Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
17:00, 09 Декабря
Спрос в России на девайсы с поддержкой 5G в 2021 году вырос в 13 раз
16:14, 09 Декабря
Стоимость внедрения маркировки в пивной отрасли начинается от 25 тыс. рублей
15:18, 09 Декабря
Суд арестовал владельца «Рив Гош» Августа Мейера
14:59, 09 Декабря
E-commerce будет расти до 2025 года и наращивать складскую инфраструктуру
14:30, 09 Декабря
Количество поставщиков маркетплейса «Дочки-Сыночки» с начала 2021 года выросло на 70%
14:02, 09 Декабря
Маркетплейсы и торговые сети. Как организовать логистику для поставщиков?
13:55, 09 Декабря
«ФрутоНяня» стала любимым брендом россиян в категории детского питания
13:14, 09 Декабря
Пользователям «Яндекс.Маркета» стала доступна рассрочка от банка «Тинькофф»
12:40, 09 Декабря
Италия оштрафовала Amazon на 1 млрд евро
11:52, 09 Декабря
Приложение доставки «ОКОЛО» стало доступно в AppGallery Huawei
04 Февраля 2021, 12:13

Скорость, ценности, чат-боты и ещё пять трендов развития розничных технологий в 2021 году

Михаил Егоркин_1.jpeg

Главное, что случилось в 2020 году – повсеместный переход к электронной коммерции, стимулированный, в том числе, пандемией. Потребители осваивали покупки в онлайн, а розничные продавцы реагировали на это введением новых сервисов. Слово «бесконтактный» быстро вошло в обиход, и компании, которым удалось сломать стереотипы и адаптироваться, вырвались вперед.

Что ждет рынок в наступившем 2021? О трендах, которые стоит учитывать, рассказал Михаил Егоркин, сооснователь IT-компании REVIEW3.

Рост «этичных» брендов

Прозрачность, ценности и этика никогда не были так важны для покупателей, как сейчас. Исследование 5WPR [1] показывает: 83% миллениалов (людей, родившихся в 80-е и в начале 90-х) предпочитают покупать товары брендов, соответствующих их личным ценностям. Потребитель нынче строг и принципиален: по данным Forrester [2], покупатели все чаще оценивают товары и бренды, исходя из этических норм и ценностей той или иной компании. В США почти каждый второй (41%) потребитель старается покупать товары компании, имеющей четкие позиции по политическим, социальным вопросам, по вопросам экологии.

«Декларация своих ценностей в бизнесе сегодня важна, это необходимо, чтобы убедить пресыщенных потребителей, что вы действительно привержены делу», – говорит главный аналитик Forrester Джим Найл.

Два заметных российских кейса прошлого года – история с Региной Тодоренко и Ксенией Собчак. После некорректного высказывания Тодоренко с ней были приостановлены рекламные контракты – от услуг телеведущей отказались Pampers (Procter & Gamble) и J7 (PepsiCo). Схожий сюжет случился с Собчак: озвученное ею в Instagram мнение о протестах против расизма привело к потере контракта с Audi.

Такие инициативы могут быть рискованными для бизнеса (финансовые потери), но если все сделано правильно, укрепляют лояльность и доверие клиентов. Принципиальность, четкая общественная позиция, последовательность в ее выражении все равно скажутся на продажах.

Наглядный пример – идеология Warby Parker. Эта компания, производящая и продающая очки, продвигает принцип Buy a Pair, Give a Pair («Купил пару – отдал пару). Купив одну пару очков, покупатель знает, что компания бесплатно обеспечит очками кого-то, кто не может себе это позволить.

«На сегодняшний день мы раздали нуждающимся около пяти миллионов пар очков. Мы этим очень гордимся и постараемся рассказать о нашей программе всему миру. Мы хотим показать – вы можете построить быстрорастущую прибыльную компанию, которая имеет настоящую миссию, настоящие ценности и помогает людям», – говорит основатель Warby Parker Нейл Блюментал [3].

Развитие омниканальности

Омниканальность – не просто использование разных каналов для работы с потребителем, а их взаимодействие, превращение в некую единую систему, в которой каждый из элементов тесно связан с другим. Это создает максимально комфортные условия для потребителя, которому остается лишь выбрать, как ему лучше совершать покупки.

Для расширения возможностей ритейлеры исследуют новые для себя территории. В декабре был опубликован первый общероссийский рейтинг омниканальности ритейлеров.

В исследовании, проведенном Data Insight и AWG, учитывались как раз возможности покупателей оформить покупку с любого устройства и получить ее любым способом. В тройке лидеров рейтинга оказались «М.Видео». Adidas, «Все инструменты».

Параллельно общему тренду перехода оффлайн-ритейлеров в онлайн в последнее время можно наблюдать и обратное - усиление присутствия онлайн-ритейлеров в офлайне. В сентябре 2020 года Amazon открыл в Нью-Йорке свой первый «традиционный» магазин. Продуктовый супермаркет Amazon Fresh – синтез всех возможных форматов и методов: обычные кассы и Amazon Dash Cart, быстрые доставка или самовывоз, расчет картами и наличными. Ассортимент – самый широкий и вполне традиционный: здесь и готовые продукты, и заморозка, и собственная кухня на вынос.

В 2021 году мы можем ожидать, что онлайн-бренды –как гиганты, так и локальные – продолжат исследовать офлайн, используя технологии и выгоды электронной коммерции.

Искусственный интеллект и чат-боты

По оценкам Juniper Research [4], ежегодные расходы на искусственный интеллект в розничной торговле в течение ближайших двух лет достигнут отметки в 7,3 млрд долл. Для справки – в 2018 году расходы оценивались в 2 млрд долл. Системы искусственного интеллекта и машинного обучения активно внедряются производителями и ритейлерами. Например, ритейлер ASOS использует ИИ для помощи покупателям в выборе одежды подходящего размера. А розничный продавец косметических товаров Sephora собирает информацию о предпочтениях клиентов через приложение, когда те изучают и оценивают товары в интернете, и передает эту информацию продавцам. По мнению аналитиков McKinsey [5], подобные инициативы сокращают маркетинговые расходы примерно на 20%.

В 2019 году почти половина (42%) отечественных ритейлеров использовали технологии искусственного интеллекта. И еще 35%, согласно исследованию «ИИ в ритейле: практика российского бизнеса», намерены освоить ИИ в ближайшую пятилетку. Искусственный интеллект применяется для самого широкого круга задач. Например, ритейлер «Лента» задействует технологию для планирования складских запасов, рассчитывая в будущем контролировать наличие товаров на полках с помощью системы распознавания изображений.

Если же говорить о чат-ботах, то отрасль розничной торговли использовала эти технологии и до пандемии, однако события прошлого года значительно ускорили их внедрение.

Главные преимущества чат-ботов – круглосуточная доступность для клиентов и более короткое, по сравнению с «живыми» операторами, время ожидания ответа. Функционал чат-ботов уже не ограничен выдачей нужной клиенту информации. Некоторые бренды, такие как Lego, создали цифровых помощников по покупкам, дающих персональные рекомендации по подаркам – на основе клиентских ответов на несколько простых вопросов.

Это очень перспективная сфера: по итогам прошлого года число запросов на чат-боты в России выросло на 17% (по сравнению с 2019-м). При этом запросы на голосовые боты увеличилось в четыре раза. Прогноз на 2021 год – рост запросов на 20%.

Смена покупательских приоритетов

Пандемия изменила потребительские предпочтения. В разгар первой волны покупатели придавали большое значение, например, товарам для гигиены и здоровья. По данным Accenture [6], 34% потребителей в мире увеличили объем покупок средств личной гигиены – порой в ущерб товарам других категорий. Российский покупатель в начале пандемии также перевел эти товары в категорию повышенного спроса – продажи влажных салфеток выросли в несколько раз.

Эти изменения в покупательском поведении вышли далеко за рамки первой волны пандемии и в любом случае сохранятся в ближайшем будущем. Это нужно учитывать на перспективу, формируя товарный ассортимент.

Локальные бренды

Запрос на продукцию локальных брендов – общемировой, он связан с социальной усталостью от корпоративного гигантизма, модой на «крафт» и повышенным интересом к здоровому образу жизни (рост спроса на локальные продукты питания). В России этот тренд вызван также последствиями санкций и развитием отечественных производителей. Тенденция подкреплена цифрами. В недавнем исследовании, проведенном

ЦСП «Платформа» и Центром развития потребительского рынка «Сколково» [7], отмечается, что каждый второй респондент (54%) предпочтет продукт питания, произведенный в регионе его проживания. Потребитель заинтересован в том, чтобы товар был максимально свежим и по возможности не подвергался обработке. Локальные бренды – это не только продукты питания. Постельное белье DOM, продукты “Ешь деревенское”, мебель от The Idea – брендов множество и все они постепенно развиваются.

Возможность более близкого, человечного контакта с клиентом, ручное производство, ярко выраженная индивидуальность во всем, от упаковки до собственно продукции – все это привлекает покупателей, и соответственно, вовлекает торговые сети и маркетплейсы в партнерство с локальными брендами.

Доставка в день заказа

Похоже, ожидания клиентов относительно сроков доставки только повышаются. Это общемировой тренд: по данным PwC [8], для 88% потребителей возможность получить товар в день заказа является одной из главных - при этом они готовы платить за такой сервис.

Касается он и России: исследование dostavista показывает, что почти каждый второй (48%) покупатель готов покинуть онлайн-магазин, если там не предлагается доставка в течение дня. Этот сервис сегодня предлагают многие ритейлеры – «Детский мир», DNS, Максидом и другие.

Конечно, доставка в день заказа – далеко не новая концепция, но мы наверняка увидим, что этот сервис станет нормой в 2021 году.

Визуальный контент

Увиденная информация усваивается в разы лучше, чем текстовая. Пользователь сможет удержать в памяти в течение трех суток только 10 процентов прочитанного - и 60 процентов увиденного. Визуальная коммуникация - оптимальный и наиболее полный способ донести нужную информацию для потребителей. Одновременно это и наилучший инструмент для повышения доверия к продукту и продавцу: 88% респондентов, согласно Shopper Experience Index [9], убеждены, что качественный визуальный контент повышает доверие к бренду.

Речь идет о любых форматах, будь то фотографии или видео в презентациях товаров. И здесь в приоритете оказывается 3D.

Продукты, которые сложно полностью презентовать в статической 2D-фотографии, буквально оживают в 3D.

Интерактивная трехмерная визуализация вызывает доверие, она увлекательна и убедительна, как если бы вы держали товар в руках или рассматривали его лично. Исследования показывают [10], что чем больше покупатель может взаимодействовать с продуктом (например, увеличивая или вращая его), тем больше он доверяет продавцу. А покупатели, которые видят товар в 3D, в 11 раз чаще совершают покупку, чем те, кто этого не делает [11].

В 2021 году все больше брендов возьмет 3D-технологии на вооружение - для максимально полного представления товаров и повышения покупательского доверия.


1. https://www.5wpr.com/new/research/5wpr-2020-consumer-culture-report/

2. https://go.forrester.com/blogs/the-power-of-the-values-based-consumer-and-of-authentic-brand-values/

3. https://www.inc.com/christine-lagorio/warby-parker-neil-blumenthal-founders-project.html

4. https://www.businesswire.com/news/home/20180131005068/en/Juniper-Research-Retailer-Spending-AI-Grow-Fourfold

5.https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/personalizing-the-customer-experience-driving-differentiation-in-retail

6. https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-123/Accenture-COVID19-Pulse-Survey-Research-PoV.pdf

7. https://pltf.ru/2020/09/03/issledovanie-lokalnye-brendy-i-gastronomicheskij-patriotizm/

8.https://www.pwc.com/gx/en/industries/consumer-markets/consumer-insights-survey.html

9. https://illuminacreative.com/blog/smm/visualnyi-content-statistika/

10. https://www.researchgate.net/publication/272965049_Conceptualising_and_modelling_virtual_product_experience_for_online_retailers

11. https://www.digitalcommerce360.com/2018/06/07/houzz-com-grows-through-international-expansion-and-mobile-technology/

Понравился материал? Поделись.

Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей