Case study от ИОН: «ЛЕНЬ?!»

Александра Казарян , CRM-менеджер «ИОН» и «НОУ-ХАУ»

По собственным данным «ИОН», доходы компании на один квадратный метр превышают аналогичные показатели ближайших конкурентов. Достичь столь высоких финансовых показателей помогает не только оригинальная бизнес-модель, но и успешная программа лояльности «ЛЕНЬ?!», реализованная на базе предоплаченных карт, оснащенных набором дополнительных функций.

Держателям карты «ЛЕНЬ?!» предоставляются особые условия шопинга и персонального обслуживания. В них входят, например, опция «право на ошибку» – возможность обмена или возврата купленного товара в течение 30 дней без объяснения причины, а также эксклюзивные ценовые предложения в рамках закрытых распродаж «только для своих».

О том, какую роль в рыночном успехе на высококонкурентном рынке цифрового ритейла играет профессиональная работа с клиентской лояльностью, в интервью журналу R&L рассказывает Александра Казарян, CRM-менеджер «ИОН» и«НОУ-ХАУ».

R&L: Рынок цифрового ритейла довольно насыщен, как вам удается выдерживать жесткую конкуренцию?

А. Казарян: Конкуренция, безусловно, предельно острая, однако нам удается не только удерживать свою долю рынка, но и постепенно ее наращивать. Сегодня компании принадлежит сеть из 105 магазинов, расположенных в Москве и Московской области, еще 10 находятся на стадии строительства. К концу 2015 года мы планируем увеличить число торговых точек до 150 и одновременно вывести компанию на федеральный уровень.

В стратегии продвижения на рынке мы используем свои естественные преимущества: широкий ассортимент, удобное расположение торговых точек в местах с большим потоком людей, профессиональный сервис и программу лояльности. Мы исходим из того, что если продавец в магазине доброжелателен и может ответить на все вопросы, предложить качественное обслуживание – клиент обязательно вернется. А если клиент получит еще и бонусы за покупки, тогда он, определенно, вернется еще не раз.

R&L: Как вы можете охарактеризовать своего клиента?

А. Казарян: Наши клиенты – это люди, которые ценят свое время, им важны качественный гарантийный и другой дополнительный сервис, профессиональные консультации продавцов. Зачастую покупатели из нашей целевой аудитории нуждаются в квалифицированной помощи сотрудника магазина при выборе цифровой техники или в обучении полноценному использованию всех ее функций – потому что они деловые люди, и у них, как правило, нет времени на изучение инструкций. При всем этом потребности наших клиентов имеют свойство постоянно меняться – в зависимости от тенденций в сфере передовых технологий. Мы, в свою очередь, стремимся отвечать их потребностям и запросам, и таким образом нам удается поддерживать достаточно высокий уровень их лояльности.

R&L: За счет какой стратегии вам удается добиться высокого уровня конверсии и лояльности клиентов?

А. Казарян: Ни для кого уже давно не секрет, что скидки работают только один раз, а использующие тактику «одноразовой» лояльности дискаунтеры в долгосрочной борьбе за клиента обычно проигрывают.

В 2013 году сеть «ИОН» и компания «Вымпелком» заключили соглашение о сотрудничестве, которое предусматривает переход магазинов «ИОН» под бренд «НОУ-ХАУ от Билайн» (торговая марка «Вымпелкома») к концу 2015 г.

Если продавец в магазине доброжелателен и может ответить на все вопросы, предложить качественное обслуживание – клиент обязательно вернется

Чтобы оформить карту «ЛЕНЬ?!», клиенту достаточно прийти в близлежащий магазин «ИОН». Таким образом реализуется концепция «Минимум усилий для клиента – максимум сервиса для него».