Гарри Фридман: Правильные слова – залог ваших продаж

Вы часто задумываетесь о том, насколько аккуратно нужно подбирать слова? Всем известный факт — одни и те же слова каждый человек может воспринимать по-своему. Отличное знание своих продуктов и умение внимательно слушать своих собеседников позволят вам буквально «расшифровывать» всё то, что говорят вам посетители, и тем самым грамотно закрывать продажи.

Не просто слушайте посетителей ­– вникайте в их идеи

Посетители далеко не всегда знают технические термины и могут правильно употреблять их в речи. Зачастую продавцы настолько гордятся своими знаниями о своих продуктах и индустрии, что не могут удержаться и «поправляют» своих собеседников. Такое профессиональное поведение приводит к неприятным рабочим ситуациям. Например, как-то вместе с продавцами свое клиента (сеть магазинов электроники) я работал в торговом зале.

Ко мне подошла посетительница и попросила «порекомендовать пару HD-DVD дисков к вот этому Blu-Ray плееру». Я глянул на диски с фильмами, которые она мне показала. На коробках была надпись «Blu-Ray Disc». Разумеется, я мог ее поправить и сказать, что это Blu-Ray диски, а не HD-DVD, но зачем?

Зачем доказывать посетителям их неправоту? Разумеется, я рассказал этой посетительнице о разнице в форматах, но только уже после того, как пробил фильмы и плеер, а не до этого.

Используйте слова, чтобы доносить свои мысли, а не «впечатлять»

В каждой отрасли есть слова и термины, которые позволяют в общении с посетителями упрощают описание тех или иных характеристик, а также помогают избежать недопонимания. Например, в магазинах (или отделах) компьютерной техники часто звучат такие слова, как «оперативка» или «объем памяти на диске». В ювелирных магазинах свои термины: «включения», «рефракция» и тому подобные.

Безусловно, при помощи «общепринятых терминов» легко общаться с людьми из вашей же области. А что если посетитель попросту не знает этих слов? Как показывает практика, люди не говорят продавцам, что не понимают тот или иной термин, считая, что так они проявят свою «слабость и уязвимость». Такие посетители предпочтут уйти из магазина, а не поинтересоваться у продавца, что значат все эти незнакомые слова.

Рассмотрим такой пример: ваш знакомый решил начать здоровый образ жизни и бегать по утрам «со следующего понедельника». Впервые за последние пятнадцать лет. Этот покупатель понятия не имеет насколько сильно шагнули вперед технологии изготовления спортивной обуви, в частности, для бега. И вот он уже в магазине, примеряет пару, как помогающий ему продавец начинает в красках рассказывать «о прорывных стельках поколения EVA».

Услышав совершенно незнакомые для себя слова, этот покупатель подумал: «Какое еще поколение у стелек-то? Что за EVA? Как мне вообще выбрать кроссовки?», почувствовал себя «полным профаном» и решил попросту уйти из магазина. Тем же вечером он поинтересовался у своего хорошего знакомого, в каких кроссовках тот бегает. А еще через день он купил точно такие же, но уже в совершенно другом магазине, у другого продавца.

Поверьте мне — если помогающий этому мужчине продавец не был так «уверен», что абсолютно все покупатели и так сами прекрасно всё знают о стельках, «изготовленных по прорывной технологии EVA», то, возможно, он бы удосужился сначала рассказать о всех этих «потрясающих» свойствах и выгодах, не говоря уже о установлении доверительных взаимоотношений и грамотном выявлении потребностей. Тогда бы именно он стал для покупателя «тем самым хорошим знакомым», к рекомендациям которого бы и присушился покупатель.

Вы обязаны общаться с посетителями на понятном и простом языке. И если же вам все-таки нужно использовать термин, то обязательно убедитесь, что ваш собеседник его понимает. Например: «У этого компьютера SSD на 2 Тб. Вы сможете не только хранить огромное количество любимых игр, музыки и фильмов, но и «грузить» их очень быстро. Давайте покажу.»

Из этого правила существует два исключения: 1) если продавец женщина или молодо выглядящий мужчина, и 2) если покупатель «подкован».

Бытует мнение, что женщины, мягко скажем, совсем не разбираются в технике (что, по моему мнению, разумеется неправда). Поэтому женщинам-продавцам действительно нужно «доказать» свои экспертные знания, вставив буквально несколько жаргонных словечек на этапе выявления потребностей и в начале своей демонстрации. Признаюсь честно — я не уверен, что куплю домашний кинотеатр за 500 000 рублей у парня, которому на вид не больше 20 лет. Но если он начнет уместно рассуждать об общем гармоническом искажении, то в моих глазах это определенно прибавит ему «очков экспертности».

И наоборот, когда вы работаете разбирающимися в ваших товарах, «подкованными» посетителями, то вам следует разговаривать с ними на аналогичном и, в некоторых случаях, даже немного более «сложном» языке, чтобы заслужить их доверие. При этом обязательно отмечайте их богатые знания: «Как же приятно разговаривать со «знающим» человеком» или «Наконец-то я встретил человека, который понимает, о чем я говорю!».

Правильные слова — залог ваших продаж. Ваше умение внимательно слушать и использовать «нужные» слова в «нужный» момент времени не только обеспечит покупателям первоклассный уровень обслуживания, но и заметно выделит вас на фоне конкурентов!