Ольга Блудовская, Сабвэй Россия: За год произошло оздоровление ресторанной сети

Ольга Блудовская, президент «Сабвэй Россия» – о трендах рынка быстрого питания и ключевых событиях в жизни сети, новых форматах и запросах клиентов, а также о работе с франчайзи.

R&L: Ольга, вы пять лет возглавляете Сабвэй Россия – какие ключевые события в вашем сегменте и в развитии компании вы могли бы отметить?

О. Блудовская: Все события и изменения в компании определяются прежде всего самим рынком. Я могу выделить несколько основных факторов последних пяти лет – низкая покупательская способность, снижающиеся реальные доходы населения, при этом растущие ожидания гостя от сервиса и продукта, а также усиливающаяся конкуренция в сегменте QSR. Непрерывно идет борьба за каждого покупателя, как в каждой торговой зоне, так и цифровом мире. На мой взгляд, есть несколько основных событий, которые произошли в сети за последнее время. Во-первых, это первый ресторан Subway в новом свежем дизайне Fresh Forward, открывшийся в 2018 году. Им стал наш флагманский ресторан в Санкт-Петербурге на Невском, 20. На сегодня у нас по стране 48 таких ресторанов. Во-вторых, это запуск линейки новых продуктов и улучшение качества ингредиентов. В-третьих, диджитализация сервиса – запуск цифрового меню и Сабвэй радио. Также не могу не отметить освоение канала доставки и собственное мобильное приложение, которое с каждым днем набирает обороты.

R&L: Как в целом оцениваете тренды рынка быстрого питания, как он будет развиваться дальше, есть ли стратегии и форматы, которые себя исчерпали, на чем следует делать акцент, чтобы не потерять рынок?

О. Блудовская: Сейчас у рынка общественного питания огромное количество возможностей с точки зрения форматов. На мой взгляд, нет такого, который бы себя исчерпал. Ключевой вопрос – каким форматом встать на конкретной локации? Будущее, определенно, за многоканальными форматами, удовлетворяющими и потребность посетителей в живом общении, и желание забежать и забрать предзаказ, и получить свой любимый продукт доставкой в офис или на дом.

R&L: Насколько сильно отразилась на бизнесе пандемия, какие наиболее значимые последствия вы могли отметить на сегодняшний день?

О. Блудовская: Самое серьезное последствие – это закрытие бизнеса на тех локациях, где не удалось договориться о приемлемых условиях аренды на период локдауна и на этапе выхода из него. Однако большинство наших франчайзи в подобных случаях переоткрыли рестораны на новых местах. Пандемия, как и любой кризис, не приемлет работу по-старому, это время несет в себе новые возможности, которые необходимо увидеть и которыми надо воспользоваться. Из положительных последствий для нас это, конечно же, объединение усилий наших франчайзи, обмен опытом, «подвижный» рынок недвижимости, который помог открыть новые локации. Кроме того, за время локдауна у нас появилась возможность для обновления и ремонта «возрастных» ресторанов, мы также смогли достаточно быстро освоить канал доставки (80% ресторанов подключены к сервису доставки). В целом, я считаю, произошло оздоровление сети ресторанов.

R&L: Что сейчас в приоритете (у вас и у конкурентов) – активная экспансия либо акцент на качественном развитии действующих ресторанов?

О. Блудовская: Основная задача – повышение доходности действующих ресторанов. Акценты на качественное улучшение продукта, сервиса и атмосферы ресторанов. Это основа бизнеса, которая вкупе с грамотной маркетинговой стратегией дает рост продаж. Задачи активной экспансии у нас не стоит, но мы продолжаем открывать новые рестораны.

R&L: Какие регионы сейчас вам наиболее интересны для новых открытий?

О. Блудовская: Конечно, наибольший интерес к Москве и Московской области. Там у нашей аудитории наиболее высокая платежеспособность и потребность в быстром здоровом питании. Уровень конкуренции там существенно выше, чем в других регионах, но потенциал для масштабирования просто огромный. Развитие остальных регионов идет достаточно равномерно, 1-2 новых ресторана в месяц.

R&L: Насколько сейчас сложен поиск новых локаций? Какие локации у вас в приоритете – стрит или ТЦ? И изменилась ли ситуация с заходом в ТЦ и отношениях с арендодателями после пандемии?

О. Блудовская: Хорошие локации по-прежнему очень востребованы и дороги. По локациям в ТЦ ситуация очень отличается от региона к региону. Ввод новых торговых центров существенно сократился, в существующих же трафик на 25–50% ниже докризисного. Ситуация на стрите сейчас намного стабильнее. Большинство наших ресторанов вернулись к уровню доковидных продаж еще в прошлом году. Арендаторы, видя восстановление трафика, начинают повышать аренду, компенсируя потери в аренде, понесенные в период локдауна. Однако по большему количеству новых локаций нам удалось договориться о хороших арендных каникулах и серьезных скидках на первый год работы для наших франчайзи.

R&L: В чем преимущество нового формата Fresh Forward, оправдал ли он ожидания? Будете ли вы и дальше экспериментировать с форматами?

О. Блудовская: Да, Сабвэй в России является частью глобального бренда, мы следуем бренд-буку, разрабатываемому в США. И новый дизайн Fresh Forward кардинально отличается от предыдущего дизайна ресторана. Он более яркий, светлый, его отличает современный подход к организации зоны обслуживания и посадочной зоны, а все элементы декора (от используемых цветов до арт-панелей на стенах) создают общее ощущение комфортного пространства. Многие гости, побывавшие в обновленных ресторанах, отмечают совершенно другую атмосферу. Мы и сами замечаем, что и посетители, и персонал стали приветливее, для нас это имеет большое значение. Нам также нравятся инновации, мы за обновление. Доказательством того, что новый дизайн оправдал ожидания, является тот факт, что те франчайзи, кто обновил один из своих ресторанов, планирует ремоделинг и других своих точек. Задача для нас на ближайшие несколько лет – обновить в дизайне Fresh Forward большинство ресторанов сети.

R&L: С точки зрения привлечения клиентов и коммуникаций с ними – какие наиболее интересные тренды вы бы отметили, какие инструменты для вас являются самыми эффективными?

О. Блудовская: Наша целевая аудитория (и не только она) давно перешла в поле цифровой коммуникации. Поэтому, помимо социальных сетей, важнейшим каналом коммуникации с нашим потребителем является мобильное приложение. Это основной инструмент привлечения новых посетителей и формирования сообщества лояльных гостей.

R&L: Насколько сложным был прошедший год для команды Subway, как вы поддерживали своих сотрудников и партнеров?

О. Блудовская: Безусловно, прошлый год был сложным, ресторанная отрасль — одна из тех, по которой текущий кризис и принятые карантинные меры ударили сильнее всего. Одним из важных антикризисных решений было организовать точечную поддержку франчайзи со стороны региональных менеджеров по развитию, которая позволила максимально быстро внедрить меры поддержки бизнеса на местах: организация работы точек согласно требованиям безопасности гостей, запуск доставки через агрегаторов, организация кейтеринга, проведение переговоров с арендодателями по снижению арендной ставки. Кроме этого, мы – часть международной сети, которая работает в более чем 110 странах мира. Поэтому мы могли использовать успешный опыт наших иностранных коллег, которые столкнулись с ограничениями и карантином раньше российского рынка. Обмен опытом и успешной практикой, как между нашими франчайзи из разных регионов, так и между странами, – это важная составляющая нашей успешной адаптации к сложившейся ситуации.

R&L: Вы стояли у истоков основания первого в России учебного центра для франчайзи. Вырос ли с тех пор уровень ваших потенциальных партнеров, изменились ли критерии выбора, акценты в обучении?

О. Блудовская: Если сравнивать с картиной пятнадцатилетней давности, то входящий в наше сообщество сегодняшний предприниматель больше готов включаться в бизнес. Он приходит не просто инвестировать с целью заработать, он понимает необходимость быть вовлеченным на старте бизнеса, а также в дальнейшем на всех этапах развития. Сегодня крайне важно вкладывать не только свои деньги, но и время, эмоции, полностью погружаться самому франчайзи во все бизнес процессы. Нынешний предприниматель намного лучше, чем 15 лет назад, понимает необходимость инвестировать в главный бизнес ресурс – людей.