Symphony EYC: У российских ритейлеров – уникальный потенциал роста

Донал Мак Дейд (Donal Mac Daid), вице-президент по маркетингу и цепям поставок компании Symphony EYC

Об основных драйверах роста розничной индустрии, наиболее кардинальных изменениях в покупательском поведении и о роли технологий в реализации концепции омниканальности в интервью Retail & Loyalty рассказывает Донал Мак Дейд (Donal Mac Daid), вице-президент по маркетингу и цепям поставок компании Symphony EYC.

R&L: Какие наиболее заметные тренды в покупательском поведении последнего полугодия вы могли бы выделить?

Д. Мак Дейд: Основная глобальная тенденция заключается в том, что потребители приобретают все большую власть над ритейлерами, вынуждая их менять свои стратегии и бизнес-процессы. В течение веков отношения покупатель/продавец складывались по простой схеме: покупатель был фактически вынужден покупать товар, предлагаемый ему продавцом. Нынешние же потребители требуют предварительно предоставить им максимум информации о товаре, причем в максимально индивидуализированной форме. Каждый покупатель воспринимает себя как уникальный индивид и хочет, чтобы его так же воспринимали и ритейлеры. Подход «у меня есть супермаркет, и я продам товары 100 тыс. покупателей, которые его посетят» уже устарел. Теперь владельцам бизнеса следует рассуждать совсем иначе: «у меня есть супермаркет, и я знаю каждого своего покупателя и знаю, чем они интересуются и что покупают. Я могу проанализировать собранные о них данные и, что еще важнее, я могу выстроить коммуникации с каждым из них через различные дистанционные каналы». Таким образом, основные тенденции розничного рынка теперь определяются потребителями, которые рассматривают себя прежде всего как Личности, требующие соответствующего (говоря о выборе и качестве предлагаемых им товаров и услуг) отношения со стороны ритейлеров и производителей. Потребители все чаще совершают покупки с помощью мобильных устройств и социальных сетей, обмениваются впечатлениями о товарах в режиме онлайн, используют смартфоны для получения оперативной информации о заинтересовавшем их товаре, для сравнения цен и пр.

Ритейлерам, активно использующим для рекламы своих товаров традиционные средства массовой информации, стоило бы гораздо больше внимания обратить на социальные сети. Здесь, впрочем, есть один нюанс: если вы предлагаете качественный товар, пользователи социальных сетей увеличат вашу выручку, если некачественный – они испортят вам репутацию. Учитывая скорость распространения информации, ритейлерам необходимо постоянно следить за тем, что происходит в социальных сетях, что именно потребители обсуждают между собой.