыми виртуальных ассистентов и чат-боты попробовали крупнейшие e-commerce бренды: их использование стало ответом бизнеса на растущий запрос потребителей на персонализированное обслуживание. Такие решения помогают интернет-магазинами оставаться в контакте с клиентами 24/7, четко отслеживать их запросы, сокращать операционные расходы и увеличивать чеки. По данным Gartner, к 2022 году благодаря чат-ботам бизнес сэкономит $8 млрд. 

Ассистенты и чат-боты — это не роботы: такие решения состоят только из софта, который интегрируется на сайт интернет-магазина, в социальные сети бренда или в мессенджеры, например, в WhatsApp. Таких помощников используют Burberry, Sephora, H&M, LEGO, Levi’s и другие розничные бренды с мировом именем. 

По данным HeyDay, среди пользователей онлайн-магазинов наиболее частые вопросы к виртуальным помощникам касаются трекинга заказов (40%), получения различных бонусов и кэшбека (20%), расположения и часов работы магазинов (15%). В фэшн-ритейле каждый пятый вопрос связан с поиском или с помощью в выборе конкретного продукта. 

В пространстве физического магазина работа персонального помощника может быть не менее эффективна. Логика работы виртуальной системы остается такой же, что и в онлайне, только ее дополняет большой экран, куда выводится визуализация образа помощника. За счет технологий машинного обучения и обработки естественного языка такой помощник может вести диалог с посетителями магазина, отвечать на их вопросы и давать полезную информацию. 

В физическом мире ИИ-помощников рассматривают больше как забавную новинку, чем реальный бизнес-инструмент, но все изменится. Виртуальные помощники помогут магазинам решить несколько актуальных задач, которые связаны с обострением конкуренции и влиянием пандемии на рынок. Здесь работают те же преимущества виртуальных сотрудников, что в онлайне, например, круглосуточная доступность, быстрота реакции на запросы, но есть и нюансы. 

Ведь помимо того, что ИИ-ассистенты вежливы и точны, обходятся дешевле, чем реальные сотрудники, они еще и безопасны вне зависимости от того, какая сейчас эпидемическая ситуация. С ними нет никакой необходимости соблюдать социальную дистанцию. Кроме того, все актуальнее формат обслуживания в магазинах по записи, который раньше считался привилегированным, а теперь считается нормой: 62% потребителей сообщили, что возможность забронировать время для совершения покупок повысит вероятность посещения ими магазина. Виртуальные помощники могут помочь сотрудникам встречать таких посетителей и обслуживать их, проверять запись и совершать подбор покупок. 

Многие ритейлеры также используют физические магазины для фулфилмента и самовывоза интернет-заказов, а это нагрузка на продавцов-консультантов и кассиров, которым необходимо обслуживать два потока покупателей. Здесь виртуальные помощники также могут помочь разгрузить персонал и частично автоматизировать выдачу заказов. 

Границы между физическими и реальными мирами постепенно стираются, и в рознице это очень чувствуется. Так, компания Coach придумала оригинальное решение для тех китайских покупателей, которые предпочитают шопинг за рубежом, но пока не могут покинуть страну. Для премиум-брендов на платформе Alibaba она запустила 3D-магазин Tmall Luxury Pavilion, который создает полное погружение в атмосферу ТЦ верхнего ценового сегмента. Coach воссоздала интерьер своего торгового пространства на Пятой авеню в Нью-Йорке. В итоге виртуальный магазин удвоил количество времени, которое покупатели проводили в магазине. 

В физических магазинах, наоборот, появляются виртуальные примерочные, которые дают возможность покупателям быстро оценить, насколько им подходит понравившаяся вещь. В некоторых магазинах Uniqlo есть стойки UMood, которые показывают покупателям разные продукты и оценивают их реакцию на цвет и стиль при помощи нейропередатчиков. ИИ в революционном формате магазинов Amazon Go позволяет делать покупки, экономя время на расчетах на кассе. В таких магазинах кассиров просто нет: система сама распознает, какие товары вы взяли с полки, и списывает их стоимость с привязанной к ID покупателя карты. 

Однако ИИ в виде виртуальных ассистентов в ТЦ и магазинах мира пока только пилотируется. Подобное решение реализовано, например, в сети Macy’s, но только не в виде голосового помощника на входе: ассистент встроен в специальное мобильное приложение. Macy’s On Call. Посетители могут спросить ИИ-бота, где находится определенный товар или есть ли он в наличии. Бот даже может определить настроение покупателя и попросить сотрудника магазина подойти к нему. 

Когда виртуальные ассистенты появятся в ТЦ? Очевидно, как только на рынке появятся решения с проработанной бизнес-моделью их использования именно в рознице. Технических препятствий уже давно не существует. Loftice, например, разработала виртуального секретаря «Агата», который уже успешно используется в российском офисе крупной международной фармацевтической компании. Анимированная девушка-секретарь помогает посетителям сориентироваться, назначить встречу с нужным сотрудником и получить нужную информацию. 

Нужно помнить, что основная задача ТЦ – увеличение посещаемости, за счет чего растет количество сданных в аренду площадей и выручка владельцев. Виртуальные ассистенты могут создать «хайп» и привлечь любопытных покупателей. 

В ТЦ уже есть тачскрины с навигацией, но часто они расположены далеко от места, где стоит покупатель. Кроме того, их функционал ограничен демонстрацией карты торговых площадей. Виртуальные ассистенты могли бы заменить такие тачскрины и взять на себя дополнительно рекомендательные и нативные функции. Например, бот может не только ответить, где найти магазин известного бренда, но в ответ на вопрос «Где купить очки для плавания?» отправить его в конкретный магазин. 

Использование ассистентов в том числе в рекламных целях создает возможности для заработка, и бизнес обязательно ими воспользуется, как только добавленная стоимость решений будет очевидна. Всего несколько лет назад мы удивлялись кассам самообслуживания, а сегодня их использование стало нормой для формата гипермаркетов. В будущем то же самое ждет виртуальных ассистентов.