Розничная сеть «Эльдорадо» подключила новый канал поддержки клиентов через решение WhatsApp Business API в сотрудничестве с официальным провайдером Infobip и сервисом LiveTex. Для получения консультации клиенты могут написать сообщение в верифицированный чат по номеру +7 906 341-90-50 или нажать на виджет на сайте. Теперь покупатели могут быстро решить все вопросы, связанные с покупками, в «Эльдорадо» в привычном для них мессенджере. В отличие от частных аккаунтов бизнес-чат позволяет обеспечить защиту персональных данных. В мессенджере, как и социальных сетях, он имеет значок верификации.
Все обращения мгновенно поступают в рабочий интерфейс сотрудника «Эльдорадо» системы LiveTex наряду с обращениями из других каналов, а вся информация о покупателе сохраняется в единой базе данных. Это обеспечивает быструю реакцию и качественную поддержку: операторы «Эльдорадо» видят историю переписки в разных каналах, предпочтения клиента и прошлые заказы. Платформа LiveTex помогает не только общаться и вести учёт обращений, но и анализировать ключевые параметры коммуникации для контроля операторов.
«Сейчас, когда люди остаются дома, различные форматы дистанционной поддержки клиентов становятся актуальны как никогда. WhatsApp популярен у россиян, и для «Эльдорадо», чьими ценностями являются проста и близость к покупателям, работа через этот мессенджер очевидна. «Эльдорадо» обрабатывает миллионы клиентских обращений в месяц, поэтому мы искали профессиональное решение, которое может быть интегрировано с нашей ИТ-платформой и позволит нашим операторам делать качественную поддержку – от консультаций по товарам до уточнения деталей конкретного заказа», — отмечает руководитель департамента клиентского сервиса бренда «Эльдорадо» Владимир Егиян.
За первую «пилотную» неделю работы бизнес-канала WhatsApp поступило около 10 тыс. клиентских обращений. Операторы контактного центра «Эльдорадо» круглосуточно дают рекомендации по выбору техники, отвечают на вопросы, связанные с заказом и доставкой, помогают оформить заказ и консультируют по другим вопросам. На данный момент треть всех неголосовых обращений приходится именно на WhatsApp. Стабильную работу мессенджера и высокую скорость доставки сообщений обеспечивает компания Infobip. Бизнес-аккаунт WhatsApp также используют «Сбербанк», «ПСБ» и «УРАЛСИБ», Tele2, DPD, lamoda, Philips.
«Infobip обладает высокой экспертизой в области цифровых бизнес-коммуникаций как на локальном, так и международном рынке. Мы всегда рады делиться с нашими заказчиками и партнёрами лучшими мировыми практиками по персонализации клиентского опыта, а также предоставить надёжную инфраструктуру для подключения современных каналов связи», — комментирует Руслана Резникова, управляющий директор Infobip региона Евразия.
4178
