Информационные технологии в сегменте БТиЭ: как достичь максимальной эффективности

R&L: Можно ли рассчитывать на успех в онлайн-продажах в условиях снижения потребительской активности? Компании «М.Видео» удалось добиться 40%-ного роста по итогам 2017 года, притом что положительная динамика заметна и в офлайн-трафике. Какие технологии легли в основу омниканальной стратегии, стартовавшей еще в 2014 году, в интервью «Retail & Loyalty» рассказал Сергей Сергеев, директор по информационным технологиям компании «М.Видео».

Сергей Сергеев, директор по информационным технологиям компании «М.Видео»

Какие задачи стояли перед компанией в плане цифровизации розничных процессов и насколько удалось продвинуться в их реализации?

С. Сергеев: Главная задача, которую мы преследовали, начиная стратегическую цифровую трансформацию бизнеса, была связана с необходимостью активного роста online-канала продаж. В 2012 году мы начали внедрение нового сайта и формирование для него базовой платформы. Как известно, развитие бизнеса предъявляет очень высокие требования к информационным технологиям с точки зрения скорости, увеличения производительности и мощности. За два последних года по некоторым информационным системам подобные требования выросли в три раза. Разумеется, наша цель заставила изменить подходы ко многим процессам как внутри компании, так и во взаимодействии с партнерами. Наиболее ярким показателем цифровой трансформации я считаю количество операций, которые задействуют либо минимальное количество людей, либо полностью совершаются без участия человека. В функционале сайта «М.Видео» есть процессы, предполагающие полное самообслуживание – от момента выбора клиентом товара до его получения.

При этом не стоит забывать и о классических процессах, которые проходят в розничных магазинах. Последние два года мы также занимаемся развитием ИТ-инструментов для oфлайн-канала. В 2017 году мы перевели продавцов половины магазинов сети на работу с планшетами с встроенным «умным» ПО. Это решение позволяет использовать опыт взаимодействия клиента и продавца для формирования максимально выгодного и персонализированного предложения клиенту как в рознице, так и в интернете.

R&L: Насколько это решение можно назвать уникальным?

С. Сергеев: По крайней мере о том, что подобные устройства использовались на российском рынке в сопоставимых масштабах, слышать не приходилось – а это 200 магазинов и порядка 3000 мобильных устройств. Программное решение, конечно, уникально – мобильное приложение полностью интегрировано с ИТ-системой «М.Видео», таким образом, планшет или смартфон в руках продавца заменяет традиционные стационарные терминалы в торговых залах.

Сегодня более 70% наших покупателей сначала смотрят информацию на сайте, и нам важно понимать, что именно их интересует

R&L: Какие задачи помогает выполнять это решение?

С. Сергеев: Использование планшетов в торговом зале – это, во-первых, хороший инструмент для унификации и правильного аллоцирования нашего опыта, накопленного с точки зрения взаимодействия «клиент– продавец». Этот инструмент можно использовать и в образовательных целях – собирая знания о том, как работают наиболее эффективные продавцы, можно скорректировать методики обучения для новичков. Во-вторых, в приложении для продавцов есть уникальные функции, которые позволяют направить клиентов из офлайн-канала в онлайн и наоборот. Например, если во время общения покупателя и продавца в традиционном магазине сделка была не закончена, то впоследствии товар отправляется клиенту с помощью так называемой омни-корзины. На почту покупателя приходит письмо со списком подобранных в магазине товаров с возможностью добавления их в корзину на сайте в один клик. Помимо этого в письме указаны адрес магазина и имя продавца, который помог подобрать данный товар, что помогает клиенту найти конкретного сотрудника, если ему понравилась консультация или необходима дополнительная информация.

R&L: Многие сетевые компании стремятся унифицировать свои магазины, тем самым повышая узнаваемость бренда. Следуют ли такой тенденции в «М.Видео»? Есть ли принципиальные отличия магазинов в технологическом плане?

С. Сергеев: С точки зрения информационных технологий отличий нет, для нас важна эффективность. В масштабах большой федеральной сети этот показатель возможен при условии унифицированных стандартов и процессов. Тем не менее мы стараемся использовать как централизованные подходы в отношении части наших ИТ-систем, так и децентрализованные. В основном это касается магазинной инфраструктуры и связано с некоторыми сложностями в отношении развития телекоммуникаций в России – они не настолько надежны, как бы хотелось. В противном случае мы перешли бы на модель полностью централизованных информационных систем.

R&L: Вы отслеживаете статистику использования покупателями офлайн- или онлайн-каналов?

С. Сергеев: Да, конечно. Более того, мы отслеживаем влияние онлайн-канала на продажи в магазинах. Сегодня более 70% наших покупателей сначала смотрят информацию на сайте, и нам важно понимать, что именно их интересует. Показательный пример – в четвертом квартале 2017 года интернет-продажи «М.Видео» показали рекордный рост почти на 70% год к году. При этом трафик в магазинах также вырос – частично за счет покупателей, которые пришли в магазин забирать свой интернет-заказ, это способствовало увеличению общих продаж, так как в магазине покупатели, как правило, приобретают еще и дополнительные аксессуары или сервисы, о которых вспомнили при заказе на сайте. Доля самовывоза в четвертом квартале 2017 года достигла рекордных 76% от интернет-продаж.

R&L: Какие инструменты задействованы в процессе персонализации покупателя в рознице «М.Видео»?

С. Сергеев: Сейчас вся наша персонализация связана с промопредложениями. Это могут быть как персонализированные промокоды, так и email- рассылка, которая рассчитана на конкретных пользователей. Им мы предлагаем товары определенной категории со скидками. Если говорить про офлайн, то когда вы приходите в магазин, вам также делают персонализированное предложение, исходя из вашей потребности, например, если вы покупаете смартфон, то к нему можете приобрести комплект дополнительных аксессуаров со скидкой. Мы по-прежнему проводим различные эксперименты с тем, чтобы сделать кастомизацию под каждого клиента, и в этом смысле есть область для роста.

R&L: Насколько функционал сайта компании помогает ориентироваться в ассортименте и получать таргетированные предложения?

С. Сергеев: Существует активное взаимодействие онлайн-канала и бонусной программы, в рамках которой совершается около 80% всех покупок. Мы можем четко проследить клиентский путь на сайте и историю покупок: что клиент искал, оставил ли что-то в корзине, куда впоследствии перешел и где остановился. Если он авторизован на сайте, эта информация попадает в аналитическую систему. Обладание таким объемом данных позволяет нам совершать множество интересных операций по дальнейшей кастомизации.

Существует активное взаимодействие онлайн-канала и бонусной программы, в рамках которой совершается около 80% всех покупок

R&L: Мы плавно перешли к решениям в области предиктивной аналитики, когда компании пытаются использовать искусственный интеллект и предлагать покупателю то, что ему действительно необходимо, исходя из его customer journey, с тем чтобы мужчины, например, не получали предложения о скидках на косметику.

С. Сергеев: С предиктивной аналитикой мы работаем около двух лет. В структуре маркетинга у нас работают сильные модели, которые позволяют успешно проводить промокампании. Искусственный интеллект мы также начали активно применять в 2017 году в области товарных рекомендаций. Алгоритмы, построенные на машинном обучении, предлагают рядом с основными товарами подходящие к ним дополнительные позиции. Также используем технологии машинного обучения, предназначенные для управления персоналом в рознице. Есть планы по развитию управления стоком – это одно из наиболее востребованных направлений. Но в основном все наши эксперименты с машинным обучением сейчас связаны с сайтом. Там сосредоточены максимальные возможности ввиду большого объема трафика и значительного количества данных. Машине, как известно, нужен объем, чтобы учиться и повышать качество своей работы.

R&L: Два последних года компания работает по технологии agile. Как это выглядит на практике и каковы результаты?

C. Сергеев: Мне не нравится слово agile – его так часто повторяют, что его значение и значимость неким образом девальвировались. Я предпочитаю говорить об итеративной разработке, то есть разработке итерациями, порциями, частями. С точки зрения ИТ здесь мы достигли больших успехов. У нас два больших информационных продукта – сайт и торгово-кассовая система работают по данной методологии. Что касается сайта – сто процентов ресурсов создаются командным образом по частям. По этой методологии происходит и половина разработки в торгово-кассовой системе. В 2017 году мы использовали итеративную разработку в реализации проекта по снабжению продавцов планшетами. Перед нами стояла задача максимально быстро нарастить мощности и производительность, повысить эффективность при росте продаж. И мы понимали, что если будем использовать классическую модель – каскадную (waterfall model. – Ред.) и нарастим ресурсы, то сроки соответствующим образом увеличатся. А задача стояла как раз сократить их. Проект был выполнен небольшими группами, каждая из которых поначалу работала самостоятельно, потом они собрались вместе и объединили свои разработки. Однако мы по-прежнему используем и классический способ водопадной модели. Я считаю, что каждый раз нужно использовать инструментарий, исходя из задач и обстоятельств. Жесткой установки использовать только гибкий подход у нас нет.

R&L: В последнее время ИТ все чаще стали использовать в логистических процессах. Как это выглядит в структуре вашей компании?

С. Сергеев: Специалисты отдела логистики могут в реальном времени следить за геокоординатами движущихся экспедиторов, которые доставляют заказ по адресам, заданным в маршруте. Клиентам мы пока предоставляем возможность проследить «жизненный путь» их заказа в виде статусной схемы: принят, одобрен, находится на доставке и, наконец, выполнен. Что касается складских терминалов, мы работаем по модели 3-PL, когда оператор-партнер предоставляет для нас все услуги, связанные со складской деятельностью.

R&L: Не так давно был создан консорциум в составе «М.Видео», Сбербанка Факторинг и Альфа-Банка по использованию блокчейна в факторинге. Насколько этот проект позволил ускорить процесс контроля поставщиков?

С. Сергеев: До момента реализации проекта время подтверждения факторинговых операций составляло несколько дней, обычно два. Сейчас – одну-две секунды за счет сверки реестров с обеих сторон. Разумеется, по-прежнему требуется время для загрузки этих реестров. Но время подтверждения сократилось в разы. И сделка подтверждается мгновенно. Использование блокчейна сильно упростило, ускорило и автоматизировало процесс факторинга. Более того, мы можем говорить о развитии этой платформы на других процессах, причем связанных не с финансами, а, например, с CRM. Есть планы по поводу клиентской авторизации, но это отдаленное будущее. Что касается нынешней реально работающей технологии – всего за несколько месяцев мы сделали из пилота полноценный работающий продукт.