Логистика для интернет-ритейла: на перекрестке дорог

Константин Желтышев,операционный директор компании «О-Курьер» (холдинг OZON)

О ключевых проблемах российского рынка логистики, перспективных моделях организации логистических процессов для интернет-магазинов и возможных путях развития в своем интервью R&L рассказывает Константин Желтышев, операционный директор компании «О-Курьер» (холдинг OZON).

R&L: Каковы, на ваш взгляд, основные тенденции развития российского рынка логистических услуг для интернет-торговли?

К. Желтышев: В течение последних двух лет на рынке появилось достаточно много новых компаний, предлагающих услугу доставки заказов из интернет-магазинов. Однако предложения большинства из них имеют какие-то ограничения – либо по диапазону предлагаемых сервисов, либо по географии доставки. Вряд ли в ближайшее время их дальнейшее развитие сможет быть поддержано одним только взрывным ростом количества заказов, как было в последние годы. Поэтому выдержать жесткую конкурентную борьбу смогут только компании, которым удастся привлечь инвестиции, либо те, что смогли добиться приемлемого уровня качества своих услуг. В итоге, по моему мнению, через какое-то время ситуация на российском рынке логистики станет похожа на ту, которую мы наблюдаем в Западной Европе и в США: крупные интернет-магазины обслуживаются несколькими гигантами, такими как UPS и FedEx, которые предлагают максимально широкий спектр услуг с высоким уровнем качества, решения по customized logistics и т. д.

R&L: В чем, по вашему мнению, заключаются различия между логистическими процессами офлайн- и онлайн-торговли в России и в мире? Какие проблемы в развитии логистической системы для интернет-бизнеса вам представляются ключевыми?

К. Желтышев: Отличия ситуации на российском рынке от ситуации на западном всем хорошо известны: ограниченные возможности отечественной транспортной инфраструктуры наряду с огромными территориальными масштабами не позволяют ни ощутимо сокращать сроки доставки покупки, ни уменьшать ее себестоимость. К сожалению, за последние годы никакой тенденции к улучшению здесь не наметилось. Для транспортировки, как и раньше, используется в основном авто- и авиатранспорт. Хорошие резервы для развития есть у железнодорожного транспорта, однако со стороны РЖД шагов навстречу экспресс-перевозчикам пока не наблюдается.

В OZON.ru информационные системы склада и службы доставки максимально интегрированы, а сортировка курьерской службы является продолжением линии комплектации и упаковки

Что касается различий между логистическими процессами онлайн- и офлайн-торговли, они определяются прежде всего наличием у первых процессов фулфилмента, то есть всего комплекса операций, начиная с получения ритейлером заказа на сайте и заканчивая передачей упакованной посылки в службу доставки. С точки зрения логистики это совершенно разные способы доставки товара до покупателя. Однако на практике имеются примеры удачного использования логистической инфраструктуры офлайн-ритейлеров для доставки заказов в уже существующие торговые точки.

В OZON.ru информационные системы склада и службы доставки максимально интегрированы, а сортировка курьерской службы является продолжением линии комплектации и упаковки

R&L: Как выстраивается работа в регионах? Каким образом можно повысить рентабельность региональной доставки и обеспечить доставку необходимых товаров в необходимые сроки?

К.Желтышев:Каким способом курьерские службы осуществляют развитие региональной сети, зависит главным образом от их маркетинговой стратегии и запросов онлайн-продавцов. Например, экономичную доставку в пункты выдачи заказов по всей стране можно организовать с помощью субагентов, которым перевозчики будут доставлять заказы прямо по их адресу. А вот для осуществления экспресс-доставки курьерской службе уже понадобятся либо собственные терминалы в регионах, либо более дорогие агенты, способные забирать грузы в аэропорту или на терминале перевозчика.

Желание ритейлеров развивать собственную доставку, на мой взгляд, вызвано не только и даже не столько желанием самостоятельно контролировать процессы и влиять на выбор используемых технологий, сколько тем, что предложения и сервис логистических провайдеров все еще не поспевают за уровнем ожиданий и потребностей клиентов. Бизнес-процессы всего цикла исполнения заказа разбиты на не связанные между собой части фулфилмента и доставки. В этом смысле мне видится перспективной модель, которую мы стремимся развивать в OZON.ru, когда информационные системы склада и службы доставки максимально интегрированы, а сортировка курьерской службы является продолжением линии комплектации и упаковки. В этом случае бизнес-процессы фулфилмента и доставки оказываются максимально синхронизированными. Пропускная способность того или другого способа доставки может корректно отображаться на сайте продавца еще на этапе формирования заказа.

R&L: Насколько для онлайн-магазинов актуальна проблема возвратов и какие существуют варианты ее решения?

К.Желтышев:Проблемы возвратов остаются головной болью большинства интернет-магазинов, особенно тех, кто предлагает клиентам услугу частичного выкупа со вскрытием упаковки посылки (покупатель вправе отказаться от некоторых товаров из заказа). Они несут расходы не только на двойную транспортировку заказа к клиенту и обратно на склад, но зачастую и дополнительную нагрузку в процессе оприходования возвращенных товаров. Проблема в том,что информационные системы большинства экспресс-перевозчиков исторически создавались так, чтобы позволить поддерживать операции на уровне отправления, а не на уровне отдельного экземпляра товара. В результате склад получает массу вскрытых заказов без сохранившейся внешней упаковки, а корректных данных и документов с привязкой экземпляра к номеру отправления (заказа) не имеет. При создании операционной системы «О-Курьер» мы изначально учитывали этот фактор, и проблем с передачей возвратов в OZON.ru у нас практически нет.

Необходимость сокращать расходы на доставку будет стимулировать интернет-магазины территориально приближать фулфилмент к конечному получателю посылок

R&L: Почему в последние годы ритейлеры предпочитают самостоятельно развивать логистику? Насколько сильно зависит экономический рост компании от правильно выстроенной логистической системы?

К.Желтышев:Для онлайн-продавца необязательно наличие товара в стоке на собственном складе. Он может как закупать товар у поставщика для реализации, так и работать за комиссию, забирая со склада поставщика только те товары, которые уже заказаны на его сайте. Традиционные вопросы, с которыми сталкивается ритейлер на этом пути, это, как правило, надежность поставщиков и качество предоставляемых ими данных о товаре, включая, например, наличие штрих-кода на экземплярах, его соответствие артикулам в электронных базах, качество фотоизображений экземпляров и многое другое.

Необходимость сокращать расходы на доставку будет стимулировать интернет-магазины территориально приближать фулфилмент к конечному получателю посылок. В то же время, по мере развития интернет-торговли в регионах, прежде всего в европейской части страны, клиенты будут все меньше готовы ждать свой заказ несколько дней. Поэтому я полагаю, что в ближайшее время появятся новые фулфилмент-центры возле городов-миллионников, а не только в окрестностях Москвы и Санкт-Петербурга.