Пять проблем бизнеса, которые может решить CRM

О том, что пандемия и последующий жесткий локдаун перевернули работу огромного количества компаний, не говорил разве что только совсем ленивый. Чуть меньше года назад, после постепенного продления карантина офлайн-бизнес понял, что если он сейчас же не откроется в сети, то он не откроется уже никогда. Это был большой толчок для компаний — надо идти в онлайн, быть всегда доступными, развиваться, постоянно работать над собой, потому что конкуренция сильна как никогда.

Чтобы купили именно у тебя (и чтобы потом вернулись еще раз!), просто хорошо делать продукт уже недостаточно. 2020, а следом и 2021 год заставляют предпринимателей выстраивать взаимоотношения с покупателями на новом уровне для того, чтобы сохранить как можно больше существующих клиентов. Новые клиенты — это тоже прекрасно, но значительно дороже. Затраты на привлечение, как правило, больше в 6-7 раз тех сумм, которые тратятся на удержание.

Эксперты компании Jiva уверены: нужно знать своих клиентов в лицо, узнавать их при обращениях и всегда о них помнить. Если у вас пара десятков заказчиков, это не так сложно делать вручную. Если у вас их хотя бы сотня, задача резко усложняется — и требуется решение для облегчения процесса. Большинство компаний используют для этого CRM-системы, customer relationship management.

Если понимать CRM буквально — это система для управления отношениями с клиентами. Она позволяет собирать сведения о покупателях, хранить и обрабатывать их, осуществлять сделки, делать определенные выводы на базе этих данных, экспортировать их в другие приложения или просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде. Компания может не только расширять и удерживать клиентскую базу, но и уделять каждому отдельному человеку столько внимания, сколько необходимо, чтобы он стал лояльным и постоянным покупателем.

Простыми словами, благодаря этим программам CRM-система позволяет вести работу не по памяти, а используя систематизированный подход, где все процессы выстроены автоматически. По сути, это обширная таблица чем-то схожая с Excel, но с более профессиональными и углубленными функциями. В системе можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, отправить email-рассылки и sms, ставить задачи сотрудникам.

При этом, как бы ни банально это звучало в 2021-м году, до сих пор больше половины отечественных бизнесов не используют CRM. По некоторым данным, в 2019 году в России всего 17% компаний использовали CRM-системы, в основном это малый бизнес из ЦФО, ПФО и СЗФО. Это связано не с самой высокой компьютеризацией компанией — всего 41% компаний малого бизнеса компьютеризированы на 50% и больше.

По данным международного исследования VentureBeat, в результате внедрения CRM-систем в бизнес-среду, примерно в 80% компаний значительно возросло количество лидов (потенциальных клиентов). В 77% организаций-респондентов произошел рост конверсий.

CRM решает ряд проблем, с которыми компании сталкиваются ежедневно, и помогает бизнесу стать производительнее.

Самая частая проблема — потеря входящих заявок. Многие недооценивают эту проблему: им кажется, что если заявка пропала, то они просто не заработали, но ничего не потеряли. Это не так: чтобы человек пришел на этот сайт, бизнес вложил время сотрудников, деньги на рекламу. Если потом оператор забудет о договоренностях, не вернется с ответом в нужный момент — то получится, что в итоге на интерес потенциального покупателя забили и просто слили продажу. Такие неотработанные лиды — выкинутые впустую деньги, силы коллег из других подразделений.

CRM-система получает заявку с сайта, назначает на нее менеджера и выставляет перед ним ряд задач для каждого этапа продажи; если ответственный нарушает или просрочивает какой-либо этап, то система уведомляет об этом руководителя. Скрыть нарушение от CRM не удастся, все зеркально и автоматизировано. В итоге количество обработанных заявок растет — так же как будет расти количество клиентов.

Вторая проблема — нет систематизации базы. Если у компании десятки клиентов, проблема стоит не так остро. А если их сотни, тысячи, десятки тысяч? Копится огромное количество ценнейшей информации, с которой нужно работать — просто брать и делать. Если база в таком виде, что ее не хочется лишний раз трогать — это упущенные возможности и деньги. Вы не знаете точно, кто ваши клиенты, процент по каждому сегменту покупателей, с какими обращениями они приходят к вам и откуда. Вы не можете даже оценить, сколько клиентов к вам возвращается — каково соотношение первых и повторных обращений.

CRM позволяет использовать теги для каждого покупателя, упорядочивать базу, аккуратно вносить все данные. Так вы получите аналитику и сможете анализировать все процессы.

Третья проблема — нельзя моментально идентифицировать клиента. Фактически, она вытекает из предыдущей проблемы: нет упорядоченной информации. Но просто хорошо организованной базы мало: для качественной работы нужно иметь возможность быстро ей пользоваться. Например, клиент вам только звонит — а вы уже знаете кто он и что заказывал в прошлый раз.

Хорошо, если клиентов не так много, сотрудники в компании работают годами и хорошо всех помнят и знают, на чем они остановились в обсуждениях. А если есть текучка кадров, и новые менеджеры приходят работать с чистого листа? При этом если предыдущие сотрудники общались с клиентами из личных аккаунтов мессенджеров и социальных сетей — а уходя на всякий случай скопировали себе клиентскую базу, то восстановить информацию становится просто нереально.

Всегда грустно, когда бизнес не знает, кто к нему обращается: новый ли покупатель или постоянный, о чем и с кем он говорил в последний раз, его предпочтения. Все начинается с начала — и уровень удовлетворенности клиента падает, а следом происходит и снижение продаж. CRM сохраняет всю историю общения с клиентом, в том числе файлы, чеки, звонки и голосовые сообщения — а менеджеры получают возможность оставлять внутренние комментарии к диалогам.

Еще одна проблема — отсутствие автоматизации. Не все менеджеры в состоянии одновременно общаться с несколькими клиентами и коллегами, вручную вносить все данные о сделках и при этом формировать отчеты: это требует много времени, сил и аккуратности.

Рутинные задачи можно и нужно автоматизировать, чтобы сотрудники не делали то, что можно доверить роботу и не забивали голову множеством важных, но однотипных задач. Например, роботу можно доверить рассылать уведомления о статусе заказа (через SMS, WhatsApp или другие мессенджеры), обновлять данные по клиентам — изменять статус сделки при достижении определенного этапа или суммы, напоминать менеджерам о важных задачах (когда нужно позвонить клиенту, например), распределять задачи между сотрудниками, захватывать заявки с сайта и других каналов — для этого достаточно проинтегрировать CRM с чатом на сайте и популярными соцсетями и мессенджерами.

Последняя проблема — распределение нагрузки на сотрудников и контроль за их работой. Очень часто это больная тема: если этот процесс непрозрачен, многие начинают подозревать, что работают больше коллег, что самые прибыльные клиенты достаются кому-то другому. В коллективе портится отношение, снижается командный дух и общий настрой.

Без детальной аналитики очень сложно отследить, кто и как работает, насколько ответственно подходит к задачам и как отрабатывает входящие заявки. CRM умеет распределять входящие заявки между всеми — на каждую задачу назначается один ответственный. Так устанавливаются единые для всех стандарты работы, а также количество часов нагрузки без переработки. В итоге все работают одинаково, ни один из сотрудников не будет перегружен задачами. Программа автоматически создает отчеты о каждом сотруднике компании: они содержат данные о количестве сделок, звонков и встреч, а также отзывах о каждом человеке. Благодаря открытым отчетам о каждом специалисте будет легко вычислять самых непродуктивных.

Часто к нам приходят владельцы малого и среднего бизнеса и жалуются на то, что жить становится все сложнее, клиентов и денег все меньше — а потом оказывается, что они не делают очень простые, но очень важные вещи. Для того чтобы количество покупателей и прибыли не уменьшалось, не обязательно делать какие-то сложные многоканальные воронки, собирать расширенную аналитику. Иногда нужно просто немного больше систематизировать и автоматизировать свое дело — и клиенты останутся с вами.