DPD: на звонки в колл-центр отвечает робот Юля

Юля — это решение на базе искусственного интеллекта, выполняющее функции специалиста контактного центра. Благодаря этому около 30% звонков обрабатывают без участия сотрудников. 

Сервис позволяет повысить доступность и эффективность работы контактного центра без увеличения штата специалистов. В его основе — Text-To-Speech (TTS), технология синтеза речи, предназначенная для обслуживания клиентов в автоматическом режиме без участия оператора.

В июле 2017 эту технологию внедрили на исходящих звонках. В день Юля совершает около пяти тысяч исходящих звонков, информируя получателей о статусе доставки. Осенью Юля научилась обслуживать и входящие звонки. 

В январе 2018 года робот сделал 30% исходящих и обработал 28% входящих звонков, что, соответственно, на 2% и на 4% больше показателей предыдущего месяца. Оставшуюся часть звонков делали операторы. В планах компании довести долю звонков, обслуживаемых в автоматическом режиме, до 40%.

«Благодаря технологии Text-To-Speech мы можем улучшать доступность контактного центра, не привлекая при этом дополнительный персонал, — говорит Наталья Плетнева, директор по продажам DPD в России. — После успешной имплементации решения в РФ, планируем использовать его и в других странах Таможенного Союза, например, сейчас в разработке проект в Казахстане и Беларуси».