Гарри Фридман: Ваши клиенты получают такой же уровень обслуживания по телефону, как и в ваших магазинах?

Статья №27

Телефонный звонок…

Продавец: «Алло.»

Потенциальный покупатель: «Это Магазин АБВ?»

Продавец: «Ну да.»

Потенциальный покупатель: «Мне нужен набор ключей марки АБВ. Они у вас есть?»

Продавец (убрав трубку в сторону, громко спрашивает): «Санёк! Не мог бы ответить?»

Продавец Санёк: «Алло.»

Потенциальный покупатель: «Я звоню по поводу набора ключей марки АБВ. Думал, ваш коллега проверял, есть ли они в наличии.»

Продавец Санёк: «А, секундочку.» (Кладет трубку на стол и орет на весь магазин) «Серёг! А у нас есть этот самый, как его там…» (Подбирает трубку) «Напомните, какой там набор Вы ищите? Алло? Алло? Да и пожалуйста».

Большинству из вас подобная ситуация покажется совершенно несуразной. Ведь вы уверены, что в вашем магазине все входящие звонки всегда обрабатываются правильно и подобное попросту невозможно. В таком случае, можете не читать дальше это текст. Уж ваши-то продавцы знают, что позвонивший в ваш магазин человек так же важен, как и новый посетитель. Сотрудники прекрасно понимают, что оба с одинаковой вероятностью могут стать вашими покупателями.

К сожалению, не у каждого из нас сотрудники осознают, что сегодня хорошее обслуживание посетителя начинается задолго до его визита в магазин. В большинстве случаев, телефонный звонок будет первым контактом покупателя с вашим магазином. Абсолютно каждый такой звонок является возможностью совершить продажу и заполучить покупателя. Так как же нам донести это до своих продавцов? 

Для начала, сотрудник должен знать, что на счету каждый позвонивший в ваш магазин человек. В The Friedman Group  переговоры по телефону являются неотъемлемой частью бизнеса. Поэтому, прежде чем приступить к обучению ведения удаленных переговоров, мы детально разъясняем философию такой работы новым сотрудникам. Каждый сотрудник TFG четко знает:     

 1. Телефон – это инструмент наглядной демонстрации нашего профессионализма.

 2. Разговоры с клиентом по телефону не могут отвлекать от работы. Это и есть работа.

 3. Абсолютно каждый звонок может сделать чей-то день ярче.

 4. Манера ответа на звонок может значительно определить клиентский опыт позвонившего нам человека и подтвердить репутацию нашей компании как ориентированной на обслуживание клиента.

И только после осознания нашим сотрудником всей важности работы с клиентом по телефону, мы переходим к соответствующему обучению.

Старайтесь добиться ответа на входящий звонок в течение 4-8 секунд. У нас есть детально описанный стандарт, которому должны соответствовать наши сотрудники при общении с клиентами по телефону. Они обязаны соблюдать его в точности. Благодаря этому стандарту мы всегда уверены в одинаково высоком качестве работы с входящим звонком, вне зависимости от того кто из наших сотрудников поднял трубку.

В качестве примера, мы адаптировали наш стандарт работы с клиентом по телефону типичную ситуацию, которая может произойти в любом магазине розничной торговли.

ПРИВЕТСТВИЕ: «Доброе утро (день/вечер), Магазин АБВ, Мария, слушаю Вас.»

ПЕРЕВОД ЗВОНКА НА ДРУГОГО СОТРУДНИКА: «Я с удовольствием переключу Вас на нашего специалиста. Могу я попросить Вас оставаться на линии?» (Дождитесь ответа.) «Спасибо!»

ПОДДЕРЖАНИЕ РАЗГОВОРА: «Спасибо за ожидание. Олег сейчас занят (его нет в магазине, работает с клиентом и т.д.). Я могу попросить его перезвонить Вам или Вы можете еще немного подождать?»

Уже на этапе приветствия, позвонивший в ваш магазин человек сразу понимает, куда он дозвонился и с кем разговаривает. Зачем держать это в тайне, правда? На этапе перевода звонка позвонивший вам человек даёт своё согласие на ожидание ответа конкретного специалиста или сотрудника из другого отдела. Люди ненавидят, когда их переводят на линию ожидания. Но в 99% случаев они любезно согласятся подождать ответа другого специалиста, если их об этом вежливо попросят.

Уже 10 секунд ожидания специалиста на линии могут привести к тому, что человек будет разочарован и попросту повесит трубку. Поэтому этап поддержания разговора столь важен. Сотрудник, ответивший на звонок, обязан убедиться, что позвонившего человека либо соединили с другим специалистом, либо его вежливо попросили оставаться на линии. 

Ваши посетители – самые важные люди в мире. Относитесь к ним со всем уважением. Как в торговом зале, так и по телефону. Этим вы заслужите репутацию компании, ориентированной на клиентский сервис.

С предыдущей статьей можно ознакомиться здесь. 

Со материалами цикла статей, посвященных клиентскому сервису, - здесь и здесь.