Эра M-COMMERCE: чего хочет современный клиент онлайн-магазина?

В 2021 году 72,9% глобальных продаж в сегменте e-commerce пришлись на мобильную коммерцию или, другими словами, m-commerce. Российские покупатели тоже оценили плюсы покупок через смартфоны – только за предыдущий год 79% россиян приобретали товары таким способом. Онлайн-шопинг стремительно переносится в мобильные устройства, и это стимул для интернет-магазинов сосредоточить свои усилия на развитии этого направления.

Онлайн-магазины, развивающие направление m-commerce, могут рассчитывать не только на увеличение роста продаж внутри страны, но и успешно работать с иностранными покупателями, экспортируя российские товары, которые все также востребованы за рубежом. Развитие мобильной коммерции подталкивает онлайн-бизнес адаптироваться к новым потребностям покупателей, развивая одновременно как технологии, так и клиентский сервис. О том, чего хочет современный клиент онлайн магазина и как мобильная коммерция стимулирует продажи, рассуждает Дмитрий Саутенков, вице-президент по продажам и маркетингу компании DHL Express в России.

M-commerce покупателю – в радость

Рекомендации финансовых организаций избегать оплаты наличными во время пандемии, мировой локдаун, дистанционная работа серьезно изменили поведение потребителей, доведя их покупки онлайн до исторических максимумов. Адаптируясь к новой реальности, покупатели быстро оценили преимущества покупок с мобильных устройств: комфорт, мобильность, безопасность совершения покупок, оплату в один клик, специальные предложения и промокоды, экономию времени – трое из четырех потребителей назвали это главным плюсом. Так, не выходя из дома, теперь можно взять смартфон в руки и оформить практически любой заказ практически из любой точки мира.

M-commerce онлайн-магазину – в работу

Если сегодня у интернет-магазина нет адаптированной мобильной версии или мобильного приложения, то можно попрощаться со значительной частью продаж. Покупатели активно используют свои смартфоны для поиска, исследования и покупки товаров, а это значит, что бизнесу необходимо сделать m-commerce центральной частью стратегии продаж.

Излишне говорить о преимуществах мобильного приложения перед адаптированной мобильной версией онлайн-магазина, 85% покупателей предпочтут иметь дело с приложением как минимум по причинам высокой скорости работы и своего удобства. Для онлайн-магазина приложение – действительно лучшая инвестиция. Почему?

·           Во-первых, поскольку покупателям удобнее совершать покупки в приложении, для онлайн-магазина это означает меньший процент отказов от корзины. Статистика показывает, что продавцы получают в 2,2 раза больший доход от продаж в своих мобильных приложениях, чем в мобильной версии веб-сайта.

·           Во-вторых, учитывая, что среднестатистический владелец смартфона проверяет его как минимум каждые десять минут, ритейлер может использовать всевозможные маркетинговые приемы, чтобы напомнить о себе, например, через  push-уведомления или SMS.

·           В-третьих, 32% платежеспособного населения – это представители поколения зумеров, которые уже выросли со смартфоном в руках и определенно сделают выбор в пользу онлайн-магазина с приложением, так как отдают предпочтение технологиям, и мобильная версия сайта их не устроит в использовании.

M-commerce и будущее – про тренды

Разобравшись, что одной из лучших инвестицией для онлайн-магазина может стать разработка приложения, стоит присмотреться и к другим, не менее ценным и важным трендам и советам в мобильной коммерции.

• Персонализация предложения интернет-магазинов. Мы уже вступили в эру персонализированного контента, и когда пользователи заходят в Google или Яндекс, мы уже знаем, чего они хотят. Для онлайн-магазинов же персонализация — это необходимость. Нужно заранее понимать, что понадобится клиенту и стараться предвосхищать его потребности. Клиенты ценят такой подход, потому что это ускоряет и упрощает процесс покупки.

• Развитие платежных методов.  Онлайн-покупатели на 70% чаще завершают покупку, если предпочтительный способ оплаты отображается в качестве опции при оформлении заказа. Внедрение в мобильную версию сайта или в приложение популярных цифровых кошельков позволит клиентам завершить оформление заказа с минимальными усилиями. Помимо этого, оставьте возможность оплаты традиционными способами, например, наличными при получении заказа или кредитной картой, удобными для самых консервативных покупателей.

• Интеграция мобильной коммерции с социальными сетями. M-commerce и социальные сети идут рука об руку: 1 из 3 потребителей сначала пойдут в социальные сети, чтобы больше узнать о новом продукте или бренде. Это подталкивает многие ведущие социальные платформы интегрировать в систему функции электронной коммерции. Одно из последних исследований показывает, что в социальных сетях покупает каждый четвертый, и около половины (46%) делают это во ВКонтакте.

• Развитие клиентского сервиса. Хороший сервис – это гарантия лояльности клиентов онлайн-магазина. 87% современных покупателей тратят меньше денег или окончательно бросают бренд, который не обеспечивает превосходный сервис. В интересах интернет-магазина обеспечить бесперебойную чат-поддержку и оперативно работать с отзывами и вопросами как на сайте, так и через мобильную версию магазина. Бизнес должен быть там, где удобнее его клиентам.

• Организация своевременной доставки. Согласно нашим исследованиям, продажи онлайн-магазинов, которые предлагают экспресс-доставку, растут на 60% быстрее, чем у тех, кто ее не предлагает​. Примерно для трети покупателей наличие премиальной доставки определяет готовность что-то купить в этом магазине — это становится особенно актуально в период высокого сезона, например, сезонных распродаж или предновогодних праздниках. Отмечу, что для потребителя в его понимании экспресс-доставка — это не более 3-5 дней с момента оформления заказа.

В условиях нестабильной обстановки в мире, российским предпринимателям, продолжающим отправлять товары на экспорт, стоит учитывать операционные мощности логистических операторов, какой глобальной сетью они обладают и полностью ли они управляют своими логистическими процессами в других странах.  Как в пандемийное, так и в текущее время, перечисленные требования были и остаются главными преимуществами DHL Express. Сегодня компания продолжает отправлять грузы из России в 220 стран мира, используя при это собственную глобальную сеть. И это обеспечивает надежную доставку заказов и действительно быстрые сроки доставки даже в сегодняшних условиях – в Европу 3-4 для, в США – 5 рабочих дней.  

• Привлечение аудитории за счет опции рeсейла.  Сегодня примерно 65% пользователей так или иначе используют ресейл платформы. Этот тренд особенно интересен представителям поколений зумеров и альфа, которые привержены идеям устойчивого развития и ценят разумное потребление товаров. Ресейл направление крайне популярно для фешн-сегмента – крупные онлайн-площадки активно предлагают эту функцию покупателям.

• Вовлечение пользователей в создание контента. Сегодня уже не так сложно определить, где пользователи оставляют честные отзывы о продуктах, а где отзывы появляются усилиями ботов и выделенных на эту работу бюджетов. В интересах интернет-магазина вместе с пользователем развивать и совершенствовать платформу, вовлекая клиентов делиться контентом, рассказывать о проблемах и давать честную обратную связь, которая направлена на улучшение клиентского сервиса.