Магазины без продавцов: перспективы формата

Умные прилавки, электронные ценники и чеки, кассы самообслуживания: магазины становятся все более цифровыми. А в сотрудниках они нуждаются все меньше. Смогут ли магазины без кассиров и очередей занять свою нишу на рынке, или российский покупатель к этому пока не готов?

Сергей Третьяков, исполнительный директор “Жизньмарта” отвечает на этот вопрос и делится опытом уральской ритейл-сети, где кассиров нет с самого момента открытия.

Экономим труд

Мы с самого начала создавали модель магазина без продавцов и установили кассы самообслуживания. Нам было важно сделать так, чтобы покупатели заходили в магазин и быстро совершали покупку. Буквально в течение 10-15 минут. Если бы мы добавили в качестве связующего звена кассира, это замедлило бы процесс. Судите сами: работник должен быть на кассе, всегда в настроении, всегда бодрый и не уставший. Такой идеальной картины не бывает. С кассами-автоматами, мне кажется, работать гораздо проще.

Кассы самообслуживания экономят нам ежемесячно несколько десятков тысяч рублей в месяц: примерно столько тратится на зарплату одному кассиру. На “подстраховке” в “Жизньмарте” продавцы в зале. Это универсальные специалисты, мы не разделяем их по функциям — кассиры, менеджеры зала, курьеры. Каждый занимается всем понемножку, в зависимости от текущих задач. Например, пришел товар — занимаются выкладкой, поступил заказ на доставку — собирают заказ, если покупатели оплатили кофе, начинают его готовить. При этом продавцы всегда в зоне видимости покупателя, но не навязчивы, помогают по запросу.

Без кассиров значит быстро?

Главный плюс: покупка делается быстро. Интерфейс кассы максимально прост: сканер считывает штрихкод, покупатель видит данные на экране. Некоторые позиции заказывает на тачскрине. Например, кофе, его в магазине 20 наименований. Кофе готовят по факту заказа, поэтому смысла наносить штрихкод на стакан не было. Дальше покупатель оплачивает заказ банковской картой. Если у него наличка, то вызывает работника магазина кнопкой. Магазины у нас небольшие, поэтому сотрудник приходит в течение минуты. Затем можно выбрать: напечатать бумажный чек или электронный. Электронные у нас стали выбирать очень часто, потому что можно не ждать печати чека: забираешь покупку и уходишь.

Очередей в магазинах без кассиров тоже гораздо меньше, чем в обычных. Покупатели это особенно ценят. По разным оценкам, удовольствие от пребывания в магазине снижается до минимума примерно на седьмой минуте времяпрепровождения в очереди. А простояв десять минут на кассе, большинство покупателей уходят без покупки.

Многие интересуются: а все ли справляются с такими кассами? Пенсионерам не сложно? Или детям? Нет, по нашему опыту покупатели очень быстро разбираются с системой, причем это справедливо для любого возраста. Конечно, важно, чтобы в осязаемой близости были работники магазина, которые могут прийти на помощь. Скажу даже больше, когда магазин без кассиров, он привлекает дополнительную аудиторию. Это интроверты и люди, которые любят всё делать сами. Для них отсутствие кассира не неудобство, а преимущество.

Безопасность есть

Если вы отказываетесь от “живых” касс, то это ведет к изменению отношений с клиентами. Они должны строиться на взаимном доверии. Нельзя ставить кассу самообслуживания и рядом с ней продавцов или охранников, которые будут сверлить взглядом покупателя, как бы говоря: “А не собираешься ли ты смошенничать?”. Никому не будет приятно заходить в магазин в таких условиях. Большинство покупателей любят, когда им доверяют и предоставляют полную свободу действий. Они ценят это в магазине.

Конечно, недобросовестные покупатели встречаются. Не часто, что хорошо. Я делю их на два типа. Первые пытаются что-то взять без оплаты просто забавы ради. С ними достаточно встретиться взглядом: смущаясь, они сразу же выкладывают товар обратно. Есть те, кто намеренно приходят, чтобы украсть. Здесь приходится привлекать правоохранительные органы, от этого никакой магазин не застрахован. После задержаний определенное социальное окружение перестает ходить в магазин.

Почему не у всех?

Если все так хорошо с магазинами без кассиров, то почему эту модель применяют не все ритейлеры? Я думаю, дело в инертности рынка. Вспомните, как долго ритейл переходил к прилавкам, открытой выкладке.

Многие мелкие магазины до сих пор не перешли даже на этот формат и работают по старинке. И что теперь, опять меняться, что-то пробовать? Нет, страшно, прибыль и так идет — значит, все нормально. Многие ритейлеры боятся краж, потери прибыли, полностью довериться клиентам они не могут. С кассирами спокойнее.

С кассирами работают также те торговые точки, у которых сложная система пробивания товара. Например, у них на кассе установлено профессиональное ПО, с которым клиентам не разобраться. Но здесь можно решить проблему — постепенно переходить на более простые кассовые аппараты.

Что дальше?

Весь мир движения в сторону максимальной экономии времени. Растет количество транзакций, их темп. Ритейлу неизбежно придется подстраиваться.

Следующий шаг - умный магазин не только без продавцов, но и без касс. За рубежом такой формат предложила Amazon. Покупатель качает приложение, получает QR-код для входа в магазин, берет товар и уносит его. Когда он проходит через турникет, умная система считает сумму покупки и списывает со счета деньги.

Пока это дорого: инвестиции в ПО, по оценке RBC Capital Markets, составляют не менее 1 миллиона долларов. Однако они оправданны: аналитики уже подсчитали, что в среднем прибыль “умного магазина” на 50% выше, чем у традиционного.

Думаю, что в России это тоже перспективный формат. Процесс покупки будет только ускоряться с темпами проникновения цифровых технологий. Основная проблема для российского рынка - не столь психологическая, сколько техническая. Банки должны выстроить систему цифровой идентификации личности, привязки к расчетному счету, все контрагенты должны быть прослежены.

Три признака идеального магазина без продавцов

★ “Простота. Покупатель должен легко найти товар в магазине, без помощи продавца.

★ Удобная касса. Интерфейс должен быть не перегружен и интуитивно понятен.

★ Легкость расчетов. Нужно, чтобы клиент мог спокойно и быстро рассчитаться, как наличкой, так и Apple Watch”

Справка

“Жизньмарт” — это ритейл-сеть из Екатеринбурга, открытая в 2019 году предпринимателем Иваном Зайченко. Сейчас в структуре “Жизньмарта” - 9 магазинов, 8 из которых открыты по франшизе. В основе концепции “Жизньмарта” лежит принцип “Один лучший товар в каждой категории”. Товары для магазина тщательно подбирают и выпускают под собственной торговой маркой. В 2020 году выручка “Жизньмарта” превысила 225 миллионов рублей. В ближайшие три месяца готовится запуск 7 новых магазинов.