Специфика работы с маркетплейсами

Как компании-дистрибьютору дизайнерских товаров для дома удалось освоить работу с крупными маркетплейсами и выйти на новый уровень развития.

Активный рост продаж на онлайн-площадках начался в 2019 году, а в 2020 он только усилился благодаря появлению других игроков — «Беру», «СберМегаМаркет», Lamoda, Aliexpress и др., рассказал директор по продажам FineDesignGroup Иван Бесчастнов.

Взаимодействие Finedesigngroup с маркетплейсами началось ещё в 2014 году. Тогда Ozon и Wildberries на деле не были маркетплейсами, а скорее являлись онлайн-гипермаркетами со структурой отдела закупки, категорийным менеджментом и согласованиями заведения ассортимента и записей поставок.

Но с 2018 года площадки стали выглядеть как настоящие маркетплейсы с самостоятельным управлением ассортиментом, ценами, стоками, доставкой и контентом.

«Дважды мы закрывали договор с Wildberries, так как отчёты продаж и остатки не бились, приходилось тратить много времени на “поиски истины” во взаиморасчётах, — рассказал Бесчастнов. — С Ozon было работать легче, да и продавал он больше: сотрудники из ранее успешного проекта Enter перетекли в Ozon и развили дерево категорий, в то время как Wildberries долгое время ассоциировался только с одеждой».

Продажи товаров FineDesignGroup на маркетплейсах по годам

В компании интернет-торговля всегда выступала как альтернативный канал для розницы и до 2019 года составляла чуть больше 30%. Сейчас выделяет маркетплейсы в отдельный канал, и деление продаж выглядит так: 35% розница и сети; 35% интернет-магазины; 30% маркетплейсы.

«Мы совершали переход плавно, но были процессы, с которыми компания столкнулась впервые», — добавил директор по продажам FineDesignGroup.

Самостоятельное заведение ассортимента

На каждой площадке есть 2 варианта добавления товаров:

• заполнение всех полей по товару вручную;
• загрузка данных через шаблон.

Оба варианта для компании были новыми, и данных по товарам из 1С не всегда было достаточно. Часто полей и признаков для каждого товара на маркетплейсе было вдвое больше. Это сподвигло доработать форму номенклатуры и расширить необходимые поля, перебрать весь ассортимент, подключить склад, закупку и заводить всю необходимую информацию уже по новинкам. Постепенно работать со всеми площадками стало проще.

Сначала много времени уходило на заведение товара вручную. У каждой площадки свои категории, и приходилось думать, как заводить товар: назвать его «ёмкость неполимерная» или «форма для запекания»? Более того, для каждой категории приходилось заполнять дополнительные поля.

«Сейчас мы активно пользуемся шаблонами загрузки, а потом дополняем поля вручную, — поделился Бесчастнов. — Максимально заполненная карточка на маркете даёт конкурентное преимущество в выдаче и поиске товаров».

Вес данных в карточке товара на маркетплейсах по опыту FineDesignGroup

Работа с фотоконтентом

Фото — важнейший контент, который продаёт товары. Однако у каждой площадки своя специфика.

Одним подходят картинки только на белом фоне, другие просят пережимать фото в определённый размер. К сожалению, не у всех поставщиков есть необходимый контент. По этой причине FineDesignGroup организовала свою фотостудию на складе и стала независимой, подстроившись под требования площадок.

В компании появились новые сотрудники, которые отвечали за обработку фото, загрузку карточек на маркетплейсы. Когда процесс наладился, были добавлены на фото инфографика и дополнительная информация о товаре, например, объём, комплектность. Так или иначе, совершая покупку, клиент в первую очередь смотрит фото.

Сейчас не только ведутся съёмки в студии, но и делаются обзоры и имиджевые видео в офисе.

Отслеживание стоков и планирование поставок

Аналитика стоков и план подсортировок теперь легли на продавцов. Это лучше, чем согласовывать поставку с закупщиком, но более ответственно в плане распоряжения остатками.

Для расчёта и прогнозов компания привлекает своего аналитика из закупки. Расчёты позволили вести работу проактивно и планировать закупку для маркетплейсов и интернет-магазинов более точно.

Сейчас компания перешла на платный сервис, который ускоряет расчёт подсортировки и упущенных продаж из-за отсутствия стоков. Для сравнения: специалист тратит на расчёты 3 часа, а программа выдаёт результат за 30 минут. Оперативная работа с аналитикой дала прирост в продажах маркетплейсов около 6% в 2021 году.

Работа с отзывами и вопросами

«Мы были удивлены, что даже при наличии хороших фото, подробных описаний и карточек покупатели пишут так много уточняющих вопросов», — поделился Бесчастнов. — Пришлось разработать скрипты и классификацию вопросов для работы с отзывами».

По его словам, это крайне важный аспект, требующий большой ответственности, ведь речь про отзыв, который остаётся в карточке товара навсегда, поэтому нужно стараться отвечать на каждый из них лояльно и развёрнуто.

Сборка и отгрузка заказов

Когда стали резко расти заказы маркетплейсов, компания выделила отдельную группу сотрудников на складе для работы с этим направлением, потому что есть своя специфика с маркировками и сборкой. А когда была добавлена система работы FBS (продажа со своего склада), то нагрузка на склад увеличилась в несколько раз.

«Некоторые из маркетов вынуждали нас работать 7 дней в неделю во избежание бана или стопа отгрузки, поэтому мы расширили штат менеджеров и перестроили работу склада, — поделился директор по продажам FineDesign. — В итоге семидневка позволила увеличить объём работы с другими клиентами и принесла компании годовой рост в 3%».

Участие в акциях

Управление стоком и ассортиментом всегда несёт в себе часть неликвидов или товары категории С. Важно отслеживать динамику продаж и оборачиваемость, а также оперативно реагировать на «застои» скидками. Вообще, 15-20% товаров категории С — это норма, если показатель выше, значит что-то не так с товаром или ценой.

Промо-артикулы — необходимая часть взаимодействия с конечным покупателем, особенно при торговле на маркетплейсах. Необходимо заводить товары, через которые не столько зарабатывать, сколько знакомить покупателя с ассортиментом.

Подводя итоги взаимодействия с маркетплейсами, важно отметить, что у каждого из них свои особенности. Нужно хорошо знать «правила игры», без владения спецификой не получится охватить важный канал продаж.

Работа с маркетплейсами принесла компании больше выгоды, чем рассчитывалось — это стало толчком для общего развития.

Напомним, что FineDesignGroup является российским поставщиком в сегменте дизайнерских товаров для дома высокого качества и эксклюзивный дистрибьютор ряда европейских брендов. В ассортименте представлены предметы интерьера, посуда, lifestyle-аксессуары. Компания поставляет более 8 тысяч наименований товаров. Сейчас в портфеле 38 брендов, и их количество неуклонно растёт. Среди оптовых клиентов компании, число которых достигает 500, маркетплейсы, розничные магазины в регионах и крупных городах, федеральные сети товаров, корпоративные клиенты. Сегодня FineDesignGroup – это более 20 мировых брендов, свыше 500 активных клиентов в 4-х странах и 97 городах.