Гарри Фридман: Как работать с нерешительными посетителями?

Гарри Дж. Фридман, Основатель/CEO, The Friedman Group

«Мне нужно все как следует обдумать». «Я должен денек поразмышлять над этим». «Я просто никак не могу решиться!». Знакомо, не правда ли? Именно такой тип людей дольше всех будет думать, что заказать в ресторане.

Именно такие люди никогда не могут определиться, какой фильм сегодня посмотреть, что поесть на обед, где поесть, какой напиток себе заказать, что надеть на работу или, наконец, что купить своему другу на день рождения.

Но только честно: Вы абсолютно уверены, что многие ваши «нерешительные» посетители уходят ничего не купив, только лишь потому, что им тяжело принять решение? Поверьте, вы можете совершить серьезную ошибку, если после некоторого времени с посетителем решите отнести его к «нерешительному» типу и, соответственно, посчитаете, что вам ну никак не удастся заставить такого человека купить прямо сейчас.

Самой распространенной причиной, по которой людям трудно на что-то решиться, является недостаток знаний, необходимых им для принятия решения.

«Нерешительный» тип клиентов воистину испытывает терпение продавцов. И после часа разговоров и демонстраций такой посетитель всё равно ничего не купит. Даже в магазине ваших конкурентов. И розничная торговля в этом плане страдает больше всего. Согласно исследованиям, более 40% покупателей ковров откладывают свою покупку в среднем на 5-6 лет. Но почему?

Они действительно такие нерешительные или всё же продавцы, которые работали с ними работали, оказались не в состоянии грамотно выявить их потребности и профессионально продемонстрировать подходящий им продукт?

Большинство посетителей, начинающих «выдумывать» разные отговорки и оттягивать решение о покупке, делают это в зависимости от того, что сказал и сделал (либо не сказал и не сделал) продавец. Вы никогда не узнаете наверняка, почему люди говорят вам: «Мне нужно подумать.» — из-за того, что вы оступились в процессе продажи и не предоставили посетителю всей необходимой для принятия решения информации, или же человеку действительно нужно время.

Ведь всегда так удобно сказать: «Да это с ним что-то не так. Я ему все показал и объяснил, а он всё никак не определится». А сами-то? Вы смогли сформировать ценность демонстрируемого товара в глазах этого человека? Вы действительно дали ему достаточное количество поводов купить именно сегодня и у вас?

Также не стоит забывать, что «нерешительность» может проявляться как защитный механизм психики человека, которому действительно трудно на что-то решиться. Всем тяжело расставаться со своими тяжело заработанными деньгами. И ваши посетители — не исключение.

Именно поэтому продавцам крайне важно уделять в своей работе с посетителями максимум внимания на то, чтобы установить с ними личный контакт и выявить их истинные возражения. А не махать на сомневающихся посетителей рукой с мыслью: «Ещё придут, им-то и продам».