Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
18:10, 29 Октября
Производство сухих супов в 2020 году: выгодно или нет
17:02, 29 Октября
VK Pay и Банк Хоум Кредит запустили сервис рассрочек в соцсети
15:33, 29 Октября
Gett, Азбука Вкуса и evian разыгрывают месяц поездок в такси
14:38, 29 Октября
СКРЕПКА начислит дополнительный кешбэк за любые покупки по виртуальной карте
14:30, 29 Октября
Доля смартфонов с Huawei Mobile Services достигла 10% в третьем квартале
13:48, 29 Октября
Mail.ru Group стала эксклюзивным партнером X5
13:38, 29 Октября
Инфраструктура DPD готова ко второй волне пандемии
13:33, 29 Октября
Сеть «Детский мир» приросла новым магазином в Москве
13:32, 29 Октября
PickPoint запустит сервис С2С-доставки через постаматы
12:53, 29 Октября
X5 открыла первые жестские дискаунтеры Чижик
01 Октября 2020, 14:00
632

BIG DATA X5 внедряет речевых роботов в «Пятёрочку» и «Перекрёсток»

Перекресток

X5 Retail Group, ведущая мультиформатная розничная компания России, управляющая торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Карусель», начала внедрение платформы роботизированной телефонии в свои торговые сети. Система использования речевых технологий для решения бизнес задач является собственной разработкой дирекции больших данных X5. При реализации проекта также использовалась технология Yandex SpeechKit, входящая в состав портфеля сервисов облачной платформы Yandex.Cloud.

Голосовые помощники X5 уже помогают сетям обрабатывать входящие звонки и совершать исходящие вызовы без участия живого человека. Они имитируют диалог с клиентами и помогают решать их вопросы. В арсенале бота более 300 различных фраз, а новые сценарии разговоров создаются всего за один день. Большинство звонящих не чувствует разницы между разговором с человеком и системой. Когда клиент звонит в колл-центр, он выбирает в IVR кнопку, которая составляет для него дальнейший маршрут по всем вопросам. Далее пользователь формулирует вопросы, а бот за счёт сложных алгоритмов машинного обучения и накопленных данных распознает тематику обращения, поддерживает диалог и узнает у него имя, дату рождения, номер телефона, карты и заносит информацию в корпоративную систему.

Основная задача разработок речевых технологий – развитие функциональности действующих колл-центров. Уже сейчас в торговой сети "Пятёрочка" ежедневно до 50% всех обращений по вопросам лояльности решает робот, а конверсия в целевое действие составляет более 60%. При этом затраты на бота в 5-7 раз меньше, чем на операторов.

Робот X5 уже успешно обрабатывает входящие сценарии по регистрации карт лояльности, переносу баллов между ними и проверки статуса. Внедрен сценарий проверки баланса и блокировки карт. Бот работает и с исходящими вызовами: он обзванивает клиентов и проводит опросы NPS. Кампании по холодным звонкам создаются в модуле обратной связи и попадают в X5 в автоматическом режиме через настроенную интеграцию. Как только система получает запрос на вызов, робот звонит клиенту, общается и задает вопросы о качестве продуктов, обслуживания и прочие, чтобы получить мнение о магазине. В зависимости от вопроса, в систему записываются оценки или ответы клиентов на свободные вопросы.

«Основной фокус нашей команды сейчас - это масштабирование кейсов с голосовыми роботами в торговых сетях "Пятёрочка" и "Перекрёсток", создание удобного приложения с визуальным интерфейсом. Мы планируем дальнейшее развитие платформы речевых сервисов, в том числе для подтверждения заказов и информирования о доставке, проведения скрининг-интервью при найме сотрудников, а также для опросов и исследований, вовлечения в мобильные приложения и бонусные программы, консультирования по более широкому кругу вопросов. Разработанные нами технологии позволяют сделать стандартные звонки ещё более функциональными и эффективными», - комментирует Сергей Добряков, директор департамента развития продуктов больших данных.

Yandex SpeechKit позволяет использовать речевые технологии Яндекса, распознавание речи (Speech-to-Text) и синтез речи (Text-to-Speech), для собственных бизнес-решений. Сервис синтезирует текст в реальном времени, умеет учитывать лексические и стилистические особенности устной речи, поддерживает несколько языков: русский, английский и турецкий.

Источник: X5 Retail Group

Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Понравился материал? Поделись.
ЖУРНАЛ RETAIL&LOYALTY №6 (93) 2020


будь в курсе
новостей индустрии