Автоматизация рабочих процессов: кейс компании TOY.ru

Определение автоматизации рабочего процесса

Под автоматизацией рабочих процессов понимается разработка, выполнение и реализация процессов на основе правил рабочих процессов, в которых человеческие задачи, данные или файлы маршрутизируются между людьми или системами на основе предварительно определенных бизнес-правил.

Зачем автоматизировать рабочие процессы?

Рабочие процессы, обрабатываемые вручную, отнимают много времени и могут легко нарушать или замедлять работу из-за человеческого фактора. Отсутствие прозрачности и зависимость от сотрудников делают компанию уязвимыми перед множеством тонких мест, которые порождают неэффективность. Автоматизация рабочих процессов защищает от потенциальных сбоев и позволяет работать более продуктивно.

Автоматизируя рабочие процессы, особенно те, которые в основном обрабатываются сотрудниками вручную, можно значительно улучшить:

● Производительность;

● Сроки выполнения;

● Вовлеченность команды;

● Время ответа на запрос в службу поддержки;

● KPI.

Построение автоматизированного рабочего процесса

В своей работе мы используем Trello как систему для управления проектами. Trello – это один из представителей системы Kanban в режиме онлайн. Она создана Fog Creek Software в 2011 году на базе MongoDB, Backbone.js и Node.js. Главные достоинства, которые позволили Trello добиться популярности, это:

● простой интерфейс;

● почти неограниченный бесплатный доступ;

● удобство в работе и возможность интеграции с другими популярными инструментами для онлайн-работы.

После перехода команды на удаленную систему работы все постановки задач перетекли в онлайн и обрели текстовую форму. Они ставятся по почте в Trello и Telegram-каналах (разные отделы и подразделения работают в разных системах). Разрозненная система постановки задач привела к тому, что отклик на них стал дольше, т. к. каждому из сотрудников приходится просматривать несколько систем, чтобы ничего не упустить, а это отвлекает от выполнения текущих задач и снижает производительность. Вот такой замкнутый круг.

Как показывает практика, большинство команд разработчиков и служб поддержки используют Telegram как мессенджер для общения с коллегами и подрядчиками. Даже если в компании принято работать в Slack и есть чаты внутри него, всё равно используют Telegram. Я решил взять это на вооружение и использовать для консолидации данных.

Поступил следующим образом:
1. В Telegram создал папку с рабочими чатами #JOB CHAT.

2. В данной папке завел рабочие чаты по направлениям TOYRU TEAM (чат разработчиков), CONTENT TOY.RU (чат контент-менеджеров), MARKETING TOY.RU (чат отдела интернет-маркетинга), WEBHELP TOY.RU (чат поддержки интернет-магазина).

3. Здесь же завел чаты-контроля* выполнения задач. Об их функции пойдет речь ниже.

4. В Tello также есть соответствующие доски по каждому из направлений, в которых работали ранее. На этих досках добавил новую колонку «ПИСЬМА С @CONTENT/WEB HELP/MARKETING»

5. Настроил дублирование писем с общей рабочей почты каждого подразделения на соответствующую доску.

6. После того как письмо приходит на почтовый адрес подразделения, оно дублируется на почту доски подразделения. В колонке «ПИСЬМА С @» автоматически создается карточка (входящая задача).

7. Далее настроил так, что как только создается карточка, назначается ответственный (руководитель подразделения), присваивается метка «Входящая задача» и дедлайн на её выполнение.

8. Затем эти данные синхронизируются с соответствующим каналом Telegram.

9. Ответственные видят, что им поступила задача, они заходят в Trello и перераспределяют задачи по сотрудникам. Это также дублируется в Telegram. Кроме того, распределять задачи, менять ответственного и т.д. можно непосредственно в Telegram, не переходя в Trello.

*Чаты контроля имеют ограниченный доступ – только для руководителей подразделений, и в них отражается более детальная информация, которая показывает, кто выполняет задачу, когда и т.д. Эта информация не нужна сотрудникам и в их чатах она отсутствует. Для руководителей эта информация полезна, т.к. они в реальном времени могут контролировать выполнение поставленных задач и рабочих процессов.

В итоге это оказалось отличным решением как для сотрудников, так и для руководителей подразделений, что экономит до 15% времени каждому сотруднику, а следовательно, повышает производительность и эффективность. Мы сократили время отклика на входящую заявку службы поддержки в среднем на 35%.

Пример автоматизации рабочего процесса