Онлайн-обучение торговых представителей: новые перспективы

На размер прибыли компании влияет множество факторов, в том числе и затраты на обучение персонала. О том, как снижение издержек на подготовку продавцов повышает прибыль, рассказывает Александр Альперн, CEO и основатель Webinar Group.

Как повышение квалификации сотрудников влияет на бизнес-процессы рынка

Особое внимание ритейлеры уделяют процессу запуска продукта на рынок. В этот период торговые представители становятся важным звеном, соединяя товар бренда и потенциального потребителя. Покупателям очень важно, чтобы консультанты проявляли к ним эмпатию и понимали их потребности. В связи с этим ритейлеры фокусируются на развитии профессиональных навыков сотрудников, что повышает уровень обслуживания клиентов. Так, 84% компаний, которые сделали акцент на обучении персонала сообщили об увеличении выручки. По данным исследования Middlesex University, удовлетворенность сотрудников на 87% связана с корпоративным образованием.

Форматы обучения торговых представителей могут быть очными и дистанционными – как для информирования о продуктах и политике компании, так и для отработки навыков.

Изначально обучение специалистов по продажам всегда проводилось очно; и, хотя такие встречи сопряжены с немалыми расходами и требуют длительной подготовки, их преимущества очевидны:

● живой эмоциональный контакт и мгновенная обратная связь;

● гибкость структуры мероприятия с учетом реакции аудитории;

● возможность отработки навыков живого общения с покупателем.

Несмотря на повсеместную цифровизацию, большинство ритейлеров до недавнего времени отдавали предпочтение офлайн-обучению и сохраняли онлайн-форматы в качестве вспомогательного инструмента.

Однако локдаун заставил пересмотреть приоритеты, и то, что казалось недостатком, превратилось в преимущество: бесконтактность и дистанционность стали новыми синонимами безопасности и заботы о сотрудниках. В выигрыше оказались те компании, которые еще до пандемии интегрировали в свои процессы различные онлайн-форматы.

Рынок сегодня предлагает множество продуктов для онлайн-образования. Компании-организаторы дистанционного обучения регулярно сообщают о многократном увеличении спроса на свои услуги в разных странах. По данным компании Payoneer, платформы онлайн-обучения весной прошлого года получили +520% учащихся относительно того же периода в 2019 году. Число ежедневных пользователей Zoom в марте прошлого года превысило 200 млн и выросло в 20 раз буквально за 3 месяца.

Онлайн-образование свободно позволяет:

● создавать команды, транслировать имидж и политику компании;

● формировать и поддерживать у продавцов мотивацию и лояльность к бренду;

● передавать знания о продуктах и навыках продаж;

● получать обратную связь и анализировать результаты.

Что нужно учесть при подготовке вебинара для торговых представителей?

1. Техническая поддержка. Проверьте стабильность интернета, исправность камеры и микрофона. Назначьте организатора-модератора, который будет на связи с участниками, руководством компании и техподдержкой платформы.

2. Информативность. Вебинары для торговых представителей делятся на продуктовые, где участники получают информацию о новых продуктах, их свойствах и сочетаемости; и навыковые, направленные на отработку техник продаж. В любом случае обучение должно быть максимально насыщенным, открывать стратегии роста.

3. Практичность. Консультантам важно отрабатывать полученные знания. Лучший способ — разбирать кейсы и обсуждать их во время занятий. Это поможет в дальнейшем повысить качество коммуникации с покупателем.

4. Интерактивность. Интерес к изучению материалов растет, когда информация подается не формальным путем, а с помощью интерактивных инструментов. Например, таких как доска Miro или Padlet.

5. Анализ вовлеченности. Коучам важно понимать, как лучше объяснять материал и в каком формате его преподносить. Так, во время вебинаров преподаватели могут провести голосование или посмотреть график вовлеченности, чтобы скорректировать план обучения.

6. Обратная связь с участниками. После лекций очень важно проанализировать их эффективность. Например, провести тестирование по окончании вебинара.

В каждой отдельной сфере существуют ключевые моменты, на которые необходимо обращать внимание. Так, ритейл больше сфокусирован на возможности практиковать полученные знания через интерактивные инструменты.

Старший тренинг-менеджер ООО «Шисейдо (РУС)» Сергей Хачатурян

Мы в «Shiseido» постоянно обучаем своих сотрудников и персонал партнеров — более 20 тысяч продавцов-консультантов крупнейших парфюмерно-косметических сетей (Л’Этуаль, Рив Гош, Sephora/Иль де Ботэ, Золотое Яблоко, Bosco-Articoli, Mercury, партнеры в Беларуси и Казахстане) — с целью повышения их уровня компетенции, профессионализма и, конечно, среднего чека.

Наша команда организует продуктовые и навыковые вебинары, на которых сотрудники партнеров учатся консультировать покупателя при выборе продукта и давать рекомендации по использованию косметики, а также получают навыки кросс-продаж и советы по совместимости продуктов.

Мы искали способы оптимизации обучения еще задолго до пандемии — в 2017 году. Однако вплоть до 2020 года использовали платформу Webinar в качестве вспомогательного ресурса. Прошлый год резко изменил условия и заставил нас приспособиться и использовать онлайн ресурс на полную: все процессы в сфере обучения мы перевели в диджитал и онлайн: очные тренинги для всех подразделений, в том числе из удаленных регионов, заменили вебинарами, благодаря чему расходы на организацию обучения сократились вдвое.

Ранее тренинги в крупных городах проходили не чаще двух раз в год, и лишь в Москве — дважды в месяц. Проведение очных встреч всегда было связано с транспортными расходами, а подготовка к ним занимала до двух недель. С использованием онлайн-платформы обучение стало постоянным — еженедельным — для всех регионов, а время на создание тренинга сократилось до трех дней.

Результат от перевода образовательных процессов в онлайн превзошел все ожидания: мы расширили охват и географию аудитории, повысили регулярность обучающих мероприятий, а также сократили затраты, в том числе временные. Кроме того, отклик на нужды в обучении стал быстрым.

Онлайн-образование — это новая реальность на рынке ритейла. Возможности дистанционных тренингов позволяют оперативно реагировать на изменения, контролировать эффективность процесса, экономить ресурсы и (не в последнюю очередь) заботиться о здоровье и безопасности сотрудников.