Нащупать тонкую грань. Как магазину сэкономить на доставке, не потеряв в качестве

Как магазину выстроить правильную тактику в оптимизации доставки и какие действия могут стать для него фатальными, рассказал СЕО сервиса доставки Broniboy Александр Авдеев.

Попытки экономить везде, где только можно, сейчас предпринимают все — и простые люди, и бизнес. Но подход у них разный. Если предприниматель слишком сильно сократит свои расходы, его экономия приведет к катастрофическим убыткам и может убить бизнес даже быстрее, чем отсутствие экономии в кризис.

Какие статьи расходов есть внутри доставки

Чтобы что-то сэкономить, надо понять, куда уходят деньги. Бюджеты на доставку и их распределение сильно зависят от того, каким именно образом магазин ее осуществляет. Делает он это своими силами, при помощи агрегатора, через почасовой найм курьеров, работает только в пределах города или региона, либо же по всей стране — а то и выходит за ее пределы.

В большинстве случаев первая статья расходов — мобильное приложение или сайт. Разовая крупная сумма на разработку (если уже был сайт или приложение, то на добавление опции заказа) и последующие расходы на поддержку и техническое обслуживание — силами своего ИТ-специалиста или стороннего. Даже магазины, которые предпочитают работать с агрегаторами, сейчас стараются иметь еще и свой сайт или приложение. Экономить на этой статье расходов очень трудно.

Для магазинов, которые работают в рамках города или края, самая крупная статья расходов — это бюджет на курьеров (оплата, экипировка) и их менеджеров, если есть отдельные сотрудники на эту задачу. Расходы здесь сильно зависят от формата доставки: свой штат, агрегатор, почасовой найм. В случае с агрегатором будут общие комиссионные в 25% (в среднем), в которые зашиты не только курьеры, но и их экипировка, использование приложения, транспорт, маркетинг и многое другое. Экономия на оплате курьерам возможна, но риски очень высокие.

Транспорт — тоже вероятная статья расходов, если магазин работает в большом радиусе и нанимает курьеров без автомобиля или велосипеда. Придется договариваться с сервисами такси, проката велосипедов и самокатов и так далее. Экономия возможна — через поиск более выгодных партнеров для сотрудничества, с более низкими ставками за аренду транспорта.

Помимо этого, магазин может предоставлять покупателям опцию оплаты на месте. Значит, курьеры ездят с кассовым оборудованием — мобильными POS-терминалами с опцией выдачи чека или без нее (тогда чеки будут уходить на почту). Расходы будут на покупку самих POS-терминалов, их обслуживание, эквайринг. Экономить здесь можно и не только на эквайринге, но и на оборудовании — если заменить терминал смартфоном курьера. Правда, принимать платежи получится только по QR-коду и аналогично отправлять чек на почту. Такое ограничение в возможностях оплаты понравится не всем клиентам.

Также у магазина могут быть расходы на маркетинг вокруг доставки, на промо-акции и скидки для клиентов и так далее.

Какие аспекты можно оптимизировать и ужимать

Практически все действия магазина так или иначе влияют на клиента и его опыт, поэтому аспектов, которые можно удешевлять до критических значений и не бояться за качество услуги, нет. Но есть те, которые в меньшей степени будут влиять на клиентский опыт, поэтому по возможности лучше начинать оптимизацию и уменьшение расходов именно с них.

Первый аспект — эквайринг. Попробуйте изучить рынок поставщиков услуги и посмотреть, нет ли более выгодных предложений: с более низкой ставкой, чем вы платите сейчас, или с более привлекательными условиями обслуживания. С высокой вероятностью от того, что эквайринг станет для магазина дешевле, клиент не пострадает. Конечно, если удешевление этой опции не приведет к повышению расходов для конечного клиента.

Например, сейчас один из самых популярных способов сделать эквайринг для магазина дешевле — использовать оплату по QR-коду через СБП. Разница ставки может быть колоссальной: 2-3% за стандартную оплату и менее 1% за оплату через QR-код.

Но здесь важно не сделать такой способ расчета единственно возможным для клиента. Не всем нравится платить через QR-код — кому-то неудобно из-за необходимости открывать банковское приложение или включения камеры, у кого-то код не считывается. Другой момент — не все банки начисляют кэшбек за такую транзакцию, поэтому некоторым клиентам становится невыгодно платить через СБП.

Второй аспект — экипировка курьеров, если они находятся в штате магазина. В основном речь идет о фирменных куртках, реже головных уборах (например, бейсболках), а также о сумках для транспортировки продуктов. Здесь можно сэкономить непосредственно на пошиве. Главное, следить, чтобы термо-свойства сумки от этого не ухудшились — покупателю не понравится получить уплывшее мороженое, превратившееся в кашу.

Третий аспект — формат доставки: свои курьеры, работа с агрегатором, хайринг (почасовой найм). Обдумайте переход между форматами или их комбинирование.

Например, если вы доставляли только силами агрегатора, но, по сути, сейчас от него нужны только курьеры, без маркетинга, можно уйти на хайринг. А если, например, доставку делают свои штатные курьеры, но сейчас поток заказов нестабильный и похож на американские горки, более выгодно будет оставить несколько своих курьеров и добавить к этому почасовой найм на периоды высокого трафика. Так снизятся расходы на простаивающих, но все же числящихся в штате, сотрудников.

Плюс, вместо того чтобы резать оплату курьеров напрямую, можно тестировать гипотезы с форматом оплаты, который будет выгоден работодателю и при котором сотрудник останется доволен. Например, заменить позаказную оплату на почасовую или снизить ставку за выполненный заказ, но добавить оплату за километраж.

С маркетинговыми кампаниями тоже можно попробовать поэкспериментировать. Как минимум отказаться от тех инструментов, которые себя не окупают, или сократить количество промо-акций для клиентов. Главное, не уйти в опасную крайность полного отказа от маркетинга.

В чем стоит проявить особую аккуратность

Иногда оптимизация и экономия становятся фатальными, и от магазина начинают уходить клиенты. Это может быть связано с тем, что магазин кардинально ужал бюджет на аспект, напрямую связанный с клиентским сервисом. В результате то, что работало хорошо, резко начинает работать очень плохо, покупатель разочаровывается, и экономия оборачивается катастрофическими убытками.

Одна из распространенных проблем — когда магазин, у которого свой штат курьеров, сильно занижает им ставку. Он пытается сэкономить на ФОТ, но делает это слишком жестко. У курьеров резко пропадает мотивация выполнять заказы, потому что при текущей ставке они едва закрывают свои суточные потребности (условно, на проезд, на питание).

За этим следует падение качества обслуживания клиента: курьер может не выйти вовремя в свою смену, медленно доставлять заказ, хамить клиенту (потому что ему надо на кого-то выплеснуть плохое настроение). В какой-то момент курьеры начнут уходить. А новых найти окажется сложно, потому что на слишком низкую ставку мало кто пойдет, либо же будет огромная текучка. А опыт «Яндекса» показал, что проблемы с деньгами могут и забастовку курьеров вызвать.

Если все же возникает необходимость экономить именно на ФОТ, лучше предпринимать решения относительно бонусной части, а не основной ставки.

Еще один способ сэкономить на курьерской доставке — это повышать количество заказов, которые выполнит один курьер за день. Для этого его условно с утра сразу загружают 3-4 заказами или больше, ему не нужно возвращаться в магазин, чтобы получить следующий, поэтому уменьшаются затраты времени на дорогу. Магазин за сутки продает больше — при условии, что у него высокий поток заказов.

Но такая тактика возможна не везде и не всегда. Если речь о продовольственном магазине, то при наличии в заказах заморозки или горячих готовых блюд, доставка нужна как можно скорее. Взять сразу несколько пакетов получится, только если условные 2-3 клиента живут относительно близко друг к другу. Иначе никакая термо-сумка не спасет: один покупатель получит все в целости и сохранности, а второму достанутся размороженные овощи или готовая уплыть обратно в море рыба.

Общие принципы оптимизации расходов

Если в конкретный момент совсем неясно, где все же начинать экономить, надо поэтапно разбираться, какие статьи расходов у магазина есть в разрезе доставки. Проанализируйте все траты — если есть автоматическая система учета бюджета, будет проще: не придется собирать данные по разным источникам.

После этого выделите самые крупные статьи расходов в организации доставки. Мелким тоже придется уделить внимание — иногда из мелочей складываются огромные суммы, улетающие в никуда. Но проще начинать именно с крупных расходов.

Определите рентабельность каждой статьи: условно, курьеров, транспорта, экспресс-доставки, конкретных маркетинговых активностей и так далее. Нужно понять, окупаются ли вложенные деньги, как сильно. А если нет — почему? Не исключено, что статья абсолютно убыточная и пора что-то с ней делать.

Проанализируйте каждую статью расходов с точки зрения возможности получить то же самое за меньшие деньги. Например, уходит N-денег на обслуживание мобильного приложения. Поищите способы получать ту же услугу, но дешевле, при этом не сокращая критически важные опции в ней.

У магазинов есть много путей снижения расходов в организации доставки. Можно экономить на эквайринге, на курьерах, на маркетинговых кампаниях, на мелочах вроде экипировки, можно пересматривать сами форматы доставки, комбинировать их. Главное, не резать ни одну статью расходов кардинально и без предварительного анализа: всегда есть риск ухудшить клиентский опыт. А довольный клиент — первое правило для успешного развития бизнеса.