Опыт Kanzler по работе с клиентскими отзывами

Заместитель генерального директора розничной сети мужской одежды премиум-класса Kanzler Елена Никитина рассказывает, почему компаниям сегодня важно работать с клиентскими отзывами и как построена работа с обратной связью в одном из крупнейших в стране фэшн-ритейлеров. 

В нашей компании установлены высокие требования к уровню обслуживания и поддержки покупателей. Онлайн-заказы или покупки в офлайновых магазинах, оплата, обмен или дополнительные услуги по подгонке купленной одежды под особенности фигуры клиентов – на всех этих этапах в Kanzler стараются, чтобы взаимодействие покупателей с брендом было простым и удобным.

За последние три года мы модернизировали работу с отзывами: подключили автоматизированные сервисы, разработали и внедрили систему мотивации для сотрудников, нацеленную на получение обратной связи от покупателей.

В наших магазинах, к примеру, можно бесплатно подшить только что приобретенную вещь, а также кастомизировать одежду, сделав вышивку монограммы на новой сорочке.  Эта услуга становится всё более популярной у наших покупателей, как и индивидуальный пошив костюмов. Несмотря на то, что индивидуальный пошив обходится клиентам в среднем на 20% дороже, мы отмечаем двукратный рост интереса к этой услуге.

Вместе с развитием существовавших и появлением новых каналов коммуникации перед клиентами открываются дополнительные возможности, чтобы высказывать свое мнение и быть услышанными. По нашим оценкам, покупатели стали в два раза чаще оставлять отзывы. Отчасти это связано с тем, что технически оставить отзыв стало проще и удобнее. Раньше, чтобы оставить комментарии, покупателю приходилось регистрироваться на специальных сайтах-отзовиках или находить представительство компании в социальных сетях. Теперь появились программы и сервисы, которые максимально упрощают взаимодействие с компанией и позволяют покупателям быстро и легко оставлять отзывы, которые увидит неограниченное количество потребителей. Так, например, покупая одежду в наших розничных магазинах, можно тут же отсканировать кьюар-код, чтобы поделиться на геосервисах (Яндекс.Карты или 2ГИС) своими впечатлениями от покупки. 

Брендам также стало проще отслеживать и обрабатывать обратную связь от покупателей. В нашей компании все отзывы поступают в общий чат, в котором состоят продавцы-консультанты, маркетологи и топ-менеджеры компании. На основе отзывов проводится оценка работы персонала розничной сети. Спорные случаи разбираются и используются в качестве учебного материала, на котором отрабатываются возможные сценарии решения проблемы. Последние два года, помимо стандартных тренинговых программ, для обучения сотрудников магазинов мы активно используем видео-тренинги и обучающие чат-боты.

Сегодня, благодаря новым технологиям общения бренда с аудиторией, появилась ещё одна интересная возможность. Мы можем учитывать мнение покупателей при разработке или доработке продуктов. К примеру, мы тестируем принципиально новые модели одежды среди наших постоянных покупателей. Для этого проводятся онлайн-опросы, фокус-группы. Это позволяет специалистам отдела дизайна понимать предпочтения покупателей относительно конкретных моделей и корректировать лекала. Можно сказать, что наши клиенты отчасти участвуют в процессе создания коллекции. Так, на основе ответов респондентов мы разработали модели сорочек с увеличенной длиной рукава, а ещё выпустили футболки в трех силуэтах: приталенном, прямом и оверсайз.

Правила ведения бизнеса во всём мире и в нашей стране меняются: популярность соцмедиа, новые механизмы взаимодействия компаний и потребителей, побуждают компании становиться более прозрачными и открытыми к диалогу. Эффективная работа с отзывами помогает бренду не только увеличивать долю лояльной аудитории, но и работать с клиентскими ожиданиями, контролировать уровень сервиса, продуктов и услуг с учетом обратной связи покупателей. 

Известно, что успех бизнеса во многом зависит от того насколько бренду удалось наладить со своими клиентами доверительные отношения. Согласно принципу Парето, 80% выручки компании приходит от 20% клиентов, причем в эти 20 % входят покупатели, у которых сформирован максимальный уровень доверия к бренду. Наша работа с отзывами как раз и направлена на дальнейшее укрепление отношений бренда Kanzler со своей аудиторией.