Контроль качества работы с клиентом в 2021 году: ключевые изменения

Одной из форм контроля качества работы персонала в рознице остается визит тайного покупателя. В условиях пандемии ему на смену все чаще приходят диджитал-инструменты, такие как технологии анализа речи и видео. О том, как меняется эта сфера, – рассказывает управляющий директор платформы речевой аналитики Transcript Василий Менцик.

В условиях пандемии и тренда на удаленную работу инструменты, которые помогают отслеживать действия персонала дистанционно, стали особенно актуальны, и речь здесь не столько о «контроле», сколько о выстраивании процесса обучения персонала.

Компания «Евросеть» на этапе своего активного роста в первые годы, когда ею руководил Евгений Чичваркин, приглашала тайного покупателя до 5 раз в день. Заработная плата сотрудников на 60% зависела от визита тайного покупателя. Результат предсказуем: продавцы всегда здоровались, прощались и чаще всех выполняли «кроссейл» (продавали другой продукт в дополнение к основному).

Сейчас приветствие стало нормой для всей розницы. Мало в какой кофейне или спортивном магазине с вами не поздороваются, едва вы переступили порог. Это называется внедрением стандартов и легко монетизируется.

Для АЗС становится нормой предложить воду по акции. Во многих торговых залах принято активно приглашать покупателей, если никого нет. В первом случае причиной может быть то, что с поставщика воды можно взять неплохую комиссию за быстрый вход в сеть и раскрутку. Во втором случае – кто-то из руководства контролирует воронку продаж, а начинается она с количества посетителей. Особенно характерна такая активность для компаний, которые держат стандарт даже ценой неимоверных усилий и для тех, кому нужно выживать.

Каждый руководитель в рознице мечтает знать, что именно говорят его сотрудники, общаясь с клиентом, но не каждый готов регулярно за это платить. Именно поэтому будущее – за новыми формами контроля и мотивации персонала.

Минусы «шпионажа»

Средний визит тайного покупателя обходится простым форматам торговли в 1000–2000 руб. В автобизнесе эта цифра легко переваливает за 5000 руб. за одно посещение. Становится понятно, что по 5 раз в день не набегаешься, но основная проблема в другом. Полученные от тайного покупателя отчеты еще нужно автоматизировать и связать с оценкой сотрудника: не просто привязать к KPI, а сравнить его активность с продажами, и желательно за каждый день. Сам тайный покупатель это сделать не может.
Похожая история наблюдается в колл-центрах, где издержки на себе несет группа контроля качества. Эти ребята выборочно слушают диалоги, готовят некую «среднюю» оценку и отправляют в отдел обучения. И в рознице, и в колл-центрах результат примерно предсказуем – сотрудники говорят руководству: «Это было только один раз» и «Вы специально находите такие ситуации».

CRM – будущее или уже прошлое?

Каждый руководитель знает – автоматическая система контроля решит вопрос. Из известных решений на ум приходит самое популярное – CRM.

Действительно, компаний с хорошим продуктом множество: bitrix24, amoCRM, 1С, Мegaplan. Некоторые из них собирают стадионы на клиентских форумах. И в том числе благодаря таким усилиям только ленивый руководитель до сих пор не слышал про возможности CRM. В половине компаний она уже стоит, а в половине этой половины стоит, но не используется.

Давайте рассмотрим детали. К примеру, вы владелец сети фитнес-клубов. Вы продаете карту, потом напоминаете клиенту о продлении, а в процессе стараетесь продать ему как можно больше дополнительных услуг. Это означает, что ваша CRM-система должна уметь:

· быстро внести новый контакт;

· отразить проведенные встречи, зафиксировать их результаты;

· рассортировать список клиентов на «думающих» и «купивших»;

· за полгода напомнить менеджеру отдела сопровождения, чтобы он позвонил клиенту и сообщил, что «только сейчас» у него есть «специальное предложение» на продление карты.

Ни один из пунктов не обходится без прямого участия сотрудника. Отсюда – необходимость постоянного обучения персонала и высокие затраты на этот процесс. При этом можно посчитать количество кликов и продаж, но вы не узнаете, что именно говорит сотрудник на встречах и по телефону.

Совершенствуем разговор с клиентом «в реальном времени», а не завтра

По данным EY, которая провела опросила крупнейшие компании России и офисы международных организаций, в 2020 году лишь 47% из них внедрили программы обучения по управлению виртуальными командами и работе с диджитал-инструментами. При этом 79 % опрошенных внедрили программы корпоративного обучения из-за «удаленки». По результатам исследования, актуальным остаются задачи по обучению персонала в условиях самоизоляции, быстрого информирования. Тренд на освоение современных способов коммуникации и работы в команде, а также управления в новых реалиях будет сохраняться.

Поэтому среди новых решений, которые внедряются в компаниях сегодня, – не только CRM, но и видеонаблюдение с целью профилактики соблюдения масочного режима (когда на экране отображается неправильное ношение маски в торговом зале), а также речевая аналитика, которая может использоваться для обучения персонала с мгновенной обратной связью каждый день. Это означает, что сотрудник в течение рабочего дня может получать мгновенные подсказки и корректировать свою работу.

Например, технологии распознавания речи уже используют такие компании, как банк «Открытие», «Уралсиб», «Сбербанк», «Райффайзен», «МодульБанк», а также розничные сети, компании-застройщики, государственные учреждения, интернет-магазины и колл-центры.

Работает это просто. В офисе или торговом зале сотрудники получают петлички, бейджи или микрофонные решетки. Петличка записывает все диалоги в течение дня. И в том, и в другом случае руководитель в режиме онлайн может видеть количество произнесенных ключевых слов, выстраивать результаты каждого их в рейтинг, в том числе ― выгружать отчет в CRM. При этом сотрудники сами могут видеть, какое действие привело к продажам, а какое – нет, и анализировать свои успехи. В случае с колл-центрами разговоры просто моментально попадают в систему и обрабатываются.

С помощью мобильного приложения руководитель может ставить короткие задачи на день, отслеживать процент их выполнения и количество сказанных слов, прослушивать любой диалог с поиском по ключевому слову. Такой подход дает возможность дистанционно обучать персонал в реальном времени и сразу давать сотруднику подсказки, если потребуется.

Например, для руководителя важно, чтобы продавец рассказал об акции в магазине не менее 20 раз или не перебивал клиента во время беседы. Если он недовыполняет задачу или пропустил важную деталь, система напомнит ему об этом и отправит подсказку на смартфон или монитор. Это можно использовать и для быстрого отслеживания конфликтов с клиентами и их решения, и для контроля работы стажеров, закрепления ключевых навыков, соблюдения стандартов информационной безопасности.

Опытом внедрения речевой аналитики недавно делился «Почта Банк». Компания на практике выявила, что анализ разговор персонала с клиентами обходится дешевле «тайного покупателя». Кроме того, кросс-продажи участников тестирования увеличились на 20%, а качество сервиса – на 34%.

В условиях всеобщей цифровизации и автоматизации компании, которые переходят на концепцию lifelong learning, будут иметь преимущества. Поэтому понятие «контроль за сотрудником» в ближайшие годы, вероятно, уйдет на второй план, а новые подходы к управлению командами и организации работы персонала будут развиваться еще глобальнее и быстрее.