Инновации в Почте России: управление клиентским опытом, новые форматы обслуживания, Big Data

Михаил Волков, заместитель генерального директора по операционному управлению и розничной торговле Почты России

Одно из крупнейших предприятий страны реализует сразу несколько проектов всероссийского масштаба. Подробнее о наиболее значимых направлениях в интервью журналу «Retail & Loyalty» рассказал Михаил Волков, заместитель генерального директора по операционному управлению и розничной торговле Почты России.

R&L: Какие ключевые проекты Почта России намерена реализовать в ближайшее время?

М. Волков: Почта России – это большой и уникальный коллектив, от результатов работы которого зависит качественное оказание спектра услуг населению всей страны: от удаленных и труднодоступных пунктов до крупнейших мегаполисов.

Ключевой задачей предприятия, безусловно, остается организация комфортных условий труда и микроклимата внутри компании.

В 2018 году в рамках масштабной модернизации сети мы провели ремонт более чем в 3000 отделений почтовой связи. На эти цели предприятием направлено более 3 млрд рублей. Конечно, такая работа будет продолжена и в 2019 году.

Разумеется, модернизация сети реализуется наряду с проектами по повышению уровня сервиса. Почта России движется в сторону глобальных изменений, в том числе в направлении изучения и развития клиентского опыта.

Лояльность клиентов – это фундамент бизнеса успешной компании. В текущих реалиях в завоевании новых рынков выигрывает тот, кто может предвосхищать и управлять ожиданиями клиентов.

При формировании стратегии клиентского качества мы ориентировались на лучшие зарубежные практики – DHL, почтовые службы Японии, Франции и Италии.

Мы уже используем регулярную аналитику, которая позволяет выявлять зоны развития в бизнес-процессах и услугах на пути клиента – от обслуживания в контактном центре или оформления посылки в мобильном приложении до доставки на последней миле.

Ежедневно все оценки качества, полученные при звонках на горячую линию, в мобильном приложении и социальных сетях или в отделении почтовой связи, консолидируются в ситуационном центре. В первую очередь мы стремимся максимально быстро решить вопрос клиента. Системный анализ обращений идет в основу решений о дальнейших изменениях сервиса.

R&L: Вы анонсировали проекты по реновации собственной розницы и развитию ультрамалых розничных форматов. Какие еще глобальные изменения нас ждут в рамках инфраструктурной стратегии сети?

М. Волков: Глобальные тренды современного мира формируют новый стиль жизни потребителей, что заставляет крупнейших игроков искать новые решения для эффективного взаимодействия с клиентами.

В российском ритейле, как и на мировой арене, происходит ожидаемый сдвиг классических форматов к «быстрому» шопингу, набирает популярность концепция магазинов «у дома».

У Почты России здесь есть масса возможностей для создания первого в России федерального ритейла малого формата с учетом сети из более чем 40 тыс. отделений почтовой связи по всей стране, а 100 тысяч почтальонов – канал прямого взаимодействия с клиентами в плане коммуникаций и доставки.

В 2018 году мы запустили проекты по реновации собственной розницы, в 2019 году по новым правилам заработают тысячи отделений. Конечно, многое предстоит сделать, главное, что мы поняли, – формат востребован и интересен клиентам. Эксперименты будут продолжаться и в части кооперации с ведущими ритейлерами и производителями, представителями вендоров и маркетплейсов.

Мы ожидаем, что такая трансформация позволит нам значительно повысить эффективность бизнеса, особенно это важно для роста рентабельности сельских отделений.

В свою очередь динамика российского рынка интернет-торговли позволяет спрогнозировать двукратный рост к 2023 году, поэтому ритейлеры активно ищут новые возможности по организации работы на последней миле. По сути, речь идет о трансформации классических подходов к обслуживанию с интеграцией в цифровые и онлайн-каналы. Покупательская самодостаточность является стимулом к развитию современных форматов доставки товара клиенту, таких как пункты выдачи заказов и постаматы. Например, в Германии сеть пос таматов охватывает более 90% территории страны.

Почта России в 2019 году запускает проект по организации пунктов выдачи заказов и постаматов на базе собственной и партнерской сети, где будут доступны сервисы выбора максимально удобной точки получения заказа и его переадресации, отслеживания статуса с помощью push/смс уведомлений, упрощенного возврата или частичного получения товара, оплаты электронными средствами платежа или наличными.

Новые решения по модернизации инфраструктуры сети в синергии с ключевыми партнерами позволят сформировать гибкую среду оказания услуг, отвечающую вызовам современного рынка.

Трансформация позволит нам значительно повысить эффективность бизнеса, особенно это важно для роста рентабельности сельских отделений

R&L: Вы предполагаете использовать современные технологии обработки и анализа больших данных, а также Big Data?

М. Волков: В эпоху цифровизации любой успешной компании для эффективного управления бизнесом так или иначе необходимо владеть решениями на основе Big Data.

Мы располагаем значительной клиентской аудиторией и спектром услуг, поэтому должны уметь структурировать и эффективно управлять большими данными, опираясь на успешные мировые практики.

Сейчас мы работаем над созданием информационной системы, ядром которой станет единая аналитическая платформа. Для оптимального функционирования этой платформы будут разработаны механизмы и метрики анализа, оценки и прогнозирования данных, с использованием Big Data, статистических методов Data and Text Mining и геостатистических методов анализа.

Использование оперативной аналитики позволит оптимально распределять различные форматы сети с учетом конкурентной среды, системно управлять ресурсами, предотвращать сбои в текущих процессах и повышать скорость принятия решений.

Запуск на полную мощность таких проектов – фундаментальная основа качественного развития динамичной компании.