Зачем парт-таймеры ритейлу и как их правильно использовать

Кадровый голод является одной из ключевых проблем в ритейле: еще в начале прошлого года в крупных городах на 10 вакансий линейного персонала в среднем приходилось всего 7 соискателей. С началом пандемии ситуация ухудшилась, в условиях оттока трудовых мигрантов и развитием конкуренции за персонал с сервисами доставки нехватка “синих воротничков” стала новой реальностью. О том, как парт-таймеры могут помочь ритейлу в сложившейся ситуации рассказывает Евгений Коночкин, коммерческий директор сервиса part-time исполнителей GigAnt.

Менеджеры по персоналу сбились с ног в поисках линейных сотрудников, но, независимо от того, сколько денег и усилий уходит на подбор, проблема нехватки кадров в ритейле не решается. Одна из причин кадрового голода – отток трудовых мигрантов и жителей других регионов. С началом локдауна некоторые сети отправили часть линейного персонала в неоплачиваемый отпуск. Люди потеряли стабильный доход, а вместе с ним – и возможность оплачивать дорогое для них жилье. Однако и после снятия ограничений мигранты и жители регионов не торопятся возвращаться в города: вероятность второго локдауна никто не отменял, кроме того, из-за пандемии существенно выросли цены на билеты: для того чтобы прилететь, к примеру, из Таджикистана в Москву потребуется выложить за билет от 40 до 90 тысяч рублей. То есть накопить перед возвращением нужно не только на первые месяцы аренды, но и на сами билеты – для многих это просто непосильные траты.

Кроме того, ритейл сейчас конкурирует за кадры с сервисами доставки – спрос на курьеров с момента начала пандемии вырос в 8 раз. Естественно, выросли и зарплаты: в Москве курьер может зарабатывать в месяц около 66 тыс. рублей. При этом зарплата кассира в ритейле в Москве осталась на уровне 30-40 тыс. рублей в месяц. Люди не готовы идти на линейные позиции в ритейл, так как в доставке могут заработать гораздо больше, да и доставка, в отличие от магазинов, не боится локдаунов, то есть выглядит надежнее.

Сейчас мы приходим к тому, что недобор линейного персонала в ритейле – не временный феномен, а новая реальность. Ритейл давно привык закрывать сезонные пики с помощью аутсорсинговых агентств, однако в условиях изменившейся парадигмы рынка, аутсорсинг точно так же страдает от нехватки кадров. Решением в сложившейся ситуации могут стать парт-таймеры, временные исполнители, которые могут закрывать пики не только в течение недели, но и в течение дня.

Зачем ритейлу парт-таймеры

Начнем с главного: речь не идет о том, чтобы заменить весь линейный штат временными исполнителями. Собственный штат магазина никуда не денется, просто его количество можно безболезненно сократить. В каждом магазине вне зависимости от загрузки есть набор постоянных операций, которые выполняет линейный штат. Но также в магазине есть и переменная нагрузка, которая зависит от покупательской активности – она может быть сезонной или меняться в течение суток. Например, очереди на кассах появляются вечером, тогда как днем дополнительный штатный кассир не нужен. Аналогично, в понедельник покупательская активность ниже, чем ближе к выходным. Именно такую нагрузку выше средней «ватерлинии» проще передать на part-time исполнителей.

Парт-таймеры помогают штатному персоналу справиться с увеличившейся в пиковые периоды нагрузкой. Временные исполнители приходят на 5 часов, чтобы решить конкретную задачу – заменить ценники, убрать с полок просрочку, открыть дополнительную кассу или расставить товар на полки.

Привлечение парт-таймеров позволяет увеличить производительность, не увеличивая при этом затраты на персонал. При этом ритейлер даже экономит: вместо того, чтобы платить за полный рабочий день кассиру, можно вывести временного исполнителя на время с 17.00 до 22.00 и заплатить только за это время. Даже если час работы парт-таймера обойдется магазину дороже, чем час штатного или аутсорсингового работника, за счет разницы в количестве часов ритейлер все равно заплатит меньше. При этом производительность парт-таймера за 5 часов сопоставима с производительностью штатного сотрудника за полный день за счет удаления неэффективных часов – как ни крути, дополнительный штатный кассир не прибавит магазину выручки в утренние часы, когда на кассе никого нет.

Не самый очевидный эффект от использования парт-таймеров – это улучшение операционных показателей магазина. Причем достигается это не только за счет увеличения пропускной способности касс или устранения проблемы out-of-shelf, что в целом повышает уровень клиентского сервиса. Парт-таймеры улучшают показатели магазина и за счет того, что помогают штатному персоналу лучше выполнять свои функции, в частности высвобождают время для выполнения важнейшей функции, на которую обычно никогда не хватает времени: консультирование и общение с покупателями. По нашим подсчетам, выручка за счет использования парт-таймеров может вырасти до 7%.

В то же время перед директором магазина стоит задача – укомплектовать штат максимально эффективно в рамках ограниченной суммы, выделенной на персонал. Условно, директор магазина может нанять только 10 человек, среди которых и кассиры, и работники торгового зала, либо перераспределить бюджет на минимально эффективный объем постоянного штата и привлекаемых в нужное время исполнителей – и получить в этом случае рост прибыли и эффективности работы сотрудников. Важный момент: с учетом того, что искать людей в штат стало намного сложнее, решении об использовании в штате меньшего числа людей с гибкой надстройкой из парт-таймеров высвободит и время HR-специалистов, позволяя им вместо постоянного поиска сконцентрироваться на well-being, вовлеченности, мотивации и удержании штатных сотрудников.

Где искать подработчиков?

Нужно отметить, что использование part-time исполнителей – история не новая, ритейл периодически возвращался к ней на протяжении последних 5-10 лет. Многие сети пробовали привлекать парт-таймеров самостоятельно, были примеры создания внутренних биржи подработчиков. Но организация труда парт-таймеров, особенно в крупных масштабах – дело хлопотное: на частичную занятость идут люди, которые либо уже имеют постоянную работу, либо не могут работать на постоянной работе из-за нерегулярности расписания (студенты, женщины в декрете). Для того, чтобы управлять постоянно меняющимися графиками, необходимо было привлекать дополнительные ресурсы, что сводило на нет всю выгоду от привлечения временных исполнителей. Плюс велик риск переквалификации договоров с самозанятыми в трудовые – налоговая очень трепетно относится к таким вопросам. До недавнего времени внешней помощи на рынке не было – такой услуги просто не существовало, но сейчас все изменилось.

Сейчас на рынке появились сервисы, с помощью которых ритейлеры могут привлекать подработчиков. Есть маркетплейсы открытого типа, где заказчик самостоятельно размещает задание и назначает вознаграждение. Плюс таких маркетплейсов – гибкое ценообразование и возможность самостоятельного выбора исполнителя из откликов, что важно, к примеру, при специфических требованиях к исполнителю. Возможность самостоятельно назначать цену очень выручит в случае, если нужно срочно найти замену или получить усиление в моменте, а других вариантов нет. К примеру, в случае болезни кассира, магазин может назначить заведомо высокую цену за срочный выход и найти человека за считанные часы . Для системного привлечения парт-таймеров это не очень подходит, поскольку требует большого вовлечения со стороны магазинов (размещение объявлений и выбор исполнителей) и не дает гарантий – если в соседнем магазине цена будет выше или он расположен удобнее, на заявку может никто не откликнуться.

Для системного привлечения подработчиков подойдут уберизованные сервисы – технологичные платформы, в которых за назначение исполнителей на выполнение заявок отвечает умный алгоритм. Он учитывает геолокацию и выбранные временные слоты исполнителей, что гарантирует закрытие всех заявок. Алгоритм также обеспечивает контроль за исполнителем и назначает замену в случае отказа от выхода. При этом важно помнить, что для обеспечения доходимости и закрытия заявок одних технологий недостаточно, ведь исполнители – люди, а все вопросы «человеческого фактора» лучше решать с помощью двухстороннего сервиса и поддержки – как в направлении магазинов, так и исполнителей. По опыту GigAnt, участие менеджеров необходимо примерно в 10% заявок, а в отдел поддержки исполнителей на том или ином этапе (регистрация, тренинг или подработка) обращаются до 100% исполнителей.

Отмечу, что некоторые аутсорсинговые компании уже предлагают услугу автоматизированного аутсорсинга, то есть также есть приложение для исполнителя и клиента, но под короткой сменой по-прежнему подразумевается слот не короче 8 часов, поскольку, несмотря на автоматизацию, это по-прежнему стандартный формат аутсорсинга.

Дефицит кадров становится новой реальностью, однако привлечение парт-таймеров может стать именно тем решением, в котором нуждается ритейл. Привлекая временных исполнителей можно разгрузить штатный персонал, улучшить операционные показатели и производительность труда без повышения затрат на персонал.