Каждый четвёртый россиянин теряется в торговых центрах

Голосовые роботы нужно использовать в магазинах, считает 41,3% опрошенных россиян, потому что находить магазины и товары будет проще.

Компания-разработчик технологий голосового искусственного интеллекта Neuro.net провела исследование с участием 3 тыс. жителей городов-миллионников России, в ходе которого выяснила, как россияне относятся к решению, что их проблемы в точках продаж будут решаться не консультантами, а голосовыми помощниками.

Несмотря на развитие платформ онлайн-шоппинга, многие по-прежнему выбирают для покупок торговые центры и крупные магазины, рассказал СЕО «Neuro.net» Арман Зограбян.

Как показало наше исследование, у потребителей возникают сложности при посещении торговых площадок: в навигации, в поиске нужных товаров и информации о них. При этом почти половина опрошенных считает, что использование голосового искусственного интеллекта (ИИ) могло бы решить эти проблемы.

С одной стороны, это улучшит клиентский опыт покупателей торговых центров. С другой — повысит трафик самих площадок. Если ориентироваться в торговых центрах будет удобнее, аудитория станет лояльнее к офлайн-покупкам.

Глобальный тренд в развитии голосового ИИ — востребованность у пользователей и использование технологий в повседневной жизни. ИИ в ретейле — это шаг на пути к этому.

К кому обращаются покупатели, когда возникают проблемы в торговых центрах и крупных магазинах? Среди самых частых проблем, с которыми сталкиваются россияне при походе в магазин:

• 31,3% не могут найти нужный товар;
• 25,9% теряются в инфраструктуре магазина (не могу найти выход, туалет, парковку, кафе);
• 21,2% не могут найти нужный магазин;
• 19,8% не могут найти информацию о товаре.

Большинство опрошенных (61%) по-прежнему решают эти проблемы, обращаясь к продавцам-консультантам или администраторам. На втором месте по популярности — интерактивная информационная панель — 21%. Ещё 13% предпочли бы голосового помощника на базе ИИ. И только 5% выберут соответствующее приложение на смартфоне.

При этом 41,3% россиян считает, что голосовых роботов важно использовать в точках продаж. По мнению респондентов, ассистенты смогут помочь в вопросах поиска магазина и нужного товара.

Интересно, что для большинства опрошенных (57,6%) качество обслуживания — вежливость, неравнодушие, клиентоориентированность — стоит на первом месте. А вот решение вопроса отходит на второй план: 42,1% респондентов назвали этот критерий приоритетным при оценке работы службы поддержки крупных торговых центров и точек продаж.

Как искусственный интеллект можно использовать в ретейле?

По данным исследования РАЭК и НИУ ВШЭ при поддержке Microsoft, 42% российских торговых компаний используют ИИ-решения. Согласно прогнозу, к 2024 году 77% ретейлеров внедрят технологии искусственного интеллекта. Однако пандемия значительно ускорила темпы внедрения ИИ в ретейле.

Использование голосового ИИ в ретейл-индустрии возможно в нескольких сценариях:

• навигация – голосовой ассистент, интегрированный в стенды/панели поможет найти в торговой точке нужный магазин и товар;
• сопровождение заказа от покупки до доставки – робот подтвердит заказ, согласует дату и место доставки, расскажет, на каком она этапе и до какого числа её можно забрать;
• поддержка на входящей линии – цифровой оператор объяснит, как добраться до ближайшего пункта выдачи/точки продаж, подскажет решение проблемы с сервисом и приложением, и обработает жалобы и предложения;
• продажи – голосовой помощник напомнит, если в корзине остались товары, которые не заказали, и вернёт клиентов, давно не совершавших покупки;
• лояльность – ассистент объяснит новым клиентам, как можно выгоднее совершать покупки, расскажет про индивидуальные предложения и узнает обратную связь;
• массовое информирование – робот обзвонит клиентскую базу и расскажет про акции и сезонные предложения, а ещё поможет активировать карты лояльности;
• подбор персонала – виртуальный помощник облегчит HR-специалисту поиск сотрудников: проверит соискателей на соответствие требованиям, назначит встречу и перенесёт её в случае необходимости;
• корпоративные коммуникации – голосовой оператор поможет новым сотрудникам освоиться и разберёт обращения во внутренние службы компании.

Нейротехнологичная компания Neuro.net была основана в 2017 году и сейчас работает в области голосового искусственного интеллекта, разрабатывая человекоподобных виртуальных агентов, не отличимых от живого человека, которые поддерживают сложные беседы, перебивают и реагируют на перебивание, учатся на истории диалогов, воссоздают эмоционально окрашенную речь, соблюдают паузы и логику построения ответов.