Девять вопросов и ответов о голосовых помощниках

Елена Жабинская, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group

В погоне за автоматизацией бизнес-процессов, компании всё чаще инвестируют в разработку голосовых помощников. Сегодня мы поговорим об их востребованности на рынке, точности распознавания запросов, сферах применения и перспективах на будущее.

С чего всё начиналось?

В 2002 году Google стал пионером среди поисковых систем, сделавших попытку внедрить голосовой ввод. А первым полноценным интерактивным помощником стала система Siri, введенная в 2007 году, которая уже тогда могла поддержать осмысленный диалог с пользователем. Следом появились Cortana (Microsoft), Alexa (Amazon) и AliGenie (Alibaba).

В 2017-2019 годах россияне познакомились с первыми помощниками отечественного производства: Алисой (Яндекс), Олегом (банк «Тинькофф») и Марусей (Mail.Ru Group). Сегодня они не уступают своим зарубежным «коллегам», особенно в распознавании русскоязычной речи.

Голосовой помощник vs оператор. Что выбирают пользователи?

Интерактивные ассистенты служат не только для получения информации и общения. Они становятся всё более популярным инструментом для коммуникации с потребителями в бизнесе. Многие компании внедряют роботов в свои каналы взаимодействия с клиентами, например, в телефонную линию и чаты. По данным международного исследования нашей лаборатории CX Lab, большинство пользователей в мире пока предпочитают не виртуального помощника, а живое общение в контакт-центре (этот вариант выбрали 75%). Для 17% опрошенных это непринципиально, и только 8% рады полностью перейти на новые технологии.

Однако потребительские предпочтения сильно зависят от аудитории. Каждое следующее поколение более благосклонно относится к голосовым помощникам, чем предыдущее. По общемировой статистике, лишь 2% людей, родившихся до 1946 года, однозначно выберут робота, а не реального человека. Среди представителей поколения Z (тех, кто родился в нулевых) эта доля составляет уже 16% — в восемь раз больше.

В России симпатии чаще склоняются к голосовым помощникам. В нашей стране меньше людей, настроенных исключительно на живое общение (69%), и больше прослойка индифферентных (25%). При этом интересно, что из поколения Z меньше половины опрошенных (48%) голосовали за реального собеседника, для 41% это несущественно, а 11% высказались за виртуального ассистента. А значит, больше половины респондентов этой группы лояльно относятся к роботизации телефонных разговоров.

Можно ли доверять голосовым помощникам?

Статистика говорит о том, что рынок готов к развитию новых технологий, и с каждым годом они становятся всё более востребованными. Об этом можно судить не только по опросам предпочтений клиентов, но и по тому, что компании делают ставку на такие сервисы, голосуя за них растущими инвестициями. Со временем виртуальные помощники учатся лучше распознавать речь и становятся более «человечными», их интеллектуальная база пополняется. В результате потребителям становится всё приятнее общаться с голосовыми ассистентами.

Если сравнивать сервисы без региональной привязки, самые точные результаты дают запросы на английском языке. По данным StrategyAnalytics.com, 95% результатов голосового поиска в Google на английском были точны. Этот показатель вывел корпорацию на первое место по безошибочности, о чём говорит анализ Perficient Digital за 2019 год. А ближайшие преследователи Google в рейтинге — Alexa, Echo Show, Siri и Cortana (в порядке убывания точности).

Какие ассистенты самые точные?

Процент распознавания зависит от специфики бизнеса и сложности информации, которую запрашивает потребитель. Некоторые помощники специально «заточены» под нужды той или иной компании. Их словарный запас ограничен отдельной нишей, но в ней они достигают небывалых высот. Именно поэтому многие бизнес-структуры предпочитают создавать собственных голосовых помощников.

Базовые технологии, которые используются в различных виртуальных ассистентах, мало отличаются друг от друга, так что в обозримом будущем разработчики будут делать упор на словарный запас. Его расширение улучшит результаты распознавания речи.

Набор лексем для каждой области знаний свой. Например, если это голосовой помощник банка (как Олег от «Тинькофф»), его словарь связан в первую очередь с финансовой сферой. Это существенно повышает качество распознавания речи в этой узкоспециальной области.

Почему им трудно даётся русский язык?

В России одно из главных препятствий для внедрения технологий распознавания голоса — разнообразие диалектов. Создать виртуального ассистента, который понимал бы каждый из них, — задача, мягко говоря, не из простых. Ведь в диалектах русского языка различается не только произношение — даже предложения часто строятся по разной логике.

Порой роботу бывает сложно понять речь, отличающуюся от литературной нормы. Ситуация усугубляется тем, что многие диалектные особенности до сих пор остаются малоизученными. Поэтому разработка должна вестись с участием лингвистов-диалектологов. По крайней мере, если голосовой помощник будет применяться по всей стране, а не только в крупных городах.

Отметим, что данная проблема актуальна не только для нас. Многие другие языки, в том числе европейские, обладают большим диалектным разнообразием. Разработчики англоязычных голосовых помощников сталкиваются с проблемой схожего толка — с большим количеством акцентов, которые присущи жителям разных стран.

Что поручают голосовым помощникам?

Только фантазия разработчиков ограничивает сферу применения технологий распознавания речи. Например, их используют, чтобы искать информацию в интернете, проверять остаток на банковской карте, заказывать еду, выстраивать маршрут по навигатору и просто общаться.

Статистика показывает, что чаще всего потребители задают виртуальным ассистентам вопросы. Так поступает 91% из тех, кто пользуется данными технологиями. Вторая по популярности команда — воспроизведение музыки (89,5%). Следом идут проверка прогноза погоды (85,2%), установка таймера (71,4%) и включение радио (68,8%). А вот онлайн-заказы пока нечасто доверяют голосовым помощникам — так делают всего 26% пользователей.

Уже сейчас технологии распознавания речи помогают компаниям автоматизировать бизнес-процессы и вести коммуникацию с клиентами. В перспективе доля этого сегмента на рынке информационных технологий будет только расти.

Какие профессии освоили виртуальные ассистенты?

Многие крупные бренды стремятся обзавестись умным сервисом, чтобы идти в ногу со временем, оптимизировать рабочие процессы и повысить их эффективность. Тем более что области их применения могут варьироваться до бесконечности. Интересные примеры можно найти в транспортной, банковской, развлекательной области, в сфере ритейла, коммерции, медиа. Успешные кейсы встречаются и в здравоохранении.

Один из самых показательных примеров — авиакомпания «Аэрофлот». В её контактном центре билеты оформляет голосовой помощник, оператору остаётся только проверить и подтвердить заказ. Это экономит человеческие ресурсы и время клиента.

Впечатляющим функционалом отличается виртуальный ассистент Олег от банка «Тинькофф». Он умеет переводить деньги, искать скидки, бронировать столики в кафе, управлять картами, работать с электронной почтой, а в перерывах между запросами может развлекать клиента простым общением.

Помощник «Ингосстрах» обучен оформлению страховых полисов. Супермаркет «Азбука Вкуса» и пиццерия «Папа Джонс» предлагают возможность заказа еды через виртуального ассистента. Голосовые помощники есть у банков «ВТБ» и «Сбербанк», оператора связи «Мегафон» и многих других российских компаний.

Что ещё они умеют?

Одна из самых быстроразвивающихся сфер применения голосовых технологий — «умный дом». Россияне включили его в топ-10 главных изобретений XX века, а спрос на такие устройства в магазине электроники «Связной» увеличился в 23 раза только за первый квартал 2020 года. Особенно возросли продажи «умных» розеток и ламп. Закономерно изменились и цены на эту категорию товаров. В среднем они выросли на 62% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Российские потребители отнеслись с энтузиазмом и к «умным» колонкам, причём 90% выбирали Яндекс.Станцию. А в целом объём мирового рынка динамиков с функцией голосовой помощи в 2019 году увеличился на 70% по данным Strategy Analytics. В США лидерство сохраняют продукты Amazon и Google, но их доля на рынке снижается. Азиатский рынок «умных» колонок стал самым быстрорастущим в мире. Так, в Китае он вырос более чем на 665%!

Что будет дальше?

Есть тренд на увеличение количества сегментов, в которых используются голосовые технологии. Но идея о полном отказе от общения с оператором утопична. В некоторых областях живое общение, вероятно, так и останется незаменимым.

Вместе с тем можно предположить, что компетенции специалистов контактных центров и служб поддержки будут расширяться. Но парадокса здесь нет. Ведь автоматизировать получится только типовые запросы, а более сложные будут передаваться на обработку сотрудникам. Так что не следует думать, что потребность компаний в человеческих ресурсах значительно сократится.

Всё указывает на то, что в ближайшее время мы станем более тесно общаться с голосовыми помощниками в самых разных сферах. Их словарные запасы будут расти, а вместе с тем и распознаваемость запросов. Удачный момент для того, чтобы задуматься о внедрении виртуального ассистента в своей компании.