goods.ru: опыт работы на самоизоляции и взгляд в будущее

Платформа goods.ru стала естественным продолжением той деятельности, которой я посвятил большую часть своей жизни. Ведь в основе своей онлайн-коммерция – это правильное управление товарными запасами, ценами, промокампаниями. Платформа goods.ru представляет собой площадку, где наши партнеры могут реализовать свою стратегию и найти решения, которые будут выгодны именно для их бизнеса.

Термин «платформа» подразумевает некоторую нейтральность по отношению к бизнес-модели и бизнес-процессам компаний, с которыми мы сотрудничаем. По сути, основная цель проекта – усилить отдачу от действий партнеров, собрать покупательский трафик и привести его к ним.

Существуют два важнейших направления, которые определяют вектор развития нашей компании на ближайшие три года. Первый – это перевод всех шопинг-активностей, включая транзакции, в мобильное устройство покупателя. Таким образом ритейлер будет иметь четкое представление о своей целевой аудитории, сможет делать каждому клиенту кастомизированное предложение и открывать самым лояльным покупателям доступ к наиболее выгодным предложениям. Уверен, что в ближайшем будущем в этом направлении будет развиваться весь ритейл.

Второе важное направление – это маркетплейсы. Согласно последним данным, в США ожидается двукратный рост доли маркетплейсов в общем объеме онлайн-продаж. И важно понимать, что постепенный переход интернет-торговли на маркетплейсы – это выбор прежде всего покупателей. Не факт, что бизнесу на всяком маркетплейсе будет выгодно и комфортно работать, но игнорировать столь явно выраженные потребности своих клиентов компании уже не могут себе позволить.

Причины популярности маркетплейсов у потребителей, на мой взгляд, совершенно очевидны: их использование приводит к существенному упрощению процесса покупки за счет широчайшего ассортимента, возможности оперативного сравнения цен и экономии времени благодаря совершению покупки «в один клик».

На сегодняшний день сложились две основные модели маркетплейсов: «классическая» модель и «модель будущего». Обе модели интересны для клиентов и бизнеса и обладают набором неоспоримых конкурентных преимуществ. Отличительные характеристики классической модели – это собственные закупки, контроль стока и собственная инфраструктура. «Маркетплейс будущего» работает без собственных закупок, выставляет только товар сторонних продавцов и использует партнерскую инфраструктуру.

По сути, маркетплейсы, работающие по классической модели, являются конкурентами ритейлеров и негативно влияют на их маржу за счет прямых закупок от производителя, а также используют ритейл для финансирования «ассортиментного хвоста». Ключевое условие успешного функционирования классической модели – держать сток в собственных руках, поскольку такие маркетплейсы инвестируют в инфраструктуру, в склады, даже в последнюю милю.

В модели будущего используется комиссионная модель без влияния на цену продавца, эффективно генерируется трафик, обеспечивается синергия от консолидации операций. А еще – традиционный ритейл получает стимул к развитию инноваций. Мы заинтересованы в построении системы, эффективной для всех сторон. Для нас крайне важен успех бизнеса наших партнеров – ведь собственного товара у нас нет.

На сегодняшний день мы наиболее активно развиваем два проекта. Во-первых, это click&collect, который был запущен в середине прошлого года. Задача проекта – создать максимально удобное место встречи людей и товара, и мы предлагаем им возможность получать товары в близлежащих магазинах, подключенных к нашей платформе. Помимо удобства для покупателя, сервис безусловно интересен и ритейлерам: ведь, придя за заказом, клиент вполне может заинтересоваться сопутствующими товарами и другими категориями.

Продать дополнительные сервис на классическом маркетплейсе в принципе невозможно – люди интересуются «голым» товаром. И на самом деле кросс-продажи в онлайне – это высший пилотаж, который освоили пока немногие. В магазине решить эту задачу намного проще. И с помощью сервиса click&collect мы можем генерировать дополнительный трафик в офлайн. Остальное уже зависит от партнеров – смогут они достроить продажи или нет.

Второй проект – это «Гарантия лучшей цены», который работает практически со старта маркетплейса: покупатели имеют возможность сравнивать цены не только у продавцов на площадке, но и на рынке в целом.

Наша общая задача – создать экосистему, максимально комфортную для наших клиентов. И наша модель на сегодняшний день как нельзя лучше соответствует новым вызовам времени, обеспечивая кооперацию между различными сегментами бизнеса.

В перспективе в эту экосистему могут быть вовлечены не только торговые сети, но и сервисные предприятия, транспорт, туристические компании. Качество услуг во всех вовлеченных сегментах при этом возрастет в разы, прежде всего за счет увеличения количества данных о покупателях и повышения уровня их обработки. Любая экосистема однозначно будет работать лучше, чем одиночный игрок, и предложит своим участникам оптимальные сценарии развития. Примеры таких экосистем уже есть, но мы хотим не просто скопировать существующие модели, а сделать систему открытой, в которой все компании будут играть на равных, ни один сегмент не будет рассматриваться как приоритетный.

Путь этот непростой, но мы считаем, что развиваться нужно именно в этом направлении. Безусловно, классические маркетплейсы заслуживают уважения, но мне ближе открытая модель, создающая возможности развития самых разных бизнесов. В такой экосистеме каждый участник сможет реализовать свою бизнес-модель, свою концепцию, свои бизнес-процессы.

А. Осокин: Периоду самоизоляции предшествовал также рост курса доллара, что спровоцировало повышенный спрос на бытовую технику и электронику. С введением карантина мы зафиксировали всплеск продаж продуктов питания, кормов для животных и медицинских изделий. В последующие недели возросла популярность категорий уходовой косметики, семян, удобрений и инструментов. В категории «спорт» акцент сместился со спортивного питания на товары для фитнеса – коврики для йоги, гантели, эспандеры и т. д. В середине апреля спрос возрос на малую бытовую технику – пылесосы, микроволновые печи, мультиварки, а также на машинки для стрижки и электробритвы. В этот же период возросла популярность товаров для хобби и творчества, игр и пазлов. К концу мая вырос спрос на товары для рыбалки (лески, приманки, прикормки, рыболовные аксессуары), а также на обогревательные приборы, учебную литературу, уличное и садовое освещение.

В. Валерина: С 1 апреля на goods.ru появилось более 300 новых продавцов. Наибольший приток был зафиксирован в категориях «Бытовая техника и электроника», «Красота и здоровье», «Одежда и обувь» и «Товары для дома».

В. Валерина: Мы ускорили процесс подключения к площадке и продолжаем его совершенствовать: исключили все лишние звенья в цепочках взаимодействия, автоматизировали первичный процесс отправки информации по заявке. Сейчас мы обеспечиваем доступ в личный кабинет в течение двух-трех дней при условии, что мерчант предоставляет все необходимые документы в течение дня.

А. Осокин: Мы снизили ставку за расчетно-кассовое обслуживание для продавцов с 1,5% до 1,1%. Этот тариф действует для всех партнеров goods.ru с начала мая 2020 года на все операции, связанные с платой за товары на маркетплейсе: оплату онлайн на сайте, наличными при получении, а также на оплату картой курьеру или в ПВЗ.

Интернет-ритейлерам сейчас нужно быть смелыми и креативными, а главное – очень быстрыми. Нужно следить за настроениями покупателей, оставаться на волне. Важно не стараться им что-то продать, а помочь им решить проблемы. Такой подход был актуальным всегда, но в кризис он приобрел особенно острый смысл. Сейчас всем тяжело – стресс, много задач, которые нужно решать. Ритейлеру важно включать образовательную, развлекательную функции, он должен стать покупателю другом. В таком ключе и нужно строить коммуникацию, это откликается и окупается.

А. Осокин: За последние два месяца у нас выросло как количество заказов, так и их частотность, значительно увеличилось число новичков. В этом смысле кризис дал очередной толчок к развитию электронной коммерции.