Гарри Фридман: Умение завязать беседу с посетителем – ключ к отличным продажам

«Могу я Вам чем-нибудь помочь?», «Вы ищите что-то конкретное?». Опытные продавцы знают, что ни в коем случае нельзя использовать такие избитые начальные фразы. Они прекрасно знают, что если начать беседу с посетителем на тему продаж, то в ответ получишь лишь: «Нет, спасибо. Я просто смотрю».

Нужно, чтобы посетителям было комфортно находиться с вами, в вашем магазине, как только они зашли. Чтобы помочь им в этом, вы должны восприниматься посетителями не как «продаван», а как личность. Даже самые продуманные и эффектные начальные фразы не всегда приводят к успешному контакту с посетителем. Часто причиной этом служит то, что используемая начальная фраза не направлена на завязывание беседы.

Если продавец даже не задумывается о том, что в первую очередь нужно начать беседу с посетителем, то ему не помогут никакие техники установления контакта. В большинстве случаев начальные фразы приводят к тому, что вошедший в магазин человек буркнет им в ответ что-то невнятное или просто «да», или «нет». Такая реакция посетителей вовсе не означает, что ту или иную фразу больше нельзя использовать.

Наоборот, это индикатор того, что после начальной фразы продавец должен продолжить задавать вопросы и делать уместные комментарии, чтобы завоевать внимание и интерес посетителя. Так вы существенно повысите свои шансы завязать с ним беседу.

Предположим, недалеко от вашего магазина недавно открылся ресторан. К вам заходит посетительница. Теперь представим, что ваша начальная фраза – вопрос: «…Кстати, Вы заходили в этот ресторан? Он буквально недавно открылся.». Ответ посетительницы может оказаться очень коротким и, по большому счету, вам будет бессмысленно продолжать эту тему. Но что интересно – если бы вы задали ей этот вопрос не в магазине, а в более неформальной обстановке, например на вечеринке, то ваша беседа скорее бы всего продолжилась.

Если она туда еще не сходила, то вы обязательно бы рассказали, как один ваш знакомый недавно туда ходил и ему уж очень понравилось, как в этом ресторане готовят салат «Цезарь» с курицей – вкуснее он нигде не пробовал. Это, в свою очередь, привело бы вас и вашу собеседницу к спору, действительно ли там готовят лучший в городе «Цезарь». Если же она уже была там, вы запросто можете поинтересоваться ее впечатлениями о новом ресторане и его кухне. Так или иначе, вы бы в любом случае завязали с ней беседу.

Ключ к эффективному установлению контакта с посетителем лежит в том, чтобы вы чувствовали себя достаточно уверенно, чтобы подходить к посетителям, здороваться и «болтать» с ними. Людям нравится разговаривать, но вовсе не значит, что им нравится разговаривать с продавцами. Поэтому вам нельзя «звучать», «выглядеть» и «вести себя» как продавец. Вам попросту нужно быть собой. Если разговоры «про лучший салат в городе» – это «не про вас», то найдите любую другую интересную лично для вас тему. Помните, у каждого свой стиль и поэтому должен быть «свой» набор начальных фраз.

Успех в продажах во многом зависит от коммуникативных навыков человека. Правда такова, что к моменту начала своей карьеры продавца у большинства людей уже предостаточно жизненного опыта, чтобы уметь завязать отвлеченную беседу с посетителем на ту или иную тему, следовательно, и успешно продавать.

Если уж вы можете спонтанно начать беседу с незнакомцем на любую тему, то вы точно так же можете начать беседу и с любым посетителем. Основная сложность в том, что начать беседу с посетителем спонтанно не получится. Беседы с людьми в магазине всегда происходят намеренно. Поэтому и получается, что часто начальные фразы продавцов звучат «натужно» и неестественно.

Из-за этого в торговом зале вы можете звучать и восприниматься совершенно иначе, не как в обычной жизни. А когда вы «сам не свой», вам дискомфортно, что, в свою очередь, начнет чувствовать и посетитель, когда вы попытаетесь завязать с ним разговор.

Ваше умение общаться определяет ваш успех на этапе начала продажи. Будьте любознательным. Будьте заинтересованным. Время, потраченное на начало продажи и установление контакта с посетителем, никогда не будет потрачено впустую. Ведь только так посетитель начнет воспринимать вас как личность, и вы заслужите его доверие. Поверьте, это окупится вам стократ на всех последующих этапах продажи.

Вы и только вы как продавец несете ответственность за то, способны ли вы завязать отвлечённую беседу или нет. Да, это тяжело и требует много практики. Тем не менее никогда не недооценивайте значение этапа начала продажи и эффективного установления контакта с посетителем. От этого зависит ваш успех в продажах.