Гарри Фридман: Составляем справочник регламентов и процедур

Ловили ли вы себя на мысли, проезжая мимо неимоверно огромного здания, как этой компании удалось выйти на такие масштабы? Для таких компаний единственным способом выживания и развития является систематизация и упорядочивание всех протекающих в их недрах процессов. Когда вы только-только начинали свой бизнес, уверен, вы наизусть знали ФИО и дни рождения каждого сотрудника. А сегодня вы и про свой забываете! Вполне естественно, что с ростом бизнеса вы можете стать менее эффективными. И я знаю отличный способ не только вернуть контроль, но и вовсе избежать подобного – создать справочник регламентов и процедур вашей компании. Таким образом, ваши сотрудники будут работать по одинаковым для всех правилам.

Под справочником регламентов и процедур мы подразумеваем сборник всех политик, регламентов и процедур, которые необходимо знать вашим сотрудникам. Часто мне приходится слышать аргументы из серии: «Да никто никогда не читает всякие там справочники. Особенно про работу!». Еще чаще этого самого справочника вовсе не существует в компании (видимо, за ненадобностью). Но при этом именно в справочнике ваши сотрудники могут узнать, как нужно выполнять ту или иную операцию, как им следует вести себя в различных рабочих ситуациях и, что не менее важно, какую именно работу они должны выполнять.

Если у вас нет такого сборника, то есть вероятность, что все процессы в ваших магазинах будут протекать хаотично. Если процедура нигде не описана, то вы не сможете добиться ответственности продавцов за качество ее выполнения. Например, продавец Мария неправильно кладет деньги в кассовый аппарат. Когда вы делаете ей замечание, она говорит: «А я и не знала, что это делается по-другому!» или «А мне никто никогда не говорил, как мне надо это делать!». Если бы у вас был справочник, в котором такая операция была четко описана (и, что еще лучше, проиллюстрирована), то Мария несла бы ответственность за знание и умение ее выполнять.

В большинстве случаев основной проблемой таких справочников является изложенный в них материал, его понятность и полнота. Чтобы от справочника был толк, он должен быть составлен и написан таким образом, чтобы новый сотрудник, прочитав главу, мог тут же понять и самостоятельно продемонстрировать выполнение описанных там процедур. Если вы будете приводить в справочных материалах множество примеров, то достигнете такого эффекта. Например, следует максимально детально описать все операции, совершаемые у вас в магазине. Вне зависимости от того, как часто они совершаются. Таким образом, ваши продавцы будут знать либо как их совершать, либо к кому нужно обратиться, чтобы ее совершить.

В каждом магазине должен быть свой справочник регламентов и процедур. Однако создание такого материала – это утомительная и кропотливая работа. Начнем с того, что вам потребуется составить список всего, что следует включить в справочник. Образец такого списка представлен в приложении к данной статье (Приложение 1).

Приложение № 1. СПРАВОЧНИК РЕГЛАМЕНТОВ И ПРОЦЕДУР

Скорее всего, большинство процедур и политик в вашей компании уже описаны – в электронных письмах, памятках и т. п. Собрав все эти материалы, вы начнете их распределение на главы и подглавы вашего справочника. Используйте наш пример (Приложение 1). Вы увидите, что некоторые главы вы не сможете заполнить – так как вы попросту никогда не описывали такую процедуру или политику. Это нормально. Сделайте пометку, что вам ее  нужно описать. В других документах вы увидите, что описанные там процедуры и операции устарели. Это тоже нормальная ситуация. Вы тут же делаете соответствующие пометки и обновляете информацию.

Вы можете распределить заполнение глав между сотрудниками. Чем больше сотрудников получат такое задание, тем лучше. Это позволит не только собрать необходимую информацию быстрее, но и вовлечь каждого сотрудника в процесс создания справочника. Обговорите с ними сроки предоставления информации. Пока сотрудники собирают недостающие материалы, начните компоновку справочника из имеющихся данных, которые вы уже успели собрать. Когда сотрудники начнут предоставлять искомые материалы, вам следует сразу же распределять их по главам будущего справочника.

Далее – внимательно прочитайте справочник. Делайте пометки о необходимых дополнениях и правках. Верните главы с пометками сотрудникам, ответственным за их заполнение, и попросите их внести соответствующие исправления. Если в процессе сбора информации выяснится, что выполнение одной процедуры описывается несколькими способами, то вы должны определить только один-единственный, чтобы избежать путаницы в дальнейшем. Наконец, снова скомпонуйте полученную информацию и внесите итоговые правки.  

Как только вы составите первую редакцию вашего справочника, будет полезно дать почитать его человеку извне (например, супругу или супруге). «Глаз замыливается» – и вы попросту можете не видеть очевидных ляпов. Ведь посторонний человек – это все равно что новый сотрудник. И если он сможет понять то, что написано в справочнике, то и новый сотрудник разберется.

После того как работа над справочником завершена и вы принимаете его в работу, крайне важно регулярно обновлять представленную там информацию. Если происходят изменения в какой-либо из ваших процедур, соответствующие изменения тут же вносятся и в справочник. Обязательно доведите информацию об обновлении справочника до каждого продавца, если необходимо – под роспись.

Весь смысл составления справочника регламентов и процедур – четко выделить и понятно донести до всех сотрудников правила работы в вашей компании

Весь смысл составления справочника регламентов и процедур – это четко выделить и понятно донести до всех сотрудников правила работы в вашей компании. К сожалению, часто подобные материалы пишутся чересчур сложным языком. Если заморачиваться над каждым определением, дотошно подбирать каждое слово, то на такой справочник уйдут месяцы, если не годы. Не говоря уже о том, что текст такого справочника будет сложным для восприятия, и новые сотрудники, скорее всего, в нем не разберутся. Используйте простые термины, уберите излишнюю информацию и ясно выражайте смысл каждого регламента или процедуры. Таким образом новым сотрудникам будет гораздо легче адаптироваться на рабочем месте. Ниже пример излишне длинного описания политики дресс-кода:

Пример 1: Продавец должен быть одет в фирменную одежду. Одежда должна быть чистой, отглаженной, выстиранной, без пятен и следов грязи. Светлый верх, темный низ. 

Обувь – только с закрытым носком и фиксированной пяткой, нейтральных цветов, подходящая по стилю к одежде. Обувь должна быть почищенной и аккуратной. 

Мужчина-продавец должен быть выбрит, подстрижен, с ухоженными ногтями.

Женщина-продавец должна иметь аккуратно ухоженные волосы и неброский макияж, ухоженные ногти, покрытые прозрачным и неброским лаком.

Отсутствие запаха перегара и синяков на лице. Важно следить за чистотой рук. Сотрудник должен доброжелательно улыбаться.

Приведенное выше описание не только замысловато изложено, но также задает негативный тон. Эту же информацию можно донести значительно проще:

Пример 2: Продавец должен быть одет в фирменную одежду. Одежда должна быть чистой, отглаженной, без пятен и следов грязи. Обувь с закрытой носочной частью, черного цвета. Обувь должна быть чистой.

Мужчина-продавец должен быть выбрит, подстрижен, с ухоженными ногтями.

Женщина-продавец должна иметь аккуратно ухоженные волосы и неброский макияж, ухоженные ногти, покрытые прозрачным и неброским лаком.

Как только вы напишете свой первый справочник регламентов и процедур, вы, скорее всего, обнаружите в нем ряд пробелов. В течение первого года использования справочника вы будете регулярно его дополнять. И это абсолютно нормальная ситуация. Главное – не останавливайтесь. В конце концов, в вашем распоряжении окажутся материалы, работой над которыми вы будете гордиться.