12.12.2019, 12:18
Количество просмотров 969

CarPrice начал оценивать работу front-office при помощи Smile-индекса

CarPrice, ведущий российский онлайн-аукцион подержанных автомобилей, установил реальную взаимосвязь между настроением клиентов и ростом выручки. С сентября по ноябрь включительно компания провела исследование среди клиентов, результаты которого легли в основу разработанного Smile-индекса.
CarPrice начал оценивать работу front-office при помощи Smile-индекса
 - рис.1
CarPrice, ведущий российский онлайн-аукцион подержанных автомобилей, установил реальную взаимосвязь между настроением клиентов и ростом выручки. С сентября по ноябрь включительно компания провела исследование среди клиентов, результаты которого легли в основу разработанного Smile-индекса.

Ежемесячно на онлайн-аукцион CarPrice выставляется до 10 тысяч автомобилей, из которых примерно каждый четвертый успешно продается. В течение 24 часов после проведенных торгов, сотрудники CarPrice по телефону задают вопросы по качеству обслуживания. В сентябре в стандартный скрипт был добавлен дополнительный вопрос: “Удалось ли менеджеру поднять вам настроение в ходе визита?”. В качестве ответа можно было назвать «да»,  «нет» или «не знаю». В результате, каждый менеджер компании, работающий с клиентами, стал участником ежедневно обновляемого Smile-рейтинга. Всего за три месяца было опрошено 20 756 клиентов по всей стране.

«Анализируя полученные данные, мы заметили несколько поразительных моментов. В частности, менеджеры со Smile-индексом выше 60% проводят в среднем на 4% сделок больше, даже если финальная цена клиенту не показалась слишком выгодной. Кроме того, менеджеры с высоким Smile-индексом воспринимаются как очень компетентные: их NPS в среднем на 9 процентных пунктов выше, а значит, компанию чаще рекомендуют друзьям и знакомым. Это серьезные бизнес-результаты, которых, как оказалось, можно достичь без каких-либо вложений», - говорит Денис Долматов, генеральный директор CarPrice.

Было также замечено, что сам факт того, что компания интересуется, насколько изменилось настроение клиента после контакта с сервисом, менял тональность последующего диалога клиента и сотрудника CarPrice.

«Статистика показывает, что простой вопрос об изменении настроения позитивно влияет на восприятие CarPrice клиентом. Люди видят, что компании не все равно и она готова меняться. А значит, агрессивный тон меняется на нейтральный, а нейтральный становится умеренно позитивным. Клиентам важно не только продать автомобиль, но и получить позитивные эмоции, даже если сделка не состоялась. Иначе будет ощущение потерянного времени и как следствие - раздражение. Очевидно, что мы будем пересматривать подход к подбору и обучению менеджеров, контактирующих с клиентами, просто потому, что от их настроения, такта и даже обаяния зависят бизнес-показатели компании», - продолжает Денис Долматов.

Начиная с ноября, для усиления softskills (навыков, напрямую не связанных с выполнением профессиональных обязанностей) помимо стандартной программы обучения, менеджеры проходят разработанные в компании тренинги позитивного общения с клиентами, что способствует росту Smile-индекса, а значит, и бизнес-результатов. 

Рубрика:
{}E-Commerce

ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ